서비스 가치 결정 요소. 현재의 경험에 영향을 주는 과거의 경험

서비스 가치는 사용자가 서비스를 이용하며 느끼는 경험에 좌우됩니다. 돈을 지불할 만한 서비스, 사용은 하지만 돈까지 지불하는 것은 꺼려지는 서비스, 사용하기도 싫은 서비스 등 사용자가 느끼는 경험의 정도는 서비스 수익의 원천입니다.

 

 

현재 경험과 과거 경험

 

인간이 다른 동물에 비해 물리적으로 약하지만, 생태계 가장 맨 위에 있을 수 있는 이유에는 학습이 있습니다. 학습을 하기에 인간은 똑같은 실수나 실패를 하지 않을 뿐 아니라, 부모의 지식을 자식에게 전달해 줄 수 있게 됩니다.

 

인간은 직접 경험하지 않은 것들을 학습을 통해 알게 되기도 하고, 과거의 경험에 비추어 현재의 의사결정을 하게 되기도 합니다. 

 

이제 우리가 수익을 올릴 수 있는 돈 되는 서비스에 대해 중요하게 이야기할 경험에 대해 이야기할 수 있게 되었습니다.

 

즉, 학습의 과정으로 기억되는 과거의 경험은 사용자가 지금 경험하는 서비스의 가치에 영향을 주게 됩니다. 과거의 경험이 없다면 지금의 서비스는 매우 낯설게 느껴질 것입니다. 때로는 낯섦은 불편함이 되기도 하고, 때로는 어려움이 되기도 합니다. 이런 인지 작용은 서비스의 가치를 낮추게 됩니다.

 

물론 명품 같은 제품은 사용하기 불편하고, 관리하기 어렵기도 합니다. 이런 점이 다른 제품과 차별화가 되고 더 많은 돈을 내는 이유가 되기도 합니다. 

 

그러나 이 때도 명품이라는 과거의 학습이 있어야 이런 작용이 가능하게 됩니다. 모르는 제품이 불편하고 관리가 어렵다면 그냥 비싸고 쓸모없는 애물단지라 느끼게 될 것입니다.  

 

 

집단화된 경험의 가치

 

이런 점에서 돈이 되는 경험의 가치는 과거에 어떤 경험을 통해 기억을 구성했느냐에 결정됩니다.

 

경험은 개인적인 것이기도 하지만 집단적이기도 합니다. 그래서 서비스가 이용자를 모으고 이들을 통해 수익을 올릴 수 있게 됩니다. 서비스가 돈 되기 위해서는 집단화된 경험에 기반해야 합니다.

 

과거의 집단화된 서비스는 현재의 서비스 가입자를 확보하고 이들의 좋은 서비스 경험을 구축하는데 기여합니다. 그리고 앞으로 이들이 만들어 갈 서비스 경험의 상호작용을 쉽게 해 줍니다. 

 

이렇게 서비스를 매개로 한 과거와 현재, 미래의 집단화된 경험은 사용자 서로의 경험을 자극하고 증대합니다. 서비스 기획자는 이러한 경험의 작용을 이용하여 서비스 가치를 극대화 나가야 합니다. 

 

그리고 많은 사용자들의 이용 시간이 늘어나고, 서비스에서 제공되는 다양한 콘텐츠들의 클릭이 많아질수록, 또 더 많은 다른 사용자들의 반응에 노출되면 노출될수록 사용자는 서비스에 돈을 내고 싶어 하게 됩니다.     

 

 

문화와 세대의 가치

 

이런 경험 요소로 문화가 다른 나라마다, 연령대마다 인기 있는 서비스가 달라지는 이유가 됩니다. 같은 국가 속에서도 세대 간 가치 차이가 클수록 인기 서비스는 달라지고, 이는 더 큰 서비스 이용 차이를 만들어 냅니다. 20대가 많이 사용하는 서비스를 10대는 사용하지 않으려 한다거나, 부모님이 많이 사용하는 서비스를 자식들이 사용하지 않으려 하는 것도 이런 이유 때문입니다.

 

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가치는 절대적이지 않으며, 독자적이지도 않습니다. 가치는 존재하는 것이 아닌 만들어지는 것이며, 언제나 똑같은 것이 아니고 커지거나 작아지기도 합니다.

 

이때 가치 변화에는 사람들의 상호작용이 큰 역할을 합니다.

 

이를 통해 우리는 문화와 세대에 따라 왜 인기 서비스가 다르고, 다른 문화나 세대에서는 수익성 있는 서비스가 또 다른 서비스에서는 돈 가치 못하는 서비스가 되기도 하는 것을 알 수 있습니다.