서비스 제품이란 무엇인가

서비스 기획은 서비스 제품을 기획하는 것을 의미합니다. 이때 서비스 제품은 자동차나 스마트폰 같은 제품과 연결된 서비스 제품도 있고 유튜브, 인스타그램 같이 서비스 그 자체가 제품인 경우도 있습니다.

 

 

서비스 제품 유형

 

기존 주로 서비스로 인식하는 식장 서빙 및 안내 등 인적 서비스 외 제품 관점에서 서비스를 크게 구분하면 물리적 제품의 가치를 높이는 서비스 유형과 서비스 자체가 제품인 유형으로 구분하여 볼 수 있습니다.

 

물리적 제품의 가치를 높이는 서비스 유형으로는 현대자동차 서비스나 삼성전자 서비스 센터 등도 있지만 스마트폰 이용성을 높이는 내장된 임베디드 앱이나 앱스토어 같은 서비스도 스마트폰의 사용성을 높인다는 측면에서 해당 유형의 서비스라 할 수 있습니다.

 

다른 유형으로는 서비스 자체가 수익을 발생시키는 제품으로 서비스 제품이 있습니다. 이때 전통적 수익인 제품을 연계로 한 기업 입장의 판매와 소비자 입장의 구매가 발생하는 형태가 아닌 소비자의 무료 이용을 바탕으로 다른 기업에 광고 상품을 판매하는 형태의 제품도 생겨났습니다.

 

게임 또는 동영상 등 콘텐츠 이용 권리는 구매하는 것, 이용의 편리성을 구매하는 것 또한 서비스 제품입니다. 이 경우 서비스 가격은 서비스의 이용 경험 또는 기대에 기반하게 됩니다.

 

이 모든 서비스 제품은 물리적 실체를 기반한 것이 아닌 서비스 경험 또는 서비스 기대를 기반으로 가격이 형성된다는 공통점이 있습니다. 그러므로 서비스 기능, 서비스 디자인과 브랜드, 서비스 리뷰가 서비스 선택에 매우 중요한 역할을 하게 됩니다.    

 

 

물리적 제품의 가치를 향상하는 서비스

 

사람들은 왜 더 최신, 나은 성능의 부품을 사용하여 만든 제품이 아닌 다른 제품을 구매하는 것일까요. 

 

소비자는 고장이 있을 때 고장 수리를 위한 AS의 편의성 때문에 조금 부품 사양이 조금 더 낮거나 브랜드가 떨어지는 제품을 선택하기도 합니다.

 

또 물리적 제품을 구성하는 부품의 성능은 더 뛰어나 보이지만 이 부품이 작동하기 위한 최적화 및 애플리케이션의 성능 때문에 부품의 기능은 좀 떨어져 보이는 제품을 구매하기도 합니다.

 

때로는 각 제품의 브랜드 가치 때문에 제품을 선택하기도 합니다. 국내 시장의 갤럭시의 점유율은 70%가 넘지만 요즘 국내 청소년들이 아이폰을 더 선호하는 이유도 바로 브랜드 때문이라고 합니다. 서비스 측면의 브랜드가 중요해지는 경우는 상호 관계 속에서 브랜드가 개인을 상징하는 경우나, 자존감 또는 자아 완성이 부족한 경우 브랜드의 서비스 가치는 높아집니다.

 

 

서비스 그 자체가 구매의 가치를 가지는 경우

   

인스타그램, 유튜브, 리니지의 공통점은 콘텐츠이고 서비스 이용 그 자체가 가치가 있다는 것입니다. 다른 차이는 수익이 이용자에게 발생하는 경우와 이용자의 데이터를 기반으로 광고를 통해 이루어진다는 것입니다.

 

여기서 비용을 지불하는 대상이 느끼는 가치 기준이 어디에 있느냐에 따라 서비스 수익 모델은 달라지지만, 서비스 자체로 수익을 올리기 위해서는 기본적으로 서비스 이용 자체에 가치가 있어야 합니다.

 

서비스가 비용을 지불할 가치가 있다는 것은 서비스 이용에서 오는 경험이 좋다, 효용이 있다 등으로 설명할 수 있습니다.

 

인스타그램 관점 무료 서비스의 경우 이용자들은 인스타그램을 사용하면서 오는 경험 때문에 다른 SNS가 아닌 인스타그램을 사용하는 것입니다. 만약 다른 SNS 사용 경험이 더 좋다면 인스타그램보다 다른 SNS를 더 사용하게 될 것입니다. 과거 싸이월드를 이용하던 사람들이 페이스북으로, 그리고 인스타그램으로 이동하는 것은 바로 그 이유 때문입니다.

 

스마트폰용 모바일 게임의 경우 처음에는 유료 게임이었으나 최근에는 기본 무료 게임이지만 어느 정도 게임을 하다 보면 또는 빨리 레벨을 올리기 위해서는 유료 아이템을 구매해야 하는 경우를 만듭니다. 이를 게임 이용 경험에 기반한 수익화라고 할 수 있습니다.

 

이렇듯 서비스 구매 가치는 사용 유저의 서비스 이용 경험과 관련이 있습니다.

 

서비스 이용 경험은 상대적이면서 이전 학습에 기반합니다. 서비스 제품의 완성도는 다른 서비스 제품을 참고하여 빠르게 향상할 수 있지만, 서비스 경험은 다른 제품을 단순 참고하여서는 빠르게 향상하기 어렵습니다. 바로 서비스 이용 경험이 상대적이면서 학습에 기반하기 때문입니다.

 

그러기에 서비스 기획은 데이터를 기반으로 진행하는 것입니다.