온라인 서비스 주요 체크 포인트

온라인 서비스는 사용자를 확보하고, 확보한 사용자를 통해 수익을 올리기 위해 개발, 운영됩니다. 그러므로 온라인 서비스 전 과정이 이를 위한 실행에 초점을 두어야 합니다. 물론 기업 조직의 부문, 팀, 사람 간의 의견 차이가 있을 수 있겠지만 이는 다른 글로 넘기도록 하겠습니다.

 

 

 

온라인 서비스 목적

 

책을 구매하려는 사람이 있다고 가정합니다.

 

이 사람은 오프라인 서점에서 책을 구매할 수 있습니다. 그러나 근처에 서점이 없는 관계로 시내로 나가야 합니다. 또 원하는 책을 구매하려는 대형 서점에 가야 하는데, 서점에 가서도 책이 어디 있는지 한참 찾아야 하는 게 부담스럽습니다.

 

이렇게 오프라인 서점에 가면 바로 책을 사서 올 수는 있겠지만 시내의 서점까지 갔다 와야 하는 시간이 아깝습니다. 또 사람 많은 대셩 서점에서 책을 찾으러 왔다 갔다 하는 것도 좀 부담스럽습니다.

 

그래서 이 사람은 구매 후 책을 받는데 조금 시간이 걸리더라도 인터넷 서점에서 책을 구매하기로 했습니다.

 

여기서 이 사람이 오프라인 서점을 이용하든, 온라인 서점을 이용하든 목적은 같습니다.

• 공통 목적 : 책을 구매한다

 

만약 인터넷 서점이든, 오프라인 서점이든 자신이 원하는 책을 구매할 수 없다면 이용의 의미가 없다는 것입니다.

 

결국 이 사람의 니즈인 '책을 구매한다'가 전제되어야 앱이든 웹이든 서점에 가입하고 트래픽이 형성된다는 것을 의미합니다.

 

그리고 차이는 분명합니다.

• 오프라인 서점 : 서점에 가야 한다. 구매 직후 바로 책을 받는다.
• 온라인 서점 : 집에서 구매할 수 있다. 구매 후 배송을 기다려야 한다.

 

첫 번째 체크 포인트 : 사용자의 서비스 이용 목적을 달성할 수 있는가?

 

 

 

서비스 차별화

 

앞의 예에서 오프라인 서점과 온라인 서점의 차이는 분명했습니다. 바로 이 분명한 차이를 서비스 차별화라 합니다.

 

서비스 차별화는 사용자가 인식할 수 있는 서비스 이용 목적을 달성하는 분명한 차이를 의미합니다. 

 

이 서비스 차별화는 사용자에 따른 선호의 차이를 형성하게 될 수도 있습니다. 만족하는 사용자는 그 서비스를 지속 이용할 것이고, 만족하지 못하는 사용자는 다른 서비스를 이용하게 될 것입니다.

 

그렇다면 만족도, 불만족도 아닌 서비스의 경우는 어떨까요?

 

이 경우 사용자는 그냥 만족하는 서비스를 이용할 것입니다.

 

이런 이유로 사업적으로 시장의 동일 목적을 위한 여러 서비스 중 중간의 만족을 제공하는 서비스는 아무런 서비스하지 않는 것보다 못하다고 하는 것입니다.

 

개발과 운영에 비용은 들어가고, 사용자가 없기에 수익은 없기 때문입니다.

 

여기서 개발과 운영에 들어가는 비용은 매몰/고정 비용을 의미합니다. 변동비의 경우 사용자가 늘수록 증가합니다. 하지만 매몰/고정비는 사용자가 없더라도 나가게 됩니다.

 

대표적 매몰비용이 바로 개발 비용입니다. 개발이 진행되면 가입자가 한 명도 없더라도 비용은 남게 됩니다. 심지어 개발 완료 후 론칭을 못해도 개발 비용은 남게 됩니다.

 

이런 이유로 여러 앱과 웹 간에 경쟁을 해야 하는 서비스 시장에서는 차별화가 필요한 것입니다.

 

두 번째 체크 포인트 : 서비스가 차별적 가치를 제공하고 있는가? 

 

 

 

차별적 가치 지속성

 

아무리 획기적인 차별화 요소를 가지고 있는 온라인 서비스라도 경쟁 서비스들이 바로 따라 할 수 있다면 차별화 경쟁력은 금세 사라지게 됩니다.

 

그러므로 차별적 가치를 지속화할 수 있는 역량이 있어야 합니다.

 

프로젝트를 하다 보면 좋은 말로 벤치마킹, 참고라고 하지만 결론적으로 인기 서비스 방식을 따라 하는 것을 의미합니다.

 

이때 따라 하기 쉽고 어렵고를 생각해 보면 차별화를 지속할 수 있는가 없는가를 알 수 있습니다.

 

• 따라 하기 쉬운 것 : UI, 제공 기능, 디자인 등

 

그래서 때로는 특허를 통해 이를 방어합니다. 과거 네이버가 앱에 그린닷 UI를 적용하였을 때 기업들이 자신의 앱에 이를 따라 적용하였습니다. 네이버는 소송을 통해 이를 방어하고 네이버 앱의 차별점을 유지한 케이스도 있습니다.

 

그러나 너무 보이는 그대로 따라 해서 그렇지 실제 전문가가 맘먹고 따라 하면, 충분히 이런 요소가 제공하는 유저 가치를 상쇄할 수 있습니다.

 

보이는 UI나 제공 기능은 따라 할 수 있지만, 사용자 프로세스나 이 과정에서 경험(UX)은 따라 하기 힘듭니다. 실제 아무리 똑같이 개발해도 벤치마킹 앱의 그 느낌이 안 나는 경우를 경험해 보실 것입니다.

 

이유는 간단합니다.

 

바로 보이는 UI와 기능은 정적인 것이지만, 이 UI와 기능이 제공하는 가치는 동적 프로세스를 통해 형성되는 것이기 때문입니다. 이를 위해 사용자에게는 보이지 않는 다양한 기능과 관리자, 운영자를 유저로 하는 UI가 작동하고 있습니다.  

 

이를 시스템 또는 유기적 가치라 합니다. 다른 말로 서비스 가치 사슬, 서비스 로직/알고리즘이라고도 할 수 있습니다.

 

• 따라 하기 어려운 것 : UI가 작동하는 로직, 기능이 제공되는 프로세스가 작동하기 위한 내부적 업무 등 

 

이는 마치 '차은우처럼 옷을 입어도 모든 사람이 차은우가 되는 것은 아니다'라고 말하는 것과 같습니다.

 

세 번째 체크 포인트 : 제공 중인 차별적 가치를 지속할 수 있는가?   

 

 

기획 관점으로는 이러한 기본적인 세 가지를 모아서 그냥 간단히 서비스 경쟁력이라고 합니다.