앱/웹 연속 화면과 사고의 연속성이 만드는 UX

화면 설계 기준 사업의 연속성은 앱/웹 사용자를 중심으로 보았을 이해될 수 있습니다. 그리고 이 사고의 연속성에서 발생하는 앱/웹에 대한 사용자의 전반적인 느낌, 가치 등을 우리는 UX라고 합니다. 그럼 하나의 잘 디자인된 앱/웹 화면과 여러 화면의 사용자 영향 차이가 어떤 것인지 살펴보겠습니다.

 

 

화면 설계를 통한 사고의 연속성

 

여기서 사고의 연속성은 사용자가 이용하는 앱/웹의 전후 화면, 그리고 이후 이어지는 화면 정보에서 발생하는 사용자 인지의 흐름을 의미합니다.

 

예를 들어 네이버 지도에서 맛집을 찾았는데 다음 화면에서 지도에 미용실만 표시되어 나타난다면 사용자는 불만을 가지게 될 것입니다.

 

사고의 연속성은 이렇듯 사용자의 화면에서의 의도가 UI를 통해 전달되었을 때, 이 의도에 적절한 후속 화면이 나와한다는 것을 말한다고 할 수 있습니다.

 

 

사고의 연속성과 기대되는 앱/웹 이용 프로세스

 

스마트폰 앱이나 웹 사이트를 이용하는 사용자는 하나 또는 여러 이용 의도를 가지고 있는 경우가 많습니다. 

 

때로는 동일 의도에 의한 반복 이용이 많아지면 질수록 사용자의 앱/웹 이용은 무의식적으로 이루어질 수도 있기는 합니다. 이러한 상황도 학습된 의도가 반복되어 나타나는 현상이므로 이 학습될 의도를 이용 의도록 추정할 수는 있기는 합니다.

 

사전에 어떤 의도에 의해 앱/웹을 시작하는 경우 일정 부분 사용자는 자신의 앱/웹 이용 프로세스를 머리에 그리게 됩니다. 이는 기획자의 앱/웹 기능 프로세스 설계와 매칭할 수 있습니다.

 

단지 사용자가 생각하는 프로세와 기획자의 프로세스는 시작과 결과는 같지만 과정이 다소 모호하냐, 구체적이냐의 차이일 뿐입니다. 

 

만약 사용자의 기대에 따른 기능을 이용할 때 사전 사고의 체계와 다른 구성이 나타난다면 혼동을 일으킬 수 있습니다. 그리고 이 혼동은 불편함이 됩니다.

 

만약 사용자의 기대되는 입력과 출력 사고 체계와 다른 기능의 결과가 나타난다면 사용자는 앱/웹에 대해 불만족을 느끼게 될 것입니다.

 

그렇듯 사용자의 앱 또는 웹에 대한 이용 사고의 연속성 인식은 편리함과 불편함, 만족과 불만족의 이유가 되기도 합니다. 그러기에 이러한 사전 사고의 연속성에 적절한 피드백으로 형성되는 사용자 내적 변화를 UX라 할 수 있습니다.    

    

 

연속성과 UX

 

만약 앱과 웹이 하나의 화면으로만 되어 있다면 수익성 있는 사용자 경험을 형성하기 어려울 것입니다.

 

단어보다 문장이 의미를 이해하고 쉽고, 하나의 문장보다는 연속하는 여러 문장이 의미를 더 잘 설명해 줍니다.

 

이러한 경험의 전달과 이해에 대한 현상은 코로나 시대 재택근무 시 진행되었던 화상 회의 피로도와 상호 작용 연구에서도 밝혀졌습니다. 그래서 최근 빅테크 기업들이 재택근무를 줄이고, 출근을 하라고 하는 것입니다.

 

일단 재택 시에는 회의 때가 아닌 상황에서는 연결이 끊긴 상태입니다. 그러나 화면을 통해 회의를 하게 되면 갑작스럽게 정보의 흐름이 발생하고 이를 처리하는데 사람의 뇌는 일반보다 많은 에너지를 써야 됩니다.

 

이렇더라도 다양한 채널로 정보가 전달된다면 뇌의 데이터 처리 로드는 줄어들 수 있습니다. 그러나 화상 회의는 생각보다 더 많은 정보를 제한하는 것으로 나타났습니다. 그래서 화상 회의는 오프라인 회의와 같은 시간을 해도 더 피곤한 것입니다. 이는 또한 상황을 이해하는데 더 어렵다는 것을 의미합니다.

 

이러한 것들이 직원 및 조직 관리, 상호 작용에 따른 성과 관리에 있어 UX라 할 수 있을 것입니다.

 

그런데 화상 회의 조차 하지 않고 자신이 맡은 일만 한다면 직원 간 상호 작용은 없을 것입니다. 이 상황에서 조직 소속감이나 직원들 간 유대를 기대하는 것은 무리일 것입니다.

 

재택 직원들이 화상으로 회의를 하고 회사에서 회의실에 모여 회의를 하듯, 사용자는 앱/웹 화면의 이동과 이동시 이전 화면에 대한 피드백이 나타나는 것에 의해 앱/웹 사용자 경험(UX)이 형성됩니다.        

 

앱/웹 서비스 또한 서비스 인 이상 서비스 만족도는 사용자(고객) 요구와 이에 대한 서비스 직원 또는 앱/웹 화면의 피드백 내용에 따라 커지기도 하고 작아지기도 합니다.

 

그러므로 앱/웹 서비스는 최소 2개 이상의 연속된 화면을 통해서만 사용자 경험(UX)이 형성된다고 할 수 있는 것입니다.