서비스 기획 관점에서 보는 아이폰과 갤럭시S의 차이점

최근 아이폰 14 출시 관련 뉴스가 나오면서 환율과 원자재 값 상승으로 인한 상당한 가격 인상이 예상되고 있습니다. 이 맘 때면 항상 갤럭시 S 신 기종에 대한 국내 뉴스가 나오는데 이번에는 갤럭시 Z 모델로 변경된 것 같습니다. 왜 갤럭시 S는 Z로 교체된 것일까요.

 

이에 대하여 크게 서비스 기획의 2가지 관점에서 여전히 인기를 얻고 있는 아이폰과 한때 강력한 경쟁자였다가 갤럭시 Z에 그 자리를 내준 갤럭시 S에 대해 살펴볼 것입니다.

 

 

마케팅 근시안 

어떤 사람은 아이폰과 갤럭시의 브랜드 차이 때문이라고 하겠지만, 여전히 갤럭시 브랜드는 세계에서 가장 많이 팔리는 스마트폰이며 특히 갤럭시 Z 시리즈는 가장 비싼 스마트폰 중에 하나입니다. 또한 아이폰 외에 갤럭시 브랜드보다 더 가치 있는 스마트폰 브랜드를 찾아보기 어렵다는 점에서 브랜드만으로는 설명되기 어렵다고 생각됩니다.

 

그럼에도 한때 인기를 끌던 중국에서 갤럭시 브랜드는 중국 내수 브랜드에 밀렸으나 중국과 갈등 관계에 있는 국가 브랜드인 아이폰은 여전히 인기를 누리고 있다는 점에서 브랜드 차이가 없다고는 할 수 없을 듯 보입니다.

 

그래서 이 문제는 마케팅 근시안 관점에서 접근해야 맞을 것이라 생각합니다.

 

마케팅 근시안에 대해 필립 코틀러 교수 책에 나온 정의를 보면 '고객들에게 제공될 구체적 제품에만 주의를 기울이고 그 제품에 의해 고객이 얻게 될 편익과 경험의 중요성을 소홀히 여기는 실수'라 되어 있습니다.

 

이 마케팅 근시안 정의 내용은 한 때 최고의 스마트폰으로 최신 기술과 최고 성능의 부품을 가지고 출시되었던 갤럭시 S의 쇠퇴를 설명하기 가장 좋은 것입니다. 과거 갤럭시 S는 출시 때마다 거의 항상 이 부분이 아이폰 기능보다 앞선다, 아이폰보다 더 나은 카메라, 디스플레이, 더 많은 용량 등을 탑재했다는 뉴스를 본 것 같습니다.

 

이런 제품 기능, 부품 차별화는 스마트폰 기술 차이가 줄어들기 시작하면서 소비자 구매 자극 정도가 약해졌습니다. 그동안 갤럭시 S가 말하던 것을 몇 년 전부터 화웨이, 오포, 비포, 샤오미 등 중저가 스마트폰으로 인식되던 브랜드 기업들도 주장하고 있는 것입니다. 이로 인해 최신 기능, 최고 부품 소구 전략은 갤럭시 S를 아이폰보다는 화웨이, 샤오미 그룹으로 묶이게 하는 효과를 가져오게 되었습니다.

 

사용자 경험보다 기능과 부품 등 제품에 초점을 맞춘 전략은 기업 간 기술 차이가 줄어들기 시작하면서 오히려 판매량을 줄이는 효과를 내기 시작한 것입니다.  

 

 

경이적 성공 경험

갤럭시 S는 과거 아이폰과 직접적인 비교를 통해 급속한 성장과 소비자 선택을 받았습니다. 이때 뉴스는 단순히 제품 성능이나 기능만이 아닌 소송 같은 것으로도 아이폰과 갤럭시 S는 한 카테고리 브랜드가 되었습니다.

 

이 시기 애플도 삼성전자의 갤럭시 S를 강력한 경쟁자로 여기는 것으로 보였습니다. 실제 삼성전자는 이 시기 갤럭시 S를 앞세운 갤럭시 브랜드로 전 세계 1위 스마트폰 제조/판매사로 자리매김할 수 있었습니다.

 

당연히 삼성전자는 갤럭시 S로 상당한 매출과 이익을 올렸습니다. 이때 뉴스를 보면 전 세계 스마트폰 기업 중 애플과 삼성전자를 제외한 대부분 기업들은 손실을 나타내고 있다는 내용도 있었습니다.

 

이런 시기가 수년 지난 지금은 여전히 갤럭시 브랜드는 세계 판매량 1 위기는 하지만 더 이상 갤럭시 S가 주력이 아닌 갤럭시 A가 판매 주력 스마트폰이며, 프리미엄 스마트폰은 갤럭시 S가 아닌 갤럭시 Z로 바뀌었습니다. 

 

갤럭시 S 브랜드 쇠락은 2010년 이후 소비 시장의 변화를 따라가지 못한 이유 때문입니다. IT, 전자 제품의 기술력이 높아지면서 또 기술 평준화가 되면서 브랜드는 1등 판매 제품이라고, 최고 성능 제품이라고 강력해지지 않게 되었습니다. 또 과거 마케팅 방식인 광고와 판매 촉진, 유통, 가격 개별 강점만으로는 강력한 브랜드를 형성하기 어려워졌습니다.

 

그래서 나타난 제품 개념이 바로 물체적 제품과 서비스를 묶어 제품으로 보는 것입니다. 브랜드는 단지 좋은 제품이 아니라 더 나은 경험을 제공할 수 있어야 구축되게 된 것입니다.

 

이 점에서 갤럭시 S는 경이적 성공 경험이 시장 그러니까 소비자의 변화를 인식하지 못하게 한 것일 수 있습니다. 이렇게 해서 세계 1위라는 성공을 했기에 제품과 광고/홍보, 유통 프로모션을 중심으로 한 기능 마케팅을 놓기는 쉽지 않을 수도 있습니다.

 

여기서 제품과 서비스를 통한 제품/브랜드 경험 제공이 새로운 마케팅 방법을 요구하는 것은 아닙니다. 마케팅 기능적으로 분리되어 진행되는 마케팅을 유기적이고 시스템적으로 진행되기만 하면 더 나은 제품 경험을 제공할 수는 있습니다.

 

문제는 기능별로 진행되는 마케팅보다 유기적/시스템적 통합 마케팅이 상당히 어렵다는 점입니다. 이 점이 과거 성공적 방식을 선택하게 할 수밖에 없을 수도 있습니다. 

 

 

고객 경험과 과거에 발목 잡힌 갤럭시 S

결과적으로 고객 경험보다는 제품 기능 중심, 과거의 성공한 마케팅 경험은 갤럭시 S의 하락을 가속화하였다 할 수 있습니다. 

 

그렇다고 제품 기능이 고객 경험을 형성하지 못한다는 것은 아닙니다. 단지 경쟁자가 비슷한 기능을 선보인다면 고객 경험이 형성되기 어렵다는 것입니다. 제품 기능이 고객 경험을 형성하기 위해서는 차별성이 유지되어야 합니다. 문제는 화웨이도, 샤오미도 갤럭시 S와 비슷한 기능을 제공하고 있다는 데 있습니다.

 

서비스를 통해 고객 경험을 형성하는 것은 제품을 통해 경험을 형성하는 것과 완전히 다릅니다. 이는 제품 기획과 서비스 기획의 차이기도 하고, 제품과 서비스 차이기도 합니다.

 

이런 점에서 아이폰이 스마트폰으로 갤럭시 S보다 더 나은 스마트폰이라 할 수는 없습니다. 어떤 사람은 갤럭시 S가 다른 사람은 아이폰이 더 좋다고 할 것입니다. 

 

그러나 아이폰이 갤럭시 S보다 평균적으로 더 나은 사용 경험을 제공하고 있다는 점은 분명합니다. 그러기에 아이폰은 더 비싼 가격에 더 많이 팔릴 수 있는 것입니다. 그렇지 않다면 판매가 되지 않을 것입니다.