그래서 서비스 기획은 어떻게 해야 할까?

앞의 글에서 서비스는 사용자에게 제공되는 시점 생산되어 소비되고, 이 과정에서의 사용자의 경험이 상품의 가치가 결정된다고 정리했습니다. 그렇다면 서비스의 기획은 그 서비스가 만들어 낼 사용자 경험에 기반해야 할 것입니다. 물론 그 경험이 가치, 즉 돈과 시간을 지불할 수준이어야 할 것입니다.

 

 

 

온라인 서비스의 기획

 

앱이나 웹 같은 온라인 서비스는 인터넷상에서 서비스 제공과 이용이 일어납니다. 그래서 앱이나 웹 같은 온라인 서비스는 디지털 경험, 네트워크 경험이라 할 수 있습니다.

 

온라인 서비스의 기획은 바로 이 지점에서 진행되어야 합니다.

 

• 오프라인(물리적, 고전 역학적 공간)이 아니라 온라인에서
• 사람과 사람의 상호작용이 아니라 디지털 상호작용으로
• 서비스되는 상품

임을 기획적으로 고려해야 합니다.

 

 

 

오프라인과 다른

 

온라인은 건물이나 매장 등과 같은 물리적 공간의 제한이 없습니다. 물론 통신의 제한이 있기는 하지만 기술의 발전으로 물리적 공간보다는 제한이 적기는 합니다.

 

그래서 27인치 모니터만으로 10층 백화점 건물에 꽉 찬 사람들보다 더 많은 사람들에게 서비스할 수 있습니다.

 

한 사람이 서비스할 수 있는 사람은 많아야 4~5명 정도밖에 되지 않습니다. 난이도가 있는 서비스의 경우 1~2명으로 서비스 제공 고객 수는 더 작아집니다.

 

그러나 온라인 서비스의 경우 동시에 수많은 사람들과 만나서 서비스 상호작용을 할 수  있습니다.

 

이런 이유로 동네 셀럽보다 인터넷 인플루언서의 영향력이 더 거대한 것입니다.

 

바로 이 지점을 기획적으로 고려해야 합니다.

 

 

 

온라인에서도 다른 사람의 영향을 받는다

 

재밌는 사실은 실제로 본적도, 악수를 한 적도, 함께 식사를 한 적도, 일을 하지도, 여가를 즐기지도 않았음에도 온라인에서는 인플루언서에게 강한 애착을, 호감을, 신뢰를 느끼게 되기도 합니다.

 

심지어 인플루언서가 아니라도 모르는 사람이 쓴 글이나, 주장에 영향을 받기도 합니다. 유사한 내용의 글이나 조회나 추천이 많다면 신뢰는 확신이 될 수도 있습니다.

 

전혀 모르는 사람을 신뢰하고, 믿고, 추종할 수 있는 공간이 온라인인 것입니다.

 

그래서 때로는 어른이 초등학생을 추종하고, 오프라인에서는 자력으로 기업에 취직조차 하지 못해 백수로 있는 사람의 말에 대학/대학원을 나와 대기업에 다니는 사람이 맹신하고 따르는 일도 있을 수 있습니다.

 

추종하던 대상이 자신의 조카뻘도 안 되는 초등학생이라는 사실을 안다면, 그 말을 믿고 따로고 그 사람이 하는 말대로 행동했는데 실제 만나게 된다면 어떤 일이 일어날까요?

 

오프라인과 다른 온라인은 제한된 정보 속에서 무한한 네트워크가 연결되고, 또 이 네트워크를 통하여 제한된 정보가 흘러간다는 점이 이러한 현상을 만드는 것입니다.

 

인간은 대부분 삶은 온라인이 아닌 오프라인에 있고, 오프라인 정보에 학습된 뇌는 제한된 온라인 정보를 완결하려고 하면서 일종의 환각, 자기 확신을 만들어 내게 됩니다. 

 

바로 이 지점을 온라인 서비스 기획은 감안해야 합니다.

 

지금 제가 블로그에 글을 쓰는 공간도, 이 글을 보고 있는 공간도 오프라인익기 때문에 뇌는 정보 처리 및 인식은 오프라인적일 수밖에 없고, 이런 뇌가 온라인을 만다면 부족한 정보의 영역을 재창조하는 경향성을 띠게 됩니다.

 

이 때문에 어른이 초등학생을, 대기업의 엘리트가 자기 밥벌이도 못하는 사람을 추종하게 될 수 있는 것입니다.