온라인 서비스 기획 1단계

온라인 서비스를 기획하는 1단계 작업은 기업의 온라인 서비스 비즈니스 니즈를 파악하여 계획을 수립하는 것입니다. 이는 온라인 서비스를 할지 말지에 대한 것부터 어떤 분야의 서비스를 할지, 앱으로 할지 웹으로 할지 등 전반적인 온라인 서비스의 비용과 수익의 설계를 하는 것을 의미합니다.

 

 

비용과 수익의 의사결정

 

온라인 서비스 1단계 기획은 사업 기획 결과와 매우 밀접하게 연결되어 있습니다. 이는 단지 어떤 앱/웹 서비스를 할지가 아닌 기업의 포트폴리오 구성과 투자 비용 그리고 기업 전체 매출 구조와도 관련이 있습니다.

 

만약 온라인 서비스 하나만 있는 기업이라는 이러한 비즈니스적인 의사 결정은 바로 해당 온라인 서비스와 직접적으로 관련이 있는 것입니다.

 

그러나 여러 사업 포트폴리오를 보유한 기업의 경우 투자 효율은 물론 온라인 서비스 진행 시 다른 사업과의 시너지도 고려될 수 있습니다. 그러므로 이는 복잡한 변수를 고려한 의사결정이 됩니다. 때문에 해당 온라인 서비스 자체로는 비합리적으로 보이는 의사 결정도 다른 진행 아이템과 함께 고려한 포트폴리오 측면에서는 매우 합리적인 의사결정이 될 수 있습니다.

 

온라인 서비스 관련 기업의 비즈니스 니즈는 이렇게 매우 복잡한 역학 관계 속에서 나타나게 됩니다. 온라인 서비스 기획자는 이러한 상황 속에서 최적의 서비스 설계를 해야 하는 어려움이 있습니다.  

 

단지 해당 앱/웹 하나의 서비스만 운영 중이라고 안심할 수는 없습니다. 이런 상황 속에서 인력 또는 기업  문화에 따라 비합리적 의사결정은 다른 형태로 나타날 수도 있습니다. 이때의 비합리성은 기업 전체 관점에서도 마이너스일 수도 있습니다.

 

그러므로 온라인 서비스 기획자 입장에서 기업의 비즈니스 니즈(의사 결정)는 합리/비합리가 아닌 활용 가능한 자원의 배분이라는 측면에서 받아들이는 것이 더 낫다고 생각 듭니다.

 

 

온라인 서비스 분야 결정

 

온라인 서비스 니즈는 레퍼런스에 기반한 진행할 서비스 시장 분야의 형태로 나타날 가능성이 큽니다.

 

어떻게 보더라도 분명히 가능하지 않은 시장에 대한 온라인 서비스 진행이 기업에서 결정될 가능성은 지극히 낮습니다. 누구가 알고 있는, 객관적으로 확인 가능한 자료가 있는 서비스 시장에 대한 진행 의사 결정 가능성이 몇 배나 높습니다.

 

그러나 기업 내부 자료가 정리되어 외부에 노출되는 상황까지 되었다는 점은 그 기업이 해당 시장을 완벽히 또는 강하게 지배하고 있다는 것을 의미하기도 합니다. 결국 누구나 객관적으로 알 수 있다는 사실 자체가 비즈니스 전략에 있어서는 함정인 것입니다.

 

그러나 많은 경우 기업의 의사 결정자는 비전문가일 수 있습니다. 또한 특정 분야에 오랜 경력을 쌓아온 인력이 의사 결정자가 되는 경우 해당 분야에 대한 진행 의사 결정에 유리한 정보를 확보하려 할 가능성이 매우 큽니다.

 

이는 사람이 가진 인지적 특성입니다. 그리고 인기 서비스를 레퍼런스 하는, 유행을 따르는 사람인 사용자의 기본 인지적 특성이기도 합니다. 그리고 의사 결정자도 사람입니다.

 

그래서 그다음 단계에 진행할 시장분석이 중요한 것입니다.

 

 

기업의 서비스 니즈와 사람의 니즈

 

사람 관점의 서비스 니즈의 발현은 핵심 경쟁 서비스의 전략적 의도에 의한 것일 가능성이 큽니다.

 

누구나 확인 가능한 시장 현상이라는 것은 다수 사용자의 이용 형태를 의미하기도 하고, 공시된 정보 또는 시장 데이터 수집/분석 기업이 제공하는 자료일 수 있습니다. 이러한 자료들은 기본적으로 과거 현상의 데이터를 의미합니다.

 

2023년 우리가 확인하는 기업 자료가 2022년 데이터인 것과 같습니다.

 

그럼 이 과거 속에 해당 분야에 관심이 있었던 의사 결정자는 온라인 서비스를 이용해 보고, 관련 산업 종사자를 만났을 것입니다. 

 

온라인 서비스를 이용했을 때 나타나는 현상은 앱 또는 웹의 이용 프로세스 상 발생하는 의도적 학습 효과입니다. 조사를 위해 자주 이용했다면 이미 의사 결정자의 뇌에서는 무의식적인 학습이 일어났을 것입니다. 인기 앱/웹 서비스라는 사실만으로 이러한 학습에 뛰어난 앱/웹이라는 것을 증명하고 있는 것입니다.

 

관련 산업 종사자를 만났다는 것은 해당 기업의 홍보 전략에 노출되었다는 의미일 수 있습니다. 특히 비즈니스적 미팅은 개인적 만남이 아닌 마케팅적 의도를 내포한 만남이 됩니다. 특히 외부 기업 사람과의 만남과 대화는 전술적 상황인 것입니다.

 

그러므로 솔직한 정보이든, 의도적 정보이든 이미 경쟁 전략의 일환인 것입니다.

 

 

강조될 수밖에 없는 메타 인지  

 

기업은 법인이라 합니다. 그러나 이런 법인의 의사 결정은 실제로는 사람의 의사 결정입니다. 결국 사람에 대한 인지적 공략은 법인인 기업 전략에 영향을 주게 됩니다. 이것이 기업의 온라인 서비스로 나타나게 됩니다.

 

퇴근 후 TV를 보는 것, 잠깐 유튜브를 즐겼던 것, 인스타그램에 글을 올리고 피드를 살폈던 것 모두가 사용자로 있는 의사 결정자의 인지를 경쟁 서비스들이 공략한 것이 됩니다.

 

이렇게 퇴근 후 휴식을 취한 후 출근한 의사 결정자는 경쟁 서비스 알고리즘에 학습된 상태에서 업무를 보게 됩니다.

 

온라인 서비스 기획자 역시 이런 상황에 대한 면역성을 갖추어야 합니다. 하지만 스마트폰을 항상 손에 들고 살아가는 현대인이 경쟁 앱/웹의 학습 알고리즘을 피할 방법은 없습니다.

 

이런 이유로 기획자의 메타 인지는 항상 강조되는 것입니다.