서비스 구조 기획이 중요한 이유

서비스 기획 시 서비스 구조에 대한 고민은 단순히 메뉴에 대한 것을 넘어 서비스 이용자에게 제공한 의도된 서비스 경험과 연결되어 있습니다. 서로 비슷한 온라인 서비스라도 사용 시마다 다른 느낌을 받는 것은 세부적 기능뿐 아니라 구조의 차이 때문입니다.

 

 

서비스 경험의 구성 요소

 

서비스 기획은 어떤 사용자의 서비스 경험을, 어떻게 제공할 것인가를 계획하고 관리하는 과정입니다. 이렇게 상대적으로 체험된 사용자 경험의 가치에 따라 이용자는 돈을 지불하기도 하고, 무료로만 사용하려 하기도 하고, 사용하지 않으려 하기도 하게 됩니다.

 

이때 사용자의 서비스 경험을 구성하는 주요한 요소는 서비스 의도와 구조, 데이터가 있습니다. 여기서 데이터는 서비스 제공자가 인지하는 데이터와 사용자가 인지하는 데이터로 구분할 수 있습니다.

 

서비스 의도는 기능과 디자인에서, 구조는 사용하면서 인지하는 서비스 정보로 인하여 서비스 이용자의 경험에 영향을 주게 됩니다.

 

 

왜 MVP가 중요할까?

 

최소 기능 제품이라고 하는 MVP는 해당 온라인 서비스의 중심이 되는 사용자 제공 가치라 할 수 있습니다. 

 

아무리 간단한 서비스라도 시간이 지나면 여러 부가 제공 기능들이 붙게 됩니다. 이렇게 다른 서비스들과 몇 년 경쟁하다 보면 어느덧 비슷해지기도 합니다.

 

그럼에도 서비스 이용자들이 각각 서비스들을 다르게 느끼는 것은 바로 핵심 기능 제공 프로세스의 차이 때문입니다. 물론 이 차이는 현재 시점의 집합된 디자인과 기능의 차이도 있지만, 몇 년이라는 과정 중 서비스를 이용하면 축적된 학습 기억 때문이기도 합니다.

 

결국 사용자들이 비슷비슷한 여러 서비스들 중에서 각각의 서비스에 대한 경험을 다르게 느끼고 인식/기억하는 것은 바로 MVP 차이 때문이라고 해도 과언은 아닐 것입니다.

 

이를 마케팅에서 경쟁 전략 시 유사 기능 전략과 차별화 기능 전략에서도 찾을 수 있고, 소비자의 제품 선택 시 비교 과정을 통해서도 이해될 수 있습니다. 

 

 

서비스 기획은 흐름을 고려해야 한다

 

그러므로 차별화되고 가치 있는 서비스 경험 제공을 위해서는 사용자의 서비스 이용의 흐름을 어떻게 디자인하느냐도 매우 중요한 것입니다.

 

이때 서비스 이용 흐름을 결정하는 요소 중 가장 큰 요소가 서비스 구조인 것입니다. 

 

서비스의 각 개별 기능 프로세스가 구체적인 사용자의 경험을 형성한다면, 서비스 구조는 구체적 서비스 경험으로 인도하는 서비스 기대와 서비스 진입/사용 편의성을 제공합니다.

 

기대감 없는 서비스보다 기대감이 높은 서비스를, 사용이 불편한 서비스보다 사용이 편한 서비스에 대한 이용 가능성과 만족도가 높다는 점에서 서비스 구조는 이용자의 서비스 경험을 가장 앞에서 인도하는 역할을 하는 중요한 요소인 것이므로 서비스 기획 시 반드시 고려되어야 합니다.