온라인 서비스 기획 3단계

기업의 확실한 니즈가 결정되고 충분한 정보가 수집/분석되었다면 이제 온라이에서 어떤 경험을, 어떻게 형성하고 강화해 나갈지를 설계합니다. 이러한 작업은 실제 우리가 느끼는 온라인 서비스 기획에 가까울 것입니다. 그리고 온라인에 셔 경험이 앱을 통해서인지, 웹을 통해서 인지도 결정합니다.

 

 

온라인 사용자 경험 설계

 

온라인 서비스 기획은 온라인에서 사용자 경험에 대한 기업의 계획입니다. 이점에서 지금의 작업은 온라인 서비스 기획의 핵심이라 할 수 있습니다.

 

이때 어떤 스마트폰 앱을 개발할지, 웹 사이트를 개발할지도 결정됩니다. 사용자 경험을 극대화할 수 있는 방식의 결정에 앱/웹이 포함됩니다.

 

여기서 앱/웹 개발에서도 이 단계의 기획이 중요한다는 것은 바로 왜 그런 앱, 이런 웹을 개발해야 하는지 이유가 결정되기 때문입니다.

 

이렇게 앱/웹 서비스 개발과 운영의 핵심 원리와 전략의 기반이 되는 사용자 경험 설계는 지금까지 우리가 이야기한 2가지 데이터를 기반으로 구성되게 됩니다.

 

• 시장 데이터

앞으로 특정 형태의 우리 온라인 서비스가 개발되어 론칭되었을 때 이용하게 될 잠재 사용자와 이러한 잠재 사용자 유입에 장애가 될 경쟁 온라인 서비스들에 대한 데이터를 의미합니다.

 

• 기업 내부 데이터

 온라인 서비스를 개발/운영하는데 필요한 각 요소의 역량에 대한 데이터를 의미합니다. 이는 단지 단기적인 목표 성취를 위한 역량이 아닙니다. 온라인 서비스가 개발되고 론칭된 이후 더 많은 시간을 서비스는 유지되어야 하고, 사용자를 만족시킬 수 있어야 지속적인 매출을 올릴 수 있게 됩니다.

 

 

사용자 경험 설계의 중심

 

사용자 경험이라는 말답게 설계의 중심에는 사용자가 있어야 합니다. 그런데 아직 해당 서비스는 제공되고 있지 않을 것입니다. 그러면 어떤 사용자를 중심에 두어야 하는지 알 수 없게 됩니다.

 

기존 운영 중인 운라인 서비스라도 현재 상황이 충분히 만족스럽지 않을 수 있습니다. 이 경우 지금과 다른 사용자 경험을 추가해야 할 수도 있고, 성향이 다른 추가 사용자들을 유입해야 할 수도 있습니다. 이 경우 서비스 운영을 통해 확보된 데이터는 부실할 수밖에 없습니다.

 

그래서 활용되는 가상의 사용자가 바로 페르소나입니다. 페르소나에 대한 이야기는 스타트업 바이블에 잘 설명되어 있습니다. 이 책은 페르소나를 "거점 시장의 주요 고객을 대표하는 특정 인물 혹은 잠재고객"이라 설명하고 있습니다.

 

스타트업 바이블 책의 step3의 "최종 사용자의 프로파일 정보 예시"와 step5의 "페르소나에 대한 팩트 시트"에 페르소나 선정 방법에 대해 잘 나와 있습니다. 여기서는 간단히 책의 결론만 소개하겠습니다. 이 정도로도 충분히 온라인 서비스 사용자 경험 설계 활용에는 유용할 것입니다.

 

그리고 사용자 페르소나는 이 책이 아니라 이미 마케팅을 포함한 가상의 캐릭터를 만들어야 하는 다양한 콘텐츠에도 활용되고 있었던 개념이었습니다.

 

• 스타트업 바이블의 최종 사용자 프로파일 예시

성별, 연령, 수입, 거주지, 욕구/동기, 걱정/두려움, 롤모델/영웅, 여가/외식 스타일, 선호하는 매체/사이트/TV 프로그램, 구매 의사결정 기준 등 

 

• 스타트업 바이블에 나온 페르소나 팩트 시트 내용

페르소나 팩트 시트는 업계 동향이나 화제가 되는 사실을 정리한 참고 자료라 보충 설명 되어 있습니다. 그리고 여기에는 사진이나 그림, 페르소나에 대한 인적 사항(출생, 성장 과정, 학력, 가족 관계, 연령 등), 직업 정보(직장, 근속연수, 경력, 직위, 연봉 등)를 기록한다고 나와 있습니다.

 

페르소나를 활용하여 사용자 경험을 설계하고 성공을 거둔 기업 사례에 대해서는 이전 작성 글을 링크하여 놓겠습니다. 필요에 따라 참고하시기 바랍니다.

나이키, 룰루레몬 브랜드 페르소나 마케팅 활용법

나이키, 룰루레몬 브랜드 페르소나 마케팅 활용법

 

 

어떤 서비스를 제공할 것인가

 

목표 잠재 사용자가 정의되었다면 이들에게서 최고의 수익성 높은 사용자 경험을 만들어가기 위한 설계 작업을 진행해야 합니다. 이들의 욕구와 바람, 취향과 특성 그리고 수입까지 알게 되었기 때문입니다.

 

최고의 수익성 높은 사용자 경험을 앱이나 웹이 서비스되기 전에 수립한다고 해서 이를 서비스 가설이라 부르기도 합니다.

 

온라인 서비스 가설은 사용자에게, 어떤 서비스를, 어떻게 제공할 때 만족이 극대화될 것이고, 기업은 더 많은 매출을 올릴 수 있느냐에 대하여 사전에 세우는 계획이라는 의미를 가지고 있습니다.

 

그러므로 어떤 서비스를 제공할 것인가를 결정하는 서비스 가설의 수립은 사용자 페르소나 정보에 따라 달라지게 됩니다.

 

 

어떻게 제공할 것인가

 

온라인 서비스 가설을 통해 도출되는 또 다른 결정 사항은 어떻게 온라인 서비스를 제공할 것인가에 대한 부분입니다.

 

이는 온라인 서비스 기능과 UI, 화면 디자인 등의 결정만을 이야기하는 것은 아닙니다. 더 원론적인 스마트폰 앱(iOS나 안드로이드 아니면 둘 다)으로 제공할지, 웹 사이트로 제공할지, 아니면 둘 다 할지에 대한 결정도 포함됩니다.

 

이 결정은 최고의 수익성 있는 사용자 경험을 만들 수 있는 방법이라 판단되는 제공 방법으로 돼야 합니다. 물론 기업 내부 데이터는 비용과 관련한 제약 조건으로 작용할 것입니다.   

 

그렇다고 온라인 서비스 기획 시 구체적인 앱 화면 설계, 기능 설계 등이 나온다는 것은 아닙니다. 단지 최고의 수익성 있는 사용자 경험이 만들어지게 될 방법에 대한 로드맵/전략이 만들어진다는 것을 의미할 뿐입니다.

 

그러므로 서비스 정책, 서비스 구조, 제공할 핵심 기능의 정의 등이 도출될 수는 있습니다. 이는 장기적인 온라인 서비스 제공의 과정 중 사용자와 서비스 간의 상호 작용과 가치의 관리를 의미합니다. 앱/웹은 이를 위한 핵심 도구 중 하나일 뿐입니다. 

 

이에 대한 설명은 앞선 글의 서비스 가치 사슬에 잘 표현되어 있습니다. 

 

이 기획 내용을 받아서 앱 또는 웹 개발을 위한 기획에서 특정 정해진 기간 내에 개발될 앱/웹의 모습으로 구체화시키는 작업을 하게 됩니다.