온라인 서비스 기획 과정 요약 정리

지금까지 많은 글에서 온라인 서비스 기획 방법에 대해서 이야기했었습니다. 그런데 설명이 붙다 보니 아무래도 한눈에 기획 과정을 파악하는 것은 다소 어려울 수 있다는 생각이 듭니다.  그래서 이번에는 설명은 최소화하고 온라인 서비스 기획 과정만 요약 정리해 보려 합니다.

 

 

 

온라인 서비스 기획 과정 요약정리를 볼 때 주의 사항 

 

먼저 주의 사항을 간단히라도 적는 이유는 온라인 서비스 상황이 서비스마다, 시기마다, 국가/문화/지역마다 매우 다르기 때문입니다. 그러므로 기획 과정은 전반적인 기획 흐름을 파악하는 참고 자료 정도로 보시는 것이 좋을 것 같습니다.

 

기획은 업무의 특성상 다음 요소들의 영향을 크게 받습니다. 그러므로 그때 상황에 따라 적절한 기획 방법은 다를 수 있습니다.

• 기획 당시와 서비스가 오픈될 시기 시장 상황  
• 회사 자원
• 온라인 서비스 특징(목표 사용자, 아이덴티티, 서비스 방식/내용 등)
• 사용자

문화는 그렇다 해도 온라인 서비스인데 국가, 지역의 영향을 받느냐라는 질문이 있을 수 있습니다.

 

온라인 서비스 분명 오프라인 서비스에 비해 공간적 제약이 적은 것은 사실입니다. 그러나 온라인 서비스 이용자 역시 오프라인 서비스 이용자와 같은 사람들입니다.

이들은 온라인 서비스를 이용하지 않는 시간에는 주거 지역, 업무 지역, 유흥 지역 등에서 상호작용을 하면서 서로 영향을 주고받는 것은 같습니다.  

 

그러므로 기획자는 복합적, 시스템 사고 그리고 특정 방법만을 고수하지 않는 유연한 사고가 필수입니다.

그러다 보니 이렇게 온라인 서비스 기획 과정을 딱 정해서 놓는 것은 경험이 많이 않은 기획자에게는 득과 실이 있을 수 있습니다. 이를 감안하고 진행하도록 하겠습니다.

 

 

 

온라인 서비스 기획 과정

 

온라인 서비스는 말 그대로 온라인에서 제공되는 서비스를 의미합니다. 대표적인 서비스 제공 방식은 스마트폰 앱이나 PC 웹 등이 있습니다. 

 

온라인 서비스는 온라인에서 서비스를 제공하기 위해 IT 기술적 요소에 도움을 받습니다. 마치 의료 서비스를 제공하기 위해 병원이라는 건물과 다양한 의료 기기의 도움을 받는 것과 비슷하다고 보면 될 것 같습니다.

 

온라인 서비스 기획 과정은 이러한 온라인에서의 서비스를 최적화하기 위한 과정이라 할 수 있습니다. 

 

여기서 최적화는 여러 의미가 있을 수 있습니다. 그래도 대표적 의미는 목적/목표 최적화 일 것입니다.

 

이 글은 온라인 서비스 목적/목표 최적화를 경쟁 우위를 통해 점유율을 높이고, 서비스 매출과 수익을 발생시키는 것으로 하고 과정을 정리하겠습니다.

 

온라인 서비스만을 국한하여 기획 과정을 보면 크게 3단계 과정으로 요약/정리해 볼 수 있습니다. 

 

 

 

1. 온라인 서비스 목적/목표 설정

 

온라인 서비스의 목적과 서비스를 제공하여 달성할 목표를 설정하는 단계가 서비스 기획의 시작이 되어야 합니다.

 

여기서는 온라인 서비스를 진행할 기업의 사업 전략, 포트폴리오, 자원 등뿐 아니라 경쟁 서비스 상황, 기술 변화, 사용자 니즈 등의 요소를 함께 고려합니다.

 

이렇게 해서 온라인 서비스 목적/목표가 설정되면 이에 따라 서비스 가설을 수립하게 됩니다.   

 

 

 

2. 온라인 서비스 가설

 

온라인 서비스 가설은 앞서 설정한 온라인 서비스 목적/목표를 달성하기 위한 것이어야 합니다. 아무리 그럴듯하고 훌륭한 가설이라도 가설 그 자체로만 의미가 있고 해당 온라인 서비스 목적/목표를 달성하는 데는 부실하다면 잘못된 가설입니다. 

(정말 이런 일이 있으려고 생각하실 수도 있는데 실제 기획 현장에서 보면 이런 일은 허다합니다.)

 

온라인 서비스 가설을 구성하는 핵심 요소는 둘입니다.

• 온라인 서비스 시장 데이터
• 목표 설정된 핵심 사용자 그룹 데이터

온라인 서비스를 기획해서 높은 점유율을 차지하고, 매출과 이익을 올리기 위해서는 이 두 데이터를 적절히 활용해야 하는 것은 필수입니다.

 

이 두 데이터를 기반으로 해서 높은 점유율과 매출/이익이라는 목표를 달성하기 위한 최적의 온라인 서비스 가설을 수립합니다.

 

이 가설을 실행하는 과정이 바로 온라인 서비스 가치 구체화입니다.

 

 

 

3. 온라인 서비스 가치 구체화

 

온라인 서비스가 높은 점유율과 매출/이익을 달성하기 위해서는 제공되는 가치가 사용자에게 의미 있어야 합니다. 이점에서 가치는 중요합니다. 

 

그러므로 온라인 서비스 가설을 실행/달성하는 핵심은 서비스 가치라 할 수 있습니다. 온라인 서비스 가치가 어떻게 생성/소비/평가되는지는 다른 글에서 자세히 설명하였으므로 여기서는 간단히 짚고 넘어가기만 하겠습니다.

 

온라인 서비스 가치는 사용자와 온라인 서비스 플랫폼 간의 상호작용에 의해 결정됩니다. 이를 사용자 측면에서 간단히 서비스라 부르기도 합니다.

 

이때 사용자와 서비스 상호작용 매개 프로그램의 대표적인 것이 스마트폰 앱, PC웹 등입니다.

 

이 때문에 사용자 측면에서 스마트폰 앱이나 PC웹 등을 그냥 온라인 서비스라 부르는 것입니다.  

 

그럼 온라인 서비스를 제공하는 기업 입장에서 보면,

• 온라인 서비스 가치를 사용자에게 전달하는 방법 → 온라인 서비스 가치 구체화 → 앱과 웹 개발

이 됩니다.

 

온라인에서 사용자에게 서비스 가치를 전달/제공하기 위해서는 전체 매개 프로그램인 앱 또는 웹이 있어야 하기 때문입니다.

 

그러므로 간단히 온라인 서비스 가치를 전달할 방법을 기획한다는 것이 앱 기획, 웹 기획으로 표현되는 것입니다.

 

그런데 온라인 서비스 가치를 구체화하는 기획이 꼭 앱 기획, 웹 기획과 가은 것은 아닙니다. 이 때문에 프로젝트 현장에서 문제가 발생하는 것입니다. 

 

온라인 서비스 가치를 구체화는 앱과 웹은 여러 가지가 있을 수 있습니다. 실제 앱 스토어, 인터넷에 있는 많은 비슷한 서비스 가치를 제공하고 있는 서로 다른 서비스를 통해 이를 확인할 수 있습니다.

 

그러므로 엄밀히 온라인 서비스 기획자 관점의 온라인 서비스 구체화 설계는 다음의 요소를 기획하는 것이 됩니다.

 

• 온라인 서비스 정책 결정
• 온라인 서비스 기능 정의
• 온라인 서비스 구조 설계

 

이러한 내용을 바탕으로 투입되는 앱/웹 기획자, 개발자, 디자이너 등이 자신의 관점과 기술을 통해 사용자가 이용할 앱과 웹의 모습이 개발되는 것입니다.

 

정리하면 사용자가 쓰게 되는 앱과 웹은 

• 온라인 서비스 기획자의 구체화 기획 내용
• 앱과 웹 개발에 참여하는 기획자, 개발자, 디자이너 등의 성향, 역량 등  

에 따라 달라지게 되는 것입니다.

 

이는 같은 온라인 서비스 가치 구체화 기획서를 제공하고, 서로 다른 3개 개발팀에게 해당 온라인 서비스 기획 내용에 따라 앱 또는 웹을 개발하라고 요청하면 사용자 가치가 다른 3개의 앱 또는 웹이 개발될 수 있음을 의미합니다.

 

이 때문에 온라인 서비스 가치 구체화 작업을 한 서비스 기획자는 앱 또는 웹 개발 시에도 개발 진행에 대한 관리를 해야 하는 것입니다.    

 

 

 

4. 온라인 서비스 가치 제공 및 실현

 

앱이나 웹이 개발되었다고 해서 온라인 서비스 가치가 사용자에게 제공되고 전달이 실현된 것은 아닙니다. 지금까지는 마치 신축 거물에 인테리어까지 된 식당이 준비된 것에 지나지 않습니다. 아직 손님, 그러니까 사용자가 없는 상태입니다.

 

멋진 신축 건물에 최신 인테리어와 서빙 로봇까지 준비한 식당이 매우 불친절하고 음식은 맛이 없다고 가정합니다. 심지어 손님이 주문한 음식이 아닌 다른 임식이 서비스된다고 가정합니다.

 

과정 이 식당이 이후에도 많은 손님과 매출/이익을 기대할 수 있을까요?

 

앱과 웹이 개발되었다는 것은 이제 사용자에게 온라인 서비스를 제공할 준비를 했다는 것에 지나지 않습니다.

 

아직 어떤 온라인 서비스 가치도 제공된 적이 없는 것입니다. 바로 아직 상호작용이 없기 때문입니다.

 

이 때문에 온라인 서비스 가치는 사용자가 이용하기 시작할 때 비로소 제공되고 실현되는 것이라 할 수 있습니다.     

 

온라인 서비스 기획자는 이 상황의 데이터를 바탕으로 온라인 서비스 가설을 검증합니다. 그리고 자신이 세운 가설의 어떤 점이 오류가 있었는지, 예측한 시장 가설과 사용자 가설이 어떻게 다른지 파악하고 보완하게 됩니다.

 

물론 온라인 서비스 가설에 맞게 서비스가 진행될 수 있도록 관리/감독해야 합니다. 아무리 정확한 가설을 수립하고 서비스를 준비했더라도, 서비스 제공 과정이 잘못되면 서비스 목적/목표를 달성할 수 없기 때문입니다.

 

이는 가설의 문제가 이는 가설 실행의 문제이기에 이를 온라인 서비스 기획자가 관리해야 합니다. 서비스 가설을 실행하기 위한 세부 내역은 그 가설을 수립한 기획자가 가장 잘 알기 때문입니다.