정보 그리고 데이터가 사용자 경험에 미치는 영향

서비스 사용자의 개별 서비스 경험은 서비스를 이용하기 전 주변 사람들, SNS 또는 인터넷 기사 등을 통해 획득한 정보와 서비스를 사용하면서 수집되는 정보의 상호 작용으로 이루어집니다. 즉 서비스는 사용자에 제공되는 정보 체계에 의해 결정된다고 할 수 있습니다.

 

 

가치 있는 서비스와 정보

 

서비스를 이용하면서 가치 있다고 생각되는 것은 서비스가 제공해 주는 것들에 대한 만족이 높았기 때문입니다. 그러나 이러한 것은 서비스를 이용하고 난 다음 결과입니다. 결국 사용자는 서비스 이용료를 이미 낸 상황인 것입니다.

 

이미 서비스를 사용했다는 것은 구매하기 전 사용자가 가격 저항을 넘는 수준의 서비스에 대한 기대가 형성되어 있었다는 것을 의미합니다. 그렇다면 이러한 서비스 이용 전 기대는 어떻게 형성되는 것일까요?

 

서비스는 무형의 제품으로 이용과 함께 제품이 만들어져 사용자에게 제공되고 서비스 제공이 완료되면 해당 사용자에게 제공되는 서비스 상품은 사라지게 됩니다. 그러므로 다른 예비 사용자는 리뷰(후기)를 통해서 간접적으로 서비스를 접하게 됩니다.

 

이런 서비스 리뷰(후기) 같은 것을 마케팅에서는 정보 또는 커뮤니케이션 콘텐츠라고 합니다. 여기에 뉴스나 서비스 이용자 수, 각종 순위 사이트에 올라온 내용 등이 사전에 서비스의 가치를 구성하는 정보가 됩니다.   

 

서비스의 특징 때문에 서비스에 자신 있는 경우 때로는 쿠팡, 네이버 멤버십 서비스처럼 무료 체험을 진행하기도 하고, 일정 기간 무료 기간을 제공하기도 합니다. 게임의 경우 부분 유료화를 진행하기도 합니다. 이러한 차이는 서비스의 특성에 따라 달라지게 됩니다.

 

 

무료 서비스와 서비스 정보

 

앞서 언급된 쿠팡, 네이버 같은 온라인 멤버십이나 무료 모바일 게임의 경우 직접적인 서비스 정보를 제공하기 위한 전략으로 보이지만 사실은 정보/커뮤니케이션 전략이라기보다는 진입 가격 및 학습(촉진) 전략이라고 하는 것이 더 적절합니다.

 

이에 대해서는 다른 글에서 더 자세히 다루기로 하고 이 글에서는 정보에 대해서만 다루기로 합니다.

 

무료로 서비스를 제공하는 것은 리뷰(후기), 온라인 기사, 순위 등 다른 사람의 경험 내용을 획득하는 간접 정보와는 다른 사용자가 직접 서비스를 경험한 데이터를 저장하는 직접 정보입니다. 

 

간접 정보가 다른 사람의 경험에 바탕을 하고 있다면 직접 정보는 사용자의 서비스 경험을 바탕으로 하고 있기에 무료 서비스라는 것 또한 서비스 경험으로 사용자의 인지 시스템에 저장되게 됩니다.

 

그래서 무료 서비스를 통해 사용자를 많이 확보한 서비스들이 서비스 비용 확보를 위하 유료화를 진행하였다 사용자들이 이탈하는 실패를 보이기도 합니다. 그러기에 무료 서비스는 상당히 조심히 사용해야 합니다.

 

 

무료 서비스 전략이 많이 사용되는 이유

 

무료 서비스 전략이 많이 사용되는 이유 중 주요한 것 2가지만 뽑으면, 하나는 투자를 위해서이고 다른 하나는 매각 가격을 올리기 위해서라 생각됩니다.

 

국내 스타트업 투자 환경 및 소형 또는 성장기 시장 서비스 M&A에서 사용자는 매우 중요한 평가 조건입니다. 과거 인터넷 포탈 시장에서는 일단 이용자를 모으고 광고를 통해 매출을 올렸다면 버티컬(전문) 서비스 영역에서 유의미한 광고 매출을 확보하기 위한 사용자를 모은다는 것은 어려운 일입니다.

 

그럼에도 일단 사용자 확보에 각 서비스들이 무리하는 것은 투자 평가 또는 매각 가격 때문이라 할 수 있습니다. 실제 초기 기업 투자에서 실 사용자는 중요한 투자 판단 기준입니다. 또한 초기 기업의 매각에 있어서도 매출 이상 사용자 수가 중요한 기준이 됩니다.

      

 

정보의 사용자 경험 영향 원리

   

사용자가 서비스 가치를 인식하는 것은 선호하는 자동차가 다른 것과 운전을 하는 것을 통해 설명될 수 있습니다.

 

어떤 사람은 BMW를 더 선호할 수 있지만, 어떤 사람은 벤츠나 제너시스를 선호할 수도 있습니다. 만약 해당 사람이 BMW, 벤츠, 제너시스를 구매해 운전해 본 적이 있다면 이는 운전해 본 직접 정보를 바탕으로 선호를 구성한 것이 됩니다.

 

그러나 많은 경우는 BMW, 벤츠, 제너시스 중 하나만 구매하였거나 아예 다른 차종을 운영하였던 것일 것입니다.

 

그럼 BMW, 벤츠, 제너시스 중 하나만 구매하였다면 구매한 브랜드 차는 직접 정보, 다른 브랜드 차종은 간접 정보를 바탕으로 비교한 것이 됩니다. 이때 사용자가 직접 경험하여 획득한 직접 정보와 다른 정보원(SNS, 뉴스, 주변 등)을 통해 확보한 간접 정보가 선호에 영향을 주었다는 것을 의미합니다.

 

다른 차종을 운영하였던 소비자가 BMW, 벤츠, 제너시스에 대해 서로 다른 선호를 형성하였다는 것은 간접 정보에 의해 자신의 차 브랜드에 대한 선호를 결정하였다는 것을 의미합니다.

 

즉 정보는 직접이든 간접인 것이 중요한 것이 아닌 인식되고 기억되었는지 아닌지가 중요하다는 것을 알 수 있습니다. 인식되고 기억된 정보는 그것이 사실이든 아니든, 사용자가 직접 한 것이든 아니든지 간에 사람의 인지 시스템에 의해 선호와 비선호의 작용을 하게 됩니다.

 

이런 인지 작용은 논리적이고 이성적이라기보다는 직관적이고 휴리스틱 한 경향을 띄게 됩니다. 그러나 어떤 사람도 이런 정보의 상호작용에 의한 자신의 결정을 이성적이고 논리적이라 생각합니다. 이 또한 사람의 사고 작용의 특징입니다.

 

BMW, 벤츠, 제너시스를 구매하기 전에 시승을 하였다고 하면 운전을 하면서 인식되는 정보의 구성 또는 특성에 따라 선호를 형성하기도 합니다. 승차감, 코너링, 작동 방식 등 이런 정보는 사용자의 시각, 촉각, 후각, 청각 등 인식 시스템을 통해 인식되고 저장됩니다. 

 

만약 어떤 사용자의 시각, 촉각, 후각, 청각 등 인식 시스템과 여기서 인식된 정보를 처리하는 뇌의 인지 시스템이 다른 사람과 다르다면 같은 정보를 통한 평가는 달라지게 됩니다.

 

특히 온라인 서비스에서는 이를 시각, 촉각, 후각, 청각 등 개인의 인식 시스템 외에 사회화 알고리즘에 넣어 정보의 영향을 파악할 수 있습니다. 이는 뇌의 인지 시스템과는 다른 가상의 정보 인지 시스템이라고도 할 수 있습니다.