사용자 경험, UX는 어떻게 형성되는가?

 

흔히 앱, 웹과 같은 온라인 서비스에서 사용자 경험(UX)을 많이 이야기합니다. 그러나 국내 3대 SI 회사조차 사용자 경험(UX)을 화면 디자인이나 설계의 의미로 사용하고 있는 것을 보게 됩니다. 그래서 아주 원론적이고 이론적 관점의 사용자 경험(UX)에 대해 정리해 보자는 생각을 했습니다.

 

 

 

사용자 경험(UX)을 다루는 관점

 

사용자 경험(UX)라 하면서 실제로는 다른 의미로 사용되는 경우가 자주 있습니다. 일종의 마케팅 영업 활동의 일환으로 트렌디하거나 있어 보이는 신규 단어로 기존 업무를 포장하는 활동으로 볼 수 있습니다. 이 또한 영업에서의 고객 경험(UX) 강화 활동이라 볼 수 있습니다.

 

그러나 이 글에서는 이러한 UX 활동은 취급하지 않습니다. 이 글에서는 상품과 관련한 사용자/고객 경험에 한정하여 UX를 다루게 될 것입니다.

 

이러한 UX 관점에 마케팅에서 고객 경험, 소비자 경험, 사용자 경험을 의미한다고 할 수 있습니다.

 

 

 

사용자 경험(UX) 프로세스   

 

고객 경험, 소비자 경험, 사용자 경험 등 UX라 부를 수 있는 현상은 인지를 통해서 형성이 시작됩니다. 존재하는지 조차 모르는 상품과 서비스에서 사용자 경험(UX)의 조금의 불씨도 형성되지 않습니다.

 

그러므로 사용자 경험(UX)의 시작은 해당 상품 또는 서비스 정보를 잠재 사용자가 인지함으로써 시작되게 됩니다. 앱 또는 웹 서비스의 경우도 같습니다.

 

 

 

정보의 인지

 

요즘 알리익스프레스나 테무의 광고는 왜 이렇게 많이 보이는 것일까요? 이미 인기 서비스인 아마존이나 유명 브랜드인 나이키, 애플, 삼성전자 등도 왜 그렇게 광고를 많이 진행하는 것일까요?

 

이러한 광고 활동 또한 사용자 경험(UX) 형성 활동이기 때문입니다.

 

사용자가 상품이나 서비스를 이용하고 있지 않는 순간에도 접하는 정보에 따라 사용자 경험(UX)은 영향을 받습니다. 그것이 광고이든, 뉴스이든, 소문이든 그것은 중요하지 않습니다. 일단 정보가 사용자 인지 시스템에 입력된다면 사용자 경험(UX)은 변화하기 시작합니다.

 

물론 매체 또는 정보원에 따라 단일 정보 영향은 있을 수 있습니다. 그러나 정보 과잉 세상에 살고 있는 사용자에게 그것은 덜 중요해지고 있습니다. 오히려 일정 시간 정보 밀집도의 영향이 커지고 있습니다.

 

광고이든, 뉴스이든, 사용자 리뷰이든 일정 시간 정보 노출 밀집도와 인지 시스템 기억 상단을 차지하기 위한 반복이 사용자 경험(UX)에는 더 중요합니다.

 

 

 

상품, 서비스 행동과 구매

 

인지부조화 등으로 이야 할 수 있는 사용자 경험(UX) 형성 요소로 상품 또는 서비스에 대한 사용자의 직접적인 소비가 있다면 변화는 시작됩니다. 

 

스마트폰, 스니커즈 등의 제품의 경우 구매, 앱/웹 등 서비스 상품의 경우 가입 등의 직접적인 지출적 행동은 사용자 경험(UX)을 강화합니다. 여기서 행동은 제품/서비스와 사용자가 연결되는 직접 행동을 의미합니다. 광고나 뉴스, 리뷰 등을 듣고 보는 것은  간접 행동이라면 여기서부터는 제품/서비스에 대한 직접 행동이라 할 수 있습니다.

 

이중 구매는 사용을 시작하는 전통적인 행동입니다. 지금은 공유 경제 등이 있어 임대 사용도 있지만 여전히 구매의 비중은 매우 높습니다.

 

특히 구매에 따른 비용 지출은 그 규모 상, 현대 사회의 돈의 중요성 때문에 사용자 경험(UX) 영향도가 아주 큽니다.

 

 

 

이용 행동과 피드백 

 

삼성전자 갤럭시가 한국 시장에서 애플의 아이폰을 방어할 수 있는 것은 AS 때문이라는 말이 한때 있었습니다. 반대로 아이폰은 한국에서 불편한 AS 때문에 점유율 확장이 제한적이라는 말도 있습니다.

 

이 말은 AS센터 수를 말하는 것입니다. 사용자의 제품 이용과 관련한 상호작용을 지적하는 것입니다. 그리고 AS는 갤럭시, 아이폰 등 제품 그 자체가 아니라 제품과 연결된 서비스에 대한 것을 의미합니다.

 

코드 외에 물질적 요소가 없는 앱/웹 서비스의 경우 이 상호작용은 사용자 경험(UX) 더 큰 중요성을 지닌다 할 수 있습니다. 혹자는 앱/웹의 버튼이나 화면 구성을 중요하게 생각할 수 있습니다. 그러나 이 또한 상호작용 영역에서 바라보아야 정확하게 사용자 경험(UX)을 이해할 수 있습니다.

 

 

 

사용자 경험(UX)과 사용자

 

많은 사용자 경험(UX)을 이야기하는 사람들이 자주 간과하는 것이 사용자입니다.

 

기획/설계 현장에서 종종 사용자 경험(UX)을 이야기하면서 사용자가 아닌 상품 또는 앱/웹에 집중합니다. 그러다 보니 사용자 경험(UX)의 주체의 사용자에 대한 부분을 놓치고는 합니다.

 

오히려 다른 상품/서비스 사용자에 집중하는 기획/설계를 하게 됩니다. 

 

사용자 경험(UX)은 상대적이기에 이런 경우 기획/설계 그리고 개발에 성공할 수 없습니다. 

 

사용자 경험(UX) 기획/설계는 우리 제품 서비스 사용자를 기반으로, 그리고 제품 서비스 상호작용의 흐름 속에 설계되어야 유효성을 지닐 수 있습니다.