앱 웹 사용자 경험의 형성을 위한 기획

흔히 UX라 불리는 사용자 경험은 다양한 요소로 형성됩니다. 많은 경우 UI와 UX는 함께 이야기되고는 하지만, 엄밀히 보면 UI는 UX를 형성하는 요소 중 하나입니다. UI는 앱이나 웹 프로그램이 사용자와 상호 작용 하는 방법이고, UX는 앱이나 웹을 이용하면서 느끼는 사용자의 총체적 느낌을 의미합니다.

 

 

사용자 경험 설계에 대한 이해

 

앱 웹 사용자 경험을 이야기하기 위해서는 무엇인지 먼저 알아야 합니다. 사용자 경험은 UX라 합니다. 다른 말로는 앱 웹 서비스라고도 할 수 있습니다.

 

그런데 일반적으로 앱 웹 개발 시 UI/UX 설계라는 말은 사용합니다.

 

기획을 세분하여 보면 앱/웹 서비스 기획과 앱/웹 개발 기획을 다르게 구분할 수 있으므로 앱/웹 개발 시 기획에서 UX 설계를 한다는 것은 후 관계가 맞지 않는 것입니다. 엄밀히 보면 앱/웹 서비스 기획 시 설계된 UX 중 화면에 대한 부분을 적용한다는 것이 더 합당합니다.

 

이는 UX 기획이 되어 있다는 것을 가정합니다. 그러나 실제는 사용자 경험에 대한 기획이 없으므로 앱/웹 스토리보드 작업에 기능 정의, 화면 정의, 프로세스 설계 없이 바로 수 백 페이지의 화면 설계를 바로 스토리보드에 그리는 작업과 같습니다. 

 

이 경우 스토리는 연결되지 않고 개연성이 부족해지며, 때로는 같은 캐릭터(기능 또는 화면 콘셉트 등)가 다른 페이지에서 다르게 표현될 수도 있습니다. 스토리를 가진 보드의 특성상, 예를 들면 이는 기획 없이 바로 장편 소설을 쓸 때와 비슷한 일이 벌어지는 것입니다.    

 

 

앱/웹 사용자 경험 요소

 

스마트폰 앱이나 웹 사이트의 사용자 경험을 만드는 요소는 매우 다양합니다. 이러한 모든 요소를 고려하여 사용자 경험을 설계하고 관리한다는 것은 불가능에 가깝습니다.

 

그러나 사용자 경험(UX) 관련 요소를 몇 가지 큰 카테고리로 구분하고 이에 대한 정보를 활용해 경험을 관리할 수는 있습니다. 물론 사용자 경험 형성의 큰 카테고리도 세밀히 보면 다시 다양한 요소로 구분되어질 수는 있습니다.

 

우선 앱/웹 사용자 경험의 핵심 요소인 사용자의 니즈는 고정하고 이야기를 전개 하겠습니다. 사용자 니즈는 다른 말로 사용자 문제, 욕망 등으로 표현할 수도 있습니다.

 

 

사용자 경험을 형성하는 UI 요소

 

스마트폰 앱이나 웹 사이트를 이용하는 사용자의 경험을 형성하는 가장 중요한 요소는 사용자의 니즈입니다. 그리고 니즈를 가진 사용자가 앱/웹 이용 시 대응되는 것이 UI 요소라 할 수 있습니다.

 

여기서 UI는 사용자의 니즈가 앱이나 웹에서 해결될 수 있도록 하는 상호 작용을 의미합니다. 즉, 사용자의 입력과 이를 받아 서버에서 처리되어 피드백되는 출력의 적절성, 그리고 이 과정의 프로세스를 포함합니다.

 

그러므로 사용자 경험(UX)을 형성하는 UI는 보여지는 화면 설계가 아닌 작동하는 화면 설계를 의미한다고 할 수 있습니다.

 

 

경쟁 앱/웹 서비스

 

다음으로 중요한 사용자 경험 요소는 다른 앱/웹들의 서비스 내용입니다. 

 

사용자 앱/웹 이용 환경은 선택의 다양성을 지니고 있습니다. 사용자 니즈를 해소할 수 있는 앱/웹은 시장에 여러 개가 있는 경우가 대부분이며, 이에 대한 정보도 쉽게 구할 수 있습니다.

 

온라인 서비스 환경은 발전은 특정 목적의 다양한 앱이나 웹 사이트 탄생 시켰습니다. 그러나 그 이전 온라인상의 검색과 큐레이션 기능을 먼저 발전시켰습니다. 대표적으로 구글, 네이버 같은 서비스가 있습니다.

 

이로 인해 사용자는 온라인 서비스가 활성화 되기 이전, 오프라인으로 서비스를 알아보던 시기 보다 더 쉽게 더 많은 정보를 확보할 수 있게 되었습니다. 

 

그리고 빅데이터와 AI(인공지능)의 발전으로 너무나 많은 인터넷 정보 중 사용자 필요에 따른 필터링도 어느 정도 가능하게 되었습니다.

 

그러므로 같은 니즈의 충족을 목적으로 하는 경쟁 기업들의 앱/웹 서비스 즉각적으로 사용자에게 전달되어 영향을 미치게 됩니다. 새로운 앱/웹의 론칭뿐 아니라 업데이트 수정/보완, 새로운 기능 등의 변화도 즉각적으로 사용자에게 알려지게 됩니다.

 

이러한 앱/웹 정보 흐름은 과거의 만족스러운 사용자 경험을 불만족의 영역으로 이동시킬 수 있습니다. 똑같은 서비스는 때로는 사용자 경험(UX)에 부정적일 수 있습니다. 하지만 적절하지 않은 변화 또한 사용자 경험(UX) 부정적으로 만들 수도 있습니다.

 

그러므로 사용자 경험(UX)의 유지 또는 향상은 상황과 사용자 데이터의 통합적 분석을 통해서만 이루어질 수 있다 할 수 있습니다.

 

이를 위해서는 기회자의 다양한 경험과 충분한 지식이 필요합니다.

 

 

기획자의 다양한 경험과 지식    

 

사용자 경험(UX)을 형성하는데 결국 기획자의 다양한 경험과 지식이 가장 중요한 부분이라는 점으로 귀결되게 됩니다.

 

아무리 사용자들이 자신의 니즈를 말해도, 기능은 니즈를 해결하는 것이지만 이를 이용하기 이한 UI가 적절하지 않다고 해도, 경쟁 앱/웹들이 새로운 기능과 UI를 출시해도 기획자가 이를 제대로 해석하고 대응하지 못한다면 사용자 경험(UX)에 아무런 도움이 되지 않기 때문입니다. 

 

  

기획자의 경험

 

기획자의 경험은 복합적 관점에서 보아야 합니다. 같은 쇼핑 앱 서비스를 기획했다고 해도 대기업에서 기획했을 때, 중소기업에서 했을 때, SI 업체에서 기획했을 때, 웹 에이전시에서 기획했을 때, 프리랜서로 기획했을 때 경험이 다 다릅니다.

 

기획 경험이 다르다는 것은 같은 앱 기획에 대해 다른 기획 목표, 차이 나는 기획 내용, 해결 방법 등을 의미하는 것입니다. 

 

그러므로 기획자의 경험 다양성은 단지 여러 프로젝트를 했다는 것, 또는 오랜 기간 기획을 했다는 것으로 평가되면 위험합니다. 때로는 여러 프로젝트 경험이, 오랜 기간 같은 기업에서의 기획의 편향성 및 완고함을 형성할 수 있기 때문입니다. 그러므로 기획자의 경험 다양성은 기획 포지션의 다양성과 시장 다양성을 함께 고려한 결과여야 합니다. 

 

예측할 수 없는 미래 수익을, 완벽하지 않은 정보 상황에서 계획을 수립해야 하는 기획자가 유연함을 잃고 과거의 관성과 제한된 정보에 둘러 쌓여 있다면 앱/웹 수익이라는 목표를 달성할 수 없게 됩니다.

 

그러나 국내 인적 자원 관리 상황 상 경험은 다양성을 키우기가 어렵기는 합니다. 경험이 많다는 것은 때로는 회사에 대한 로열티나 싫증으로 여겨질 수 있기 때문입니다. 반대로 한 기업에서의 경험은 믿음과 신뢰로 여겨지기도 합니다.

 

여행을 많이 하면 식견이 넓어진다고 하면서, 다양한 기획 환경과 시장에 대한 경험은 낮은 신뢰로 연결짓는 경향이 있기 때문입니다. 

 

이는 과거 유교적 사고와 연공 서열, 평생직장, 상하 관계에 따른 충성 등의 군대 문화 등의 영향이 복합적으로 작용한 것으로 저는 분석합니다.

 

그러나 단지 같은 기업에서 생활하는 것이 아니라 목표 달성을 위해 함께 하는 기업과 인력들이라면 이에 대한 고민은 해야 할 것 같습니다.

 

종종 문제 해결을 위해 투입되는 경우 노는 인력이 상당한 프로젝트 또는 기업의 경우를 꽤 보게 됩니다. 말 그대로 기업 충성도가 있어 나가려고 하지 않는 직원을 임금만 주고 일은 안 시키고 데리고 있는 것입니다. 오히려 이런 직원은 일을 하면 기업에 손해를 끼치기에 일은 안 시키지만, 충성도가 있기에 데리고 갑니다. 

 

이 경우 이 프로젝트는 마이너스에서 시작하는 것이고, 축구 경기를 하는데 우리 팀은 양다리에 10KG 무게를 달고 시합을 하는 것과 같습니다.

 

물론 이런 인력의 이력서는 오랜 기간 한 기업에서 여러 프로젝트를 한 것으로 되어 있습니다.      

 

과거 대기업에서 기획자 일을 할때 선배들은 가끔 이런 이야기를 들려주었습니다. 정말 꼰대스러운 만년 과장들에 대해 이해하라 하면서, 우리 기업에서 5년 이상 일을 하면 다른데 이직하는 것은 힘들다고 말했습니다. 대기업에서 그 정도 되면 높은 연봉도 문제지만, 일을 조직 시스템이 하는 것이지 사람이 하는 것은 아니라는 것에 익숙해지기 때문이라고 했습니다.

 

  

기획자의 지식

 

사용자 경험 관련 기획에 필요한 지식에 대해서는 관점에 따라 너무 많고 넓기도 하지만, 너무 심플하기도 합니다.

 

심플한 관점에서 앱/웹의 사용자 경험을 위한 기획은 화면 설계입니다. 앱/웹 화면을 스토리보드 작성 툴에 작성하는 것이 기획으로 봅니다. 그러므로 PPT나 피그마, 엑슈어 같은 툴을 사용할 수 있으면 가장 중요한 기본 기획 역량은 확보된 것이 됩니다. 여기에 화면을 깔끔하고 실제 앱/웹 느낌이 나게 표현할 수 있는 디자인 능력이 있으면 좋습니다.

 

여기에 요구 사항이나 회의록을 정리하는 능력이 있으면 이 관점에서 기획의 지식은 평균 이상인 것으로 평가됩니다.

 

그러나 이는 일종의 관리자의 경험을 대상으로 하는 능력입니다. 앱/웹 서비스를 통해 달성하려는 수익이라는 목표를 위한 사용자 경험과는 하등 관련이 없습니다.

 

좀 어렵게 기획자의 지식을 보는 관점에서는 사용자 경험은 마케팅 전반 및 인지 심리학, 통계, 수학 등의 여러 지식들의 복합으로 계획되는 것이라 봅니다.

 

그러므로 기획을 위한 데이터가 상당히 중요합니다. 데이터에 따라 사용자 경험(UX) 플로우와 UI, 기능, 화면 구성 등이 다 달라질 수 있기 때문입니다.

 

그렇다고 기획자가 이런 지식을 전문가 수준으로 다 알기는 어렵습니다. 그러므로 보통 하나의 전문 지식을 기반으로 다른 지식 활용할 수 있는 정도의 역량을 확보할 수 있으면 족합니다.

 

저의 경우 마케팅 지식은 시장 흐름을 파악하고 사용자 니즈를 찾으며, 경쟁 서비스를 분석하는데, 인지 심리학은 앱/웹 화면과 기능 전략 설계에 유용했습니다. 이를 바탕으로 통계적, 수학적 부분은 다른 팀원의 지원을 받습니다.

      

그렇다고 이런 지식을 가진 기획자의 앱/웹 사용자 경험 설계가 항상 성공하는 것은 아닙니다. 그러나 최소한 앱/웹에 대한 사용자 피드백에 맞추어 적절한 변화를 꽤 할 수는 있습니다. 그러기에 단기적으로는 심플한 관점의 기회자와 비슷해 보이지만 장기적으로 확실히 큰 차이를 보이게 됩니다.