서비스 환경과 온라인 서비스 기획

온라인 서비스 기획에서 서비스 환경은 크게 내부와 외부로 구분하여 볼 수 있습니다. 여기서 외부 환경은 우리가 잘 아는 사용자의 서비스 선호와 니즈 및 경쟁 상황을 의미합니다. 흔히 인기 앱 서비스 및 앱 이용 트렌드를 말하는 것이 외부 환경을 말하는 것입니다. 그렇다면 내부 환경은 무엇일까요?

 

 

 

인기 앱과 MAU/DAU

 

온라인 서비스 외부 환경은 인기 앱과 앱들 간 월간/일간 활성 사용자를 통해 확인할 수 있습니다. 인기 앱은 측정 기준에 따라 조금 달라질 수 있습니다. 측정 기준을 연간 등 긴 기간을 잡을 때는 총 가입자 수가 중요한 지표가 될 수 있습니다. 측정 기준을 월간 등 상대적으로 짧게 잡을 경우 신규 가입자 수가 중요한 지표가 될 수 있습니다.

 

이에 비해 MAU/DAU 같은 활성 사용자 수는 실제 앱/웹 온라인 서비스를 이용하고 있는 사용자를 측정함으로 더 실질적인 인기도를 측정할 수 있습니다. 가입자는 이벤트 등을 통해 늘릴 수 있지만, 실 활성 사용자를 유지하는 것은 온라인 서비스 자체에 대한 사용자 필요가 있어야 하기 때문입니다.

 

이러한 외부 환경은 결국 앱/웹 온라인 서비스들 간의 경쟁 및 사용자의 서비스 이용 가치에 기반한 시장 구조를 의미합니다.

 

또한 앱스토어 및 스마트폰 점유율, 구매나 콘텐츠 업로드, 좋아요, 리뷰 등의 사용자 반응 등을 통해 직접적으로 확인할 수 있는 징후를 나타냅니다.

 

그러므로 기획자나 개발자가 아니더라도 한 명의 사용자로서 온라인 서비스 외부 환경의 변화는 인식할 수 있습니다. 단지 이러한 인식이 경쟁 온라인 서비스 기업의 마케팅에 의한 정보에 의해 만들어진 것일 수도 있다는 것입니다. 이런 이유로 단순 사용자로 트렌드나 선호를 기준으로 외부 환경 변화 지표로 삼는 것은 매우 위험할 수도 있습니다.    

 

 

 

온라인 서비스 내부 환경

 

온라인 서비스와 관련한 기업이 확보한 자원과 가치 사슬 관련 활용 네트워크 등을 의미합니다. 좁게는 직원, 넓게는 협력 업체까지 내부 환경에 속하게 됩니다.

 

내부 환경은 크게 두 가지 관점에서 온라인 서비스 의미를 가집니다.

 

• 온라인 서비스 구현 비용

여기서 구현 비용은 앱이나 웹을 개발하는 비용만을 의미하는 것이 아닙니다. 사용자 확보 비용과 유지 비용을 포함한 수익을 올리기까지 총비용을 의미합니다.

 

• 온라인 서비스 가치 구현 레벨

같은 비용을 들이더라도 기업에 따라 개발된 앱/웹의 수준은 다를 수 있습니다. 아무리 인기 앱과 똑같이 개발해 서비스하더라도 사용자가 느끼는 해당 앱 서비스 관련 경험은 다를 수 있습니다. 심지어 더 많은 개발 비용과 광고 비용을 사용했음에도 사용자 확보는 미미할 수도 있습니다. 이러한 것은 기업의 온라인 서비스 역량이 낮기 때문입니다.

 

 

 

온라인 서비스 환경과 가설

 

온라인 서비스 환경 분석을 잘해야 하는 이유 중 하나는 서비스 가설의 수립 때문입니다. 잘못된 서비스 가설은 사용자에게 불필요한 앱/웹 개발로 이끌게 됩니다. 그리고 사용자가 늘지 않는 이유를 분석해 보면 서비스 환경 분석부터 잘못되었기 때문이라는 점을 알게 됩니다.

 

결국 유의미한 온라인 서비스 가설은 수준 높은 서비스 환경 분석에서 나온다는 사실을 현업에서 기획을 하다 보면 알게 됩니다. 온라인 서비스 환경 분석은 온라인 서비스 관련 데이터를 확보하고 가공하는 작업이기 때문입니다. 잘못된 또는 부족한 데이터 하의 서비스 가설은 불안정할 수밖에 없다고 생각한다면 서비스 환경 분석에 힘을 쏟아야 합니다.