서비스 전략 기본

요즘 서비스 개발에는 여러 기업이 함께합니다. 이 기업들의 목적은 다르기에 기획과 전략도 같을 수 없습니다. 단순히 성공적인 서비스를 개발한다고 해도 각 참여 기업에 따라 성공의 기준은 달라집니다. 이글에서는 서비스 제공을 통해 매출을 올리려는 기업 입장에서 전략의 기본을 생각해 보겠습니다.

 

 

왜 서비스를 하려 하는가

기업이 굳이 비용을 들여 요즘 인기 있는 서비스기에 개발하고 운영하려 하지는 않습니다. 서비스를 하려는 이유는 기업이 매출과 수익을 올리기 위하기입니다.

 

이 서비스 이유가 개발하여 운영하려는 서비스에 대한 전략의 기본이 되어야 한다는 점은 분명합니다. 세부적인 전략은 해당 기업의 자원, 인력, 상황 등에 따라 달라져야 하기에 여기서는 서비스 전략의 일반적인 사항을 이야기해보려 합니다. 이것은 '왜 서비스를 하려 하는가'에 대한 질문에 일반적인 대답에 대한 생각이라 할 수 있습니다.

 

 

매출, 수익 그리고 경쟁

기업이 그냥 서비스를 하는 경우는 없습니다. 서비스를 한다는 것은 생각보다 많은 비용과 인력이 드는 일이기 때문입니다. 그러므로 매출을 예상할 수 없는 서비스를 하는 경우는 기업에서 찾아볼 수 없습니다. 때로는 사회 기여를 위해 손해를 보며 진행하는 서비스조차 기업 이미지 향상이라는 간접적 매출 기여 요소가 없다면 서비스를 하지 않습니다.

 

그리고 매출은 경쟁을 통해 달성해야 합니다. 요즘 시장은 경쟁이 없는 곳이 없기 때문입니다. 기업이 새로운 시장을 만들어 수익을 올리고 있으면 조만간 경쟁 서비스가 나타날 것입니다. 수익을 올리고 있는 것을 보고 있는 다른 기업이 가만히 있지 않기 때문입니다.

 

이점에서 모든 서비스는 경쟁을 통해 매출과 수익을 올린다고도 할 수 있습니다. 기업의 서비스가 매출과 수익(이익)을 목적으로 개발되고 운영된다면 경쟁에서의 승리는 반드시 넘어야 하는 과정인 것입니다.

 

경쟁이 수익성 있는 서비스의 필수 발생 요소라면 서비스 전략의 기본은 경쟁에서 이기는 것이 되어야 할 것입니다. 더 많은 신규 가입자, 이용 만족도, 반복 사용, 유료 결제 등은 경쟁 승리의 결과입니다.

 

 

서비스 기획과 전략의 상대성 

매출과 이익을 올릴 수 없는 서비스를 기획하는 것은 서비스 운영 기업 입장에서 무의미한 것입니다. 그러나 하나의 서비스를 개발하고 운영하는 가치 프로세스에 참여하는 여러 네트워크 기업 입장에서 본다면 매출과 이익의 의미가 달라지기도 합니다.

 

참여 기업 A 입장에서 매출과 수익에 대한 고려 부분이 B기업 입장에서는 아닌 것입니다. 여기서 서비스 기획과 전략의 상대성이 발생합니다.

 

A기업이 서비스를 만들어 제공/운영한다고 가정합니다. A기업은 B기업에게 개발을 외주 주었습니다. 그리고 개발이 끝나자 C기업에게 운영/관리를 맡겼습니다. 하나의 서비스가 이렇게 진행된다고 가정합니다.

 

위의 가정에서 A, B, C 기업의 매출과 수익은 다릅니다. A기업의 비용이 B, C 기업의 매출과 수익이 됩니다. 매출과 수익이 다르기에 A와 B, C 기업의 서비스 기획과 전략이 달라지는 것입니다.

 

A와 B 기업 간 앱/웹 기획의 관점 차이만 보아도 차이는 분명합니다. A기업의 앱/웹 기획의 중심에는 사용자 가치가 있습니다. 그러나 B기업의 앱/웹 기획의 중심에는 A기업의 가치(요구사항)가 있습니다. B기업 입장에서 앱/웹 사용자 가치는 A기업의 요구사항을 통해 전달되는 간접적인 것일 뿐입니다. B기업에게 사용자는 A기업 담당자이기 때문입니다. 그러므로 B기업은 앱/웹을 이용하게 될 사용자가 아니라 A기업 담당자의 만족이 최우선 기획 요소입니다.

 

최근 서비스는 다양한 기업들의 협업에 의해 개발되고 운영됩니다. 이를 서비스 가치 네트워크라 부릅니다. 보통 서비스 가치를 개발(생산)하는데 비용을 대는 기업이 가치 네트워크 중심 기업이라 합니다.

 

그러므로 가치 네트워크 중심 기업 입장에서 서비스 전략은 서비스 사용자에 대한 부분뿐 아니라 가치 네트워크에 참여하는 기업을 관리에 대한 부분도 들어갑니다. 서비스 가치 네트워크에 대한 이해와 지식이 부족한 경우 참여 기업은 불성실해지거나 고객 만족을 위해서라도 알면서도 잘못된 가치 생산을 하게 됩니다. 때로는 고객의 만족이 잘못된 서비스 가치 개발 시 극대화되고, 적합한 서비스 가치 개발 시 낮아지는 일도 있기 때문입니다.