온라인 서비스 기획 방법 정리

온라인 서비스 기획 관련 공식적으로 학문적으로 정리된 것은 없었습니다. 마케팅에서 서비스 기획은 존재했지만 서비스 상품 관련 내용이었습니다. 그래서 개인적으로 웹/앱 온라인 프로젝트 개발 때 경험을 서비스 기획에 녹여 방법을 정리해 보았습니다. 

 

 

온라인 서비스 기획 개요

 

다양한 앱/웹 개발 프로젝트에서 기획 업무를 맡으면서 경험을 토대로 정리한 것입니다. 기획 업무를 맡은 초기 여러 자료를 찾아보았지만 시중에 나와 있는 책에서 조차 학문적으로 인정받는 온라인 서비스 기획 관련 내용은 찾을 수 없었습니다. 서비스 기획 관련 학문적으로 정리된 겨우 찾은 것은 마케팅 관련 서적 중 '서비스 기획'이라는 제목이 붙은 책 정도였습니다. 이 또한 온라인보다는 서비스에 대한 학문적 내용뿐이었습니다.

 

이에 웹/앱 프로젝트를 하면서 어떤 식의 기획을 진행하고, 또 기획 결과물을 요구하는지 분석하고 관찰한 내용을 정리하여 학문적으로 인정되는 '서비스 기획' 서적의 내용과 교차 정리하여 보았습니다.

 

 

웹/앱 프로젝트 별 서비스 기획의 차이

 

웹/앱 개발 프로젝트에서 서비스 기획은 각 프로젝트 주도 기업 특성에 따라 달라집니다. 주도 기업이 다르다는 것은 개발 결과물이 달라진다는 것을 의미하기도 합니다. 개발 중심인 SI 기업이 주도하는 엡/웹 개발 프로젝트에서는 개발자의 기능 개발 중심의 기획이 진행되고 화면 개발 중심의 웹에이전시 주도 프로젝트에서는 화면 디자인 중심 기획이 진행됩니다.

 

당연히 기획 결과물도 기능 개발 중심과 화면 디자인 중심으로 다르게 요구하게 됩니다. 기획 업무가 온라인 서비스 기획이라기보다는 온라인 개발 기획 또는 온라인 디자인 기획에 가깝다고 보는 것이 맞을 것입니다.  

  

오히려 SI나 웹에이전시에 비해 개발 역량이나 인력은 부족할지라도 막 시작한 온라인 스타트업의 기획이 더 온라인 서비스 기획에 적합할 수 있습니다. 온라인 스타트업의 기획자는 경험 많은 전문 온라인 기획자가 아닐 때도 있습니다. 기획 문서는 화이트보드나 A4 용지에 그린 그림 같아 보일 수도 있습니다. SI나 웹에이전시의 전문 기획자가 보면 이것이 기획 문서인가 하는 의문이 들 수도 있습니다.

 

하지만 온라인 개발 문서로는 부족할 수 있지만 온라인 서비스 기획 문서로는 오히려 더 완성도가 높은 것이 스타트업의 기획 문서입니다. 앞서 언급하였듯 지금까지 온라인 웹/앱 기획 문서는 학문적으로 정리된 문서 내용이 아닌 고객과 개발 대생사 측면에서 고객에게 제공하기 위한 용도와 기획자가 고객과 협의 후 실 개발자에게 전달하기 위한 용도로 만들어진 양식에 불과하기 때문입니다.     

 

그러나 이것 또한 온라인 서비스 기획이라 말하기에는 한계가 있습니다. 온라인 개발 기획 측면에서는 적합할지 모르지만 온라인 서비스 기획이라고 말하기에는 학문적으로 서비스가 가진 본질인 경험 상품에 대한 내용이 없기 때문입니다. 온라인 서비스 기획이라는 관점에서 온라인 개발 부분은 부족하지만 서비스 내용이 있는 스타트업의 낙서 같은 문서가 더 온라인 서비스 기획 문서에 가깝게 되는 것입니다.

 

 

사용 유저의 경험을 고려한 기획 문서

 

서비스가 경험 상품이라는 관점에서 보면 온라인 서비스 기획은 온라인에서의 경험을 형성/제공하는 기획 문서라고 볼 수 있습니다. 그러므로 온라인 서비스 기획에는 서비스를 경험하는 대상이 정의되어 있어야 합니다.

 

• 온라인 서비스 시장의 니즈와 욕구 파악

그러므로 서비스 시장을 파악하여 정리하는 것이 온라인 서비스 기획의 처음이 되어야 합니다. 온라인 서비스가 진행될 시장의 니즈와 욕구는 말 그대로 전체 시장분석을 말합니다.

 

• 온라인 서비스 목표 유저 설정 및 가치

해당 온라인 서비스가 제공될 유저에 대한 파악이 필요합니다. 이것은 유니크한 온라인 서비스 경험 설계의 시작이자 차별화 요소입니다. 많은 개발 프로젝트를 경험하면서 기획자가 서비스 기획자는 아니고 개발 기획자, 디자인 기획자라고 느낀 것이 바로 이 내용을 모르고 기획하기 때문이었습니다. 

 

• 목표 유저 니즈와 욕구 달성을 위한 기능 도출

 온라인 서비스 기획에서 가장 조심해야 할 부분은 모든 유저의 온라인 서비스 이용 니즈와 욕구가 똑같다고 가정하는 것입니다. 스마트 스토어 이용 유저나 쿠팡 이용 유저의 니즈와 욕구는 같다, 머스트 잇과 무신사 이용 유저의 니즈와 욕구는 같다, 갤럭시와 아이폰 이용 유저의 니즈와 욕구는 같다, 안다르와 룰루레몬 이용 니즈와 욕구는 같다 등의 가정을 하면 모든 온라인 서비스나 제품은 비슷해야 한다는 결론에 도달하게 됩니다.

 

여기서 발생하는 것이 요즘 유행하는 기능, 유행하는 디자인을 적용하는 것입니다.  좋게 벤치마킹 또는 컨설팅이라는 이름을 붙이기도 합니다. 이것은 서비스에 대한 기초적인 지식이 없다는 것을 이야기하는 것이며, 진행되는 국내 프로젝트들이 대부분 실패하는 이유이기도 합니다.

 

• 기본 프로세스와 구조, 화면 정의

기본 프로세스와 구조, 화면의 다른 말은 기준이 되는 것이라는 의미입니다. 스타트업에서는 MVP에 해당하고 기업으로는 CI, BI에 해당하는 것입니다. 바로 앞으로 개발 진행에 있어 온라인 서비스의 기준을 정의하는 작업입니다.

 

 

온라인 개발을 위한 기획 문서

 

여기서부터는 온라인 서비스 기획 내용을 토대로 온라인 개발을 위한 기획 작업이라고 할 수 있습니다. 서비스 기획이라기보다는 개발 또는 화면 기획이라는 말이 더 정확합니다.

 

• 온라인 서비스 기획 파악을 위한 정책, 기능 정의 상세화

외주 개발사가 진행하는 경우 요구사항 상세화가 추가됩니다. 서비스 정책과 기능 정의를 개발 관점에서 상세히 파악합니다. 위의 온라인 서비스 기획에서 프로세스와 구조,  화면 정의 문서를 기반으로 작업합니다. 앞선 기능 정의가 온라인 유저 경험에 치우쳐 있다면 여기의 기능 정의는 개발을 위한 것이어야 합니다.

 

• 유저 프로세스 기획 

물론 온라인 서비스 기획에서 정의된 프로세스를 기반으로 개발에 적합하게 정리된 기획 내용을 의미합니다. 보통 개발 기획 PL(프로젝트 리더)이 작업합니다.

 

• 와이어프레임, 스토리보드 설계

SI냐 웹에이전시냐에 따라 와이어프레임, 스토리보드 내용은 달라질 수 있습니다. 기능 프로세스 단위로 작성될 수도 있고 화면 단위로 작성될 수도 있습니다. 또한 이것이 모두 포함되도록 작업할 수 있습니다. 모든 포함하는 기획 문서의 ㄱ경우 화면과 함께 화면 설명, 개발 설명, 디자인 설명 등 기획, 개발, 디자인 3개 텍스트 작성란을 만들어 진행하기도 합니다. 

 

 

이상 온라인 서비스가 기획되고 개발되는 과정 중에 필요한 기획 내용과 방법을 정리해 본 것입니다. 앞에서도 언급했듯 온라인 서비스 기획 관련 학문적 정리 내용이 없어 학문적으로 정리된 서비스 기획 관련 자료와 여러 프로젝트를 하면서 파악한 기획 관련 부분을 정리하여 상호 보완적으로 정리한 것입니다.