앱 서비스 구현 방식

서비스가 경험 상품이라는 점에서 앱 서비스는 사용자가 앱을 이용하면서 겪게 되는 경험을 의미합니다. 이러한 경험은 크게 정보와 피드백으로 구성된다고 할 수 있습니다. 물론 다른 생각을 가진 분도 있겠지만 오늘 글은 왜 앱 서비스 구현을 위한 기획이 정보와 피드백으로 구성되는지부터 어떤 형태가 있는지 정리해 보려 합니다.

 

 

 

앱 서비스의 정보와 피드백

 

물론 앱 서비스는 제공 기능이다, UI다, 화면 구성이다 등 다양한 의견이 있을 수 있습니다. 그러나 앱의 특성상 이러한 모든 것은 사용자에 전달되는 정보의 한 형태라고 볼 수 있습니다. 사용자는 앱의 기능, UI, 화면 구성 등의 인지를 통해 앱과 접하게 됩니다.

 

그리고 이러한 앱의 기능, UI 등을 이용하게 됩니다. 정보 인식이 없다면 이용이 이루어지지 않는 것입니다. 또한 어떻게 이용할지 모르겠는 앱을 이용할 사용자 또한 없을 것입니다. 이 점에서 넓게 보아도 좁게 보아도 앱 서비스의 시작은 정보에 기반합니다.

 

이러한 외부 정보가 눈과 귀 같은 인식 기관을 통해 인지된 이후 발생하는 내부 데이터(이 또한 정보 처리) 처리 과정을 거쳐 앱 서비스의 사용자 경험은 형성됩니다.

 

이때 정보 데이터 평가의 중요한 요소가 앱 서비스 피드백입니다.

 

예를 들어 네이버 검색 결과가 구글 검색 결과보다 좋다면 사용자들은 구글 검색보다 네이버 검색을 더 많이 이용할 것입니다. 이때 검색 결과는 검색 서비스 피드백입니다.

 

사람들이 카카오 스토리의 사진이 인스타그램에서 볼 수 있는 사진보다 더 좋다면, 아프리카 TV에서 볼 수 있는 동영상이 유튜브에서 볼 수 있는 동영상보다 더 좋다면 사용자들은 카카오 스토리와 아프리카 TV를 더 많이 이용할 것입니다.

 

이때 사용자가 볼 수 있는 사진과 동영상 또한 플랫폼 피드백입니다.

 

이점에서 앱 서비스의 구현을 크게 정보와 피드백으로 구성된다도 해도 부족한 말은 아니게 되는 것입니다. 모든 앱 서비스 구현과 관련한 디테일 모두를 설명하지는 못하지만, 최소 구현 개념을 잡는 데는 부족함이 없습니다. 마치 수요-공급 곡선이 시장을 설명하듯이 말입니다.

 

 

 

 

순위, 추천, 이벤트, 개인화의 차이

 

초창기 앱은 콘텐츠가 적기에 정보의 제공은 날것 그대로인 경우가 대부분입니다. 그러나 콘텐츠가 많아지면 앱 플랫폼 니즈 또는 발생하는 사용자 니즈에 따라 강조되는 콘텐츠가 정리되기도 합니다.

 

이때 앱 관리자는 추천, 이벤트 등의 이름으로 수많은 콘텐츠 중에 일부를 강조하는 큐레이션을 진행합니다. 관리자 니즈와 사용자 니즈 교집합의 대표적 큐레이션으로 순위를 들 수 있습니다.

 

이러한 집단적 큐레이션은 사회적 상징성 작용으로 사용자 경험에 영향을 줍니다. 우리가 경험한 플랫폼 순위 조작 사건이나 가짜 리뷰, 인플루언서 후원에 이르기까지 이는 사회적 상징성을 활용한 사용자 경험 영향 마케팅 활동 중 하나입니다.

 

이러한 사회적 상징성을 활용한 사용자 경험 영향 알고리즘은 정보에 기반합니다. 순위, 리뷰, 인플루언서 콘텐츠 등은 사용자 입장에서 정보인 것입니다.

 

이러한 서회적 상징성이 데이터와 AI 그리고 정보 처리 기술의 발전에 기반하여 변화한 것이 개인화 큐레이션입니다.

 

이러한 개인화 큐레이션은 일정 이상 기술적 임계치를 넘지 못한다면 사회적 큐레이션과 크게 다를 것이 업습니다. 비용은 크고 결과는 작은 것입니다. 이는 과거 SKT의 개인화 서비스인 1mm와 이에 대응하기 위해 KTF가 개인화로 포장했지만 실제는 아니었던 미투 서비스의 사용자가 둘 차이를 크게 느끼지 못했던 것에서도 알 수 있습니다.

 

그렇다고 개인화가 서비스적 의미가 없다는 것은 아닙니다. 단지 일정 이상 기술적 한계치를 넘겨야 차별화된 의미를 가지게 된다는 점을 지적하는 것입니다.

 

이는 바로 앱 서비스 피드백 때문입니다.

 

개인화는 사회적 상징성에 개성을 가미한 서비스적 의미가 있습니다. 그러므로 개인화가 적용된 앱 서비스는 집단화된 큐레이션 서비스 앱보다 더 사용자 경험에서 우월합니다.

 

이는 쿠팡이 경쟁하던 소셜커머스인 티몬과 위메프를 넘어 현재의 국내 이커머스 1위 플랫폼이 된 이유기도 합니다. 이에 대해서는 다음 글에서 좀 더 다루기로 하겠습니다.

 

 

  

사용자 피드백의 중요성

   

앱 서비스 사용자는 앱을 구동시키는 순간 경험을 시작합니다. 서비스 상품의 특성상 서비스를 시작하는 순간 상품의 생산과 소비가 시작됩니다. 이 때문에 메인페이지와 랜딩페이지에 공을 들이는 것입니다.

 

하지만 앱 서비스를 평가하는 사용자 경험의 가장 큰 포지션은 피드백입니다.

 

아무리 멋진 화면과 편리한 UI, 원하는 것을 할 수 있는 기능이 있더라도,

검색 결과가 없거나 쓸데없는 것만 많고, 보기 싫은 콘텐츠만 나오고, 구매가 너무 어렵고, 예금하려면 너무 복잡하고 송금도 한번 하려면 너무 복합하고, 보험 상품 가입하려는데 원하는 보험을 가입할 수 없다면 그 앱들의 서비스를 좋다고 느끼지 못할 것입니다.

 

이러한 것들을 서비스 피드백이라 할 수 있습니다. 서비스의 시작이 화면, UI, 기능의 유무 등이라면 그 피드백은 서비스 결과에 해당합니다.

 

결과가 없는 그럴듯한 화면과 UI, 기능의 나열을 가진 앱의 서비스 경험을 훌륭하다고 생각할 사용자가 있다는 가정은 상당히 무모한 것입니다.

 

그럼에도 많은 경우 피드백의 중요성은 간과됩니다.

 

특히 개발 부문적으로 분리가 된 조직에서 이런 피드백 간과 현상은 종종 나타납니다. 이는 경영 조직 전략 상 당연한 현상이기도 합니다. 그래서 과거 기능적으로 프로세스를 구분하던, 이후 부문별로 구분하던 전략에서 플랫폼으로, 팀으로 개발/생산 조직을 재 배치하는 것으로 변화한 것입니다.

 

이는 앱 서비스에서 사용자 경험에도 적용됩니다. 광고를 통해 들어온 화면 내용과 광고 내용이 그 앱 부서가 달라 다른 경우, UI와 사용자가 의도한 UI 작동과 다른 앱 변화 등이 있다면 사용자 경험이 좋을 수는 없습니다. 이 또한 앱이 개발될 때 각 부문이 달라 그런 것으로 볼 수 있습니다.

 

이 때문에 앱 이용, 기능 작동 등 전체부터 각 세부에 이르는 프로세스를 설계하고 개발을 하는 것이기도 합니다, 이것이 서비스 기획 마지막에 프로세스를 기획하는 이유기도 합니다. 물론 이러한 프로세스 설계는 데이터, 시스템, 코딩 등을 위한 프로세스 설계와는 다른 것으로 목적한 서비스 피드백을 위한 것입니다.