서비스 기획이란 무엇인가?

이 글에서는 서비스 기획에 대하여 사례를 통해 간단히 알아보고자 합니다. 그리고 웹 기획, 앱 기획, UI 기획과 차이를 구분해 볼 것입니다. 이를 통해 서비스 기획과 관련한 기본적인 체계를 잡는 것을 이 글의 목적으로 합니다.

 

 

서비스와 서비스 기획

 

이 글에서 서비스와 서비스 기획을 설명하기 위해 의료 서비스, 그러니까 병원의 사례를 살펴볼 것입니다. 이를 통해 온라인 서비스의 기획을 유추해 볼 것입니다.

 

병원에서 의료 서비스가 이루어지는 구성에 대해 생각해 봅니다.

 

먼저 병원이라는 공간이 있어야 합니다. 이 공간에는 접수, 진료실 등이 있고 병원마다 이들 시설의 모습과 분위기는 모두 다릅니다. 

 

그리고 병원에는 진료에 필요한 의료기기들이 있습니다. 병원마다 같은 진료에 사용되는 의료기기라도 모두 차이가 있습니다. 어떤 병원은 최신 의료기기들이 있는 반면 다른 병원은 오래된 의료기기들이 있기도 합니다.

 

다음으로 가장 중요한 의사와 간호사가 있어야 의료 서비스가 이루어질 수 있습니다.

 

이렇게 의료 서비스가 이루어지기 위해서는 서비스가 일어나는 공간인 병원, 서비스에 사용되는 기기 그리고 서비스를 제공하는 의사와 간호사가 모두 있어야 합니다. 물론 어느 하나가 부족하다고 서비스가 이루어지지 않는 것은 아닙니다. 그러나 서비스의 질은 떨어질 수 있습니다.

 

일반적으로 서비스 기획을 통해 달성하려는 목표는 서비스 경험이라고 하고 이는 온라인 서비스에서 UX라고 합니다.

 

 

웹 기획, 앱 기획, UI 기획과 서비스 기획 차이

 

웹 기획, 앱 기획, UI 기획은 서비스가 이루어지는 공간을 기획하는 작업입니다. 화면 중심이 아닌 기능 중심 웹 기획, 앱 기획의 경우는 의료 서비스로 치면 기기를 기획하는 것을 의미합니다. 즉 온라인 서비스 제공에 필요한 기능을 개발하기 위한 기획인 것입니다.

 

서비스 기획은 웹 기획, 앱 기획, UI 기획의 결과물을 활용해 이루어지는 서비스를 기획하는 것입니다. 그러므로 서비스 기획은 웹 기획, 앱 기획, UI 기획을 포괄하는 기획 개념이고, 서비스 기획 내용은 웹 기획, 앱 기획, UI 기획 시 기준 자료가 됩니다.

 

 

웹 기획, 앱 기획, UI 기획과 서비스 기획의 기획 목표 차이

 

웹 기획, 앱 기획은 웹 또는 앱의 개발을 목표로 합니다. 그러므로 벤치마킹하여 인기 있는 기존 온라인 서비스 내용을 가져오기도 하고 참고하기도 합니다. 웹 또는 앱을 만드는 것을 목표로 하기에 이렇게 한다고 해서 문제 될 것은 없습니다.

 

그러나 서비스 기획에서는 이는 상당히 위험한 행동입니다. 서비스는 경험(UX)이기 때문입니다. 서비스 기획 관점에서 기존 인기 서비스를 따라 만드는 것은 유명 명품의 짝퉁을 만들어 제공하는 것과 비슷합니다.

 

UI 또는 디자인 기획은 의료 서비스에서 공간 인테리어 또는 접수, 대기실, 진료실의 분위기와 느낌 등을 기획하는 것을 의미한다 할 수 있습니다. 일종의 사용자가 서비스 공간에 들어왔을 때 받는 느낌과 사용성이 향상될 수 있도록 기획하는 것을 의미합니다.

 

이러한 기획은 사용자가 느끼는 서비스 질을 향상할 수는 있지만 디자인이 서비스의 핵심이라고 할 수는 없습니다. 과거 구글이나 페이스북이 다음, 네이버, 싸이월드보다 디자인적으로 떨어졌지만 사용자들이 서비스를 이용하면서 서비스 질이 떨어진다고 생각하지 않았습니다. 그래서 페이스북이 국내 SNS 시장의 승자가 된 것입니다.

 

물론 서비스 특성에 따라 디자인으로 향상하는 서비스 질이 굉장히 클 수도 있습니다. 명품 패션 또는 스마트폰의 경우 디자인은 제품 서비스의 질을 향상하는데 상당한 역할을 합니다. 서비스 가치가 서비스와 사용자와의 관계뿐 아니라 사용자와 다른 사람과의 관계에서도 발생하기 때문입니다.

 

의료 서비스 사례에서 웹 기획, 앱 기획, UI 기획과 서비스 기획의 목표 차이는 다음과 같이 정리할 수 있을 것입니다.    

• 웹 기획, 앱 기획 - 의료 서비스가 이루어지는 공간 기획 또는 의료 기기(기능) 기획
• UI 기획 - 병원에서의 의료 상호작용 기획
• 서비스 기획 - 병원, 의료 기기, 의사와 간호사가 환자와 상호 작용하여 제공될 의료 경험 기획  

(참고) 화면 중심, 기능 중심 웹/앱 기획 차이

이 글에서 말하는 웹 기획, 앱 기획은 어떤 관점에서 작업하느냐에 따라 완전히 다른 기획이 되기도 합니다. 

이에 대해 간단히 정리한 블로그 내 글입니다.

화면 중심, 기능 중심 앱/웹 기획 차이

 

 

서비스 기획의 대상

 

서비스 기획은 앱이나 웹을 만들기 위한 것이 아닙니다. 더 나은 화면 디자인을 위한 것 또한 아닙니다.

 

서비스 기획은 온라인 서비스가 제공될 대상에게 최상의 서비스 경험을 제공하기 위해 진행됩니다. 이를 위해 웹이나 앱도 필요하고, 더 나은 사용자 상호작용 설계나 디자인이 필요하기도 합니다.

 

그러나 앱과 웹 디자인이 목적이 되면 기존 인기 서비스를 베끼는 유혹을 느끼게 되기도 합니다. 1등인 서비스의 기능은 더 좋아 보이고 디자인은 더 멋져 보이는 것이 사람의 일반적인 인지 작용입니다. 그러나 1등 서비스의 기능과 디자인은 상당히 많은 사람이 사용하였고 기억하고 있다는데 함정이 있습니다.

 

최근 삼성전자에서 갤럭시 S 22가 출시되었습니다. 그런데 중국에서 갤럭시 S 22 짝퉁이 나와 12만 원 정도에 팔리고 있다는 뉴스가 나오고 있습니다. 이 짝퉁의 디자인은 갤럭시 S 22와 거의 비슷하다고 합니다. 그렇다고 소비자들이 짝퉁에서 갤럭시 S 22 사용 경험을 느낄 수는 없을 것입니다.

 

고민해서 서비스를 만드는 것보다 인기 서비스와 비슷한 기능과 디자인을 사용한 짝퉁 서비스는 만들기는 더 쉬울 수 있습니다. 그냥 해당 서비스를 사용해보면서 역 기획하면 되기 때문입니다. 

 

그러나 웹 기획, 앱 기획, UI 기획을 통한 개발과 디자인은 쉬울 수 있지만 서비스 기획에서는 완전히 실패가 됩니다. 짝퉁의 서비스 경험이 전달될 가능성이 크기 때문입니다.

 

그래서 이런 인기 서비스를 레퍼런스로 하는 서비스 기획은 초급 서비스 기획자를 훈련하기 위한 방법 이상으로는 사용되지 않습니다.