수익을 만드는 서비스 기획, 비용만 만드는 서비스 기획

무형의 제품, 물리적 제품의 가치를 향상하는 서비스 개념 중 서비스 자체로 수익을 발생시키는 서비스 개념에서 서비스 기획을 정리해봅니다. 이 개념은 가치를 형성하는 비용과 수익을 발생시키는 매출에 대한 비즈니스 모델을 포합니다.

 

 

서비스 가치 형성과 비용

 

이 글에서 가치의 대상이 되는 서비스는 무형의 제품으로 유저의 사용이 시작되면서 제품의 형성과 사용이 이루어지는 서비스 제품을 의미합니다. 이때 서비스 가치는 사용하는 유저의 경험에 의해 결정됩니다.

 

흔히 앱이나 웹으로 온라인 서비스는 불리는데, 이것은 서비스가 이루어지는 공간 또는 무형의 제품인 서비스를 사전에 잠재 사용자에게 인식시키기 위한 물리적 대상이라 할 수 있습니다.

 

이를 서비스 가치 개념으로 정리하면 다음과 같습니다.

• 물리적 대상으로 서비스 : 잠재 사용자의 사전 서비스 기대를 형성하여 이용을 유도합니다
• 서비스가 이루어지는 공간으로 앱과 웹으로 서비스 : 서비스가 제공되는 공간  

 

사용자의 서비스 가치는 서비스의 사전 기대와 서비스 공간의 기능과 디자인 등 사용 환경, 이를 활용한 서비스 진행에 의해 복합적으로 형성되게 됩니다. 이를 기획 관점에서 사용자 경험이라고 하고 UX라 부릅니다. 

 

 

서비스 수익과 매출

 

서비스가 매출을 발생시키기 위해서는 사용 유저의 서비스 경험이 비용을 지불할 정도로 가치가 있어야 합니다. 서비스는 물리적 실체가 없기에 인식/인지와 사용 경험이 비용 지불의 기준이 됩니다.

 

삼성전자의 서비스가 아무리 좋다고 해도 스마트폰, 노트북 등 물리적 제품이 없다면 소비자는 비용을 지불하고 구매를 하려 하지 않을 것입니다. 그러나 유튜브나 넷플릭스, 리니지 등은 콘텐츠, 인스타그램은 온라인에서 네트워크를 통한 관계의 제공 등 물리적 실체가 있는 제품이 없더라도 사용 경험에 따라 구매 비용을 지불합니다.

 

그러므로 수익을 발생시키는 매출을 위해서는 사용 경험이 다른 경쟁 서비스에 비해 더 나아야 하며, 서비스 기획은 이를 만들어 내는 형성, 운영, 관리 과정을 설계합니다.

 

경험은 상대적이고 절대적이기 때문입니다. 아무리 좋은 서비스를 똑같이 만들더라도 이미 다른 서비스 제공 중인 경험이라면 사용자는 비용을 내려하지 않습니다. 기존 서비스의 보안 서비스로 남을 수는 있지만 구매는 기존 서비스에서 하게 됩니다. 바로 해당 서비스 경험에는 기존 서비스가 비교 우위를 가지고 있기 때문입니다.

 

사용자 관점에서도 해당 서비스 경험은 이미 학습 과정을 통해 기존 서비스의 것으로 기억되고 있기에 베낀 서비스는 명품을 베낀 짝퉁의 사용 경험 이상은 제공하기 어렵습니다. 짝퉁의 사용 경험은 명품에서 처럼 원 서비스의 존재를 모를 때 가치를 가집니다. 

 

그러나 문제는 온라인 서비스 특성상 원 서비스의 존재를 사용자가 모르기 어렵습니다.   

 

 

서비스 기획과 비즈니스 모델

 

서비스 기획은 서비스 가치를 형성하고 이를 사용자에게 판매하여 수익을 올리는 과정에 대한 것이어야 합니다. 단지 서비스가 제공되는 공간인 웹 또는 앱을 만드는 것에만 그친다만 서비스 비용은 발행하지만 서비스 수익은 발생하지 못합니다.

 

• 비즈니스 모델을 구성하는 서비스 기획 : 비용과 수익이 매칭 됨
• 앱과 웹을 개발하는 서비스 기획 : 서비스 개발 비용 발생되나 서비스 수익은 발생되기 어려움 

 

서비스 수익은 사용자의 서비스 이용 경험이 비용을 지불할 이상 가치가 있어야 하기 때문입니다. 서비스 가치는 웹이나 앱뿐만 아니라, 운영 및 사전 학습 등에 의해 복합적인 상호작용에 의해 이루어지기 때문입니다.

 

그러므로 비즈니스 모델에서 사용자에게 제공할 가치를 형성하는 요소의 일부분인 서비스 제공 공간인 웹 또는 앱만으로는 가치 형성을 위한 비용만 발생시킬 뿐입니다.

 

그동안 출시되었던 수많은 서비스가 비용을 넘는 수익을 발생시키지 못해 사라져 갔습니다. 

 

또한 기존 인기 서비스를 벤치마킹한 서비스들 중 사라진 것도 있고 기존 서비스 이상 인기를 얻기도 했습니다. 이 차이는 벤치마킹으로 사용자의 관심을 끄는 것을 넘어 차별화된 서비스 경험을 추가 제공했기 때문입니다.

 

물론 서비스가 인기를 얻는 것과 수익을 올리는 것은 조금은 다른 기획 요소가 필요합니다. 이를 비즈니스 모델에서 수익에 구체화된 수익 모델 기획이라고 할 수 있습니다.

 

과거 사용자는 많았으나 유료화에 실패한 온라인 서비스의 사례를 통해 알 수 있습니다.