지금까지 이 블로그를 통해 이야기했던 온라인 서비스 기획에 대한 정리들을 한눈에 볼 수 있게 간단히 정리해 보겠습니다. 이 정리는 앱이나 웹 개발뿐 아니라 온라인 서비스 사업의 결정과 경쟁 전략, 사용자 경험 극대화 등의 요소를 모두 고려한 기획 프로세스를 의미합니다.
온라인 서비스 기획 프로세스 요약
온라인 서비스 기획은 사업 결정, 서비스 대상 파악, 서비스를 통한 제공 경험 설계, 앱/웹 등 서비스 도구 기획, 운영 기획으로 정리할 수 있습니다. 이를 조금 더 자세히 정리하면 아래와 같습니다.
- 온라인 사업 결정 - 투자에 대한 의사 결정. 투자 대비 기대 매출에 의해 판단되는 경우가 많음.
- 서비스 대상 파악 - 어떤 사용자에게 어떤 유형의 서비스를 대상으로 할 것인가에 따라 서비스 분야와 기능, UI 등이 결정됨.
- 서비스를 통한 제공 경험 설계 - 서비스 경험은 매출과 매우 긴밀히 연관됨. 흔히 비즈니스 모델 캔버스 상 제공 가치를 구성하는 것을 의미함. 이 가치가 온라인 서비스 비즈니스에서 가치일 때를 의미.
- 앱/웹 등 서비스 도구 기획 - 온라인 서비스를 제공하기 위한 다양한 도구를 의미. 대표적으로 앱/웹이 있음. 이커머스의 경우 배송/물류 등이 추가될 수 있고, 콘텐츠 플랫폼의 콘텐츠 제작 도구 등이 있을 수 있음. 운영 인력, 고객센터 등도 서비스 제공 도구의 하나임.
- 운영 기획 - 서비스 도구를 통해 실제 서비스가 제공되는 과정에 대한 계획/ 관리 등 전반적 진행 프로세스를 의미. 온라인 서비스 역시 서비스이므로 운영에서 서비스가 생산되고 소비됨. 이 소비 과정의 결과가 사용자 경험.
경영 의사 결정 기획 과정
개인적 취미나 연습, 공부 등을 위한 온라인 서비스가 아닌 기업의 사업 포트폴리오 상 결정의 경우 온라인 서비스도 경영 의사 결정을 위한 기획 과정을 거쳐야 합니다. 대부분의 경우 앱 사업을 하던, 웹 사업을 하던 온라인 서비스 기획 프로세스의 맨 처음 단계는 바로 경영 의사 결정일 것이라 생각합니다.
대부분이 붙어 있는 경우 때로는 오너나 대표의 바람이나 욕구에 경영 의사 결정이 종속되는 경우도 있기 때문입니다. 그러나 이는 형식적으로 경영 의사 결정 과정을 갖추고 있기는 하지만 실제는 그렇지 않습니다. 결국 이런 모습은 이후 진행되는 기획 프로세스 전반에 영향을 주게 됩니다. 이런 비즈니스의 결과는 이마트와 쿠팡, e삼성 등의 사례 등을 통해 이미 성패를 알고 있기도 합니다.
온라인 서비스 분야의 경영 의사 결정 또한 여느 경영 의사 결정과 같이 투자 비용과 매출에 대한 예측을 기반합니다. 회사가 부담 가능한 적절한 투자 비용 대비 높은 매출이 기대된다면 온라인 서비스에서도 다른 제품과 같이 해당 사업에 진출하는 의사 결정이 될 것입니다.
단지 온라인 서비스로 앱이나 웹 관련 기술이 적용되고 소비되는 시장에 대한 경영 의사 결정일뿐 다를 것은 없습니다.
온라인 서비스를 위한 기획
온라인 서비스를 위한 기획이라 하면 앱이나 웹 기획을 생각할 수도 있을 것 같습니다. 그러나 앱이나 웹은 온라인 서비스를 위한 공간을 의미하지 온라인 서비스를 의미하지는 않습니다.
이는 우리가 의료 서비스를 받기 위해 병원을 가고, 쇼핑 서비스를 받기 위해 쿠팡이나 백화점을 방문하는 것과 같습니다. 이는 의료 서비스, 쇼핑 서비스가 제공되는 최적의 공간을 의미하지 서비스 자체를 의미하는 것은 아닌 것과 같습니다.
온라인 서비스를 위한 기획에 따라 어떤 앱/웹이 개발되어야 하는지도 결정됩니다. 이 때문에 우리는 같은 온라이;ㄴ 쇼핑 서비스 앱임에도 쿠팡과 SSG닷컴, 지마켓, 11번가, 티몬, 스마트스토어 등을 다르게 느끼는 것입니다.
이 앱/웹마다 느껴지는 다름을 기획하는 것을 온라인 서비스 기획이라고 합니다. 이를 사용자 경험의 설계, UX 기획이라고도 부릅니다.
온라인 서비스 도구 기획
온라인 서비스 기획에서 설정된 사용자 경험을 제공하기 위한 다양한 요소들을 의미합니다.
온라인 서비스 도구의 대표적인 것인 앱이나 웹 개발이라 하는 것은 맞기는 하지만 너무 포괄적입니다. 이는 비효율적 과도한 비용을 의미하기도 합니다. 아무리 매출이 크더라도 비용이 과다한 경우 수익성 있는 사업이 되지 못합니다.
이커머스 서비스를 한다고 가정할 때 W컨셉, 무신사, 컬리 같은 버티컬 이커머스 서비스가 될 수도 있고, 지마켓, 쿠팡, SSG, 롯데온 같은 종합 이커머스 서비스가 될 수도 있습니다. 이 차이에 따라 비용은 차이는 매우 큽니다.
쿠팡과 같이 뉴스에 보도된 비용만으로 수 조원이 될 수도 있습니다. 이 경우 무신사 정도의 매출을 올리 것을 성공이라 부를 수는 없게 됩니다. 그러나 1020 남성 패션이라는 버티컬 시장에서 무신사는 매우 성공한 이커머스가 됩니다.
이렇게 온라인 서비스 도구의 적절성은 서비스 기획 시 설정한 사용자 경험, UX의 방향성에 적절한가에 따라 달라지게 됩니다.
온라인 서비스 운영
온라인 서비스로 매출을 올리는 것을 목표로 한다면 가장 중요한 기획이 온라인 서비스 운영 기획이라 할 수 있습니다.
일반적을 앱 개발을 중요하게 생각합니다. 그래서 개발자 몸값이 비싼 것입니다. 그러나 아무리 좋은 앱을 개발했어도 수익성 있는 운영이 되지 못한다면 기업은 망하게 됩니다. 이 때문에 2020년 ~ 2022년 막대한 연봉으로 개발자를 채용한 많은 기업들이 2023년 망하거나 어려움을 겪고 있는 것입니다.
최근 뉴스에서도 오픈 AI 내부에서 chatGPT를 둘러싼 창업자 간 문제도 바로 이 때문입니다. 최근 공동창업자 중 한 명이 오픈 AI에서 쫓겨났습니다. 작년 MS(마이크로소프트) 막대한 투자를 받은 이후 갑작스러운 일입니다. 이에 대한 것이 바로 늘어나는 AI 학습 비용에서 오는 갈등으로 보는 시각도 있습니다.
아무리 세계 최고 AI 중 하나를 개발했어도 운영에서 AI 학습 비용조차 벌지 못한다면 막대한 비용을 계속 투자로만 해결할 수는 없습니다.
초기에는 개발이 중요합니다. 그러나 개발이 잘 완료되었지만 서비스 운영에서 매출이 없다면 이는 더 큰 문제입니다. 아니 기업 하나의 문제가 아닌 투자사 및 대출한 금융 기관, 이 기업에 투자한 일반인까지 모두 문제가 됩니다.
이외 운영의 중요성을 알려주는 대표적 사례로는 위워크(wework) 파산 사례, 시총 2조 원에 2023년 1분기는 177억이었는데 2분기 매출 5900만 원을 거두어 주가가 폭락한 파두가 있습니다.
각 프로세스 단계별 기획의 관계
온라인 사업 관련 기획에서부터 운영 기획에까지 전체 프로세스에 속하는 기획은 상호 연결성을 지니고 있어야 합니다. 각 기획은 온라인 서비스 진행을 위한 각 프로세스 파트의 일종의 마일스톤이라고 할 수 있습니다.
온라인 서비스 기획은 경영 의사 결정에 기반하여야 합니다. 앱이나 웹 개발은 온라인 서비스의 사용자 경험을 극대화하기 위해 기획/개발되어야 합니다. 온라인 서비스 운영 또한 사용자 경험의 수익성을 위해 진행되어야 합니다.
이 때문이 앱 서비스, 웹 서비스 관련 기획의 중심을 온라인 서비스 기획이라고도 합니다. 즉 목적한 사용자 경험, UX가 기획의 중심에 있어야 하는 것입니다.
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