온라인 서비스를 위한 기획과 경험 설계의 관계

지금까지 살펴본 내용처럼 온라인 서비스를 개발하고 제공하여 수익을 올리기까지 다른 개념의 기획 작업을 거쳐야 합니다. 그러나 온라인 서비스라는 제품 특성상 그 중심에는 사용자 경험이 있을 수밖에 없습니다. 그렇다고 경험을 설계하는 것이 모든 기획 과정과 관련이 깊은 것은 아닙니다.

 

 

수익성 높은 온라인 서비스의 조건

당연한 이야기지만 온라인 서비스가 수익성을 갖추기 위해서는 사용자가 돈을 쓸 만한 가치가 있어야 합니다. 모바일 게임의 경우 유료 아이템을 구매하여서라도 더 게임을 잘하고 싶어야 하며, 돈을 써서라도 더 많은 사람에게 인정(좋아요)을 받고 싶은 SNS 상의 욕망이 있어야 합니다.

 

이러한 돈을 써서라도 해당 온라인 서비스를 더 잘 이용하고 싶은 욕망은 사용 경험에서 나오게 됩니다. 재미없는 모바일 게임을 잘하기 위해 돈을 써서 유료 아이템을 구매하지는 않습니다. 다른 사용자들의 인정(좋아요)이 가져다주는 쾌감과 만족이 별로인 SNS에서 굳이 돈을 써서 인정(좋아요)을 유도하지는 않을 것입니다.

 

즉, 온라인 서비스의 수익성이 사용할 만한 가치, 꼭 사용해야만 해야 하는 이유에서 나온다면 이는 온라인 서비스를 사용하면서 오는 사용 경험에 의해 형성되는 것이라 할 수 있습니다.

 

 

경험 설계와 기획

그렇다고 경험 설계가 모든 온라인 서비스 관련 기획에서 중요한 핵심이 되는 것은 아닙니다. 온라인 사업 기획의 경우는 경험 설계보다는 더 거시적인 사업성이 더 중요한 기획 요소가 됩니다. 이러한 사업성, 그러니까 가치 생성과 제공/판매에서의 전략적 경쟁우위 요소가 더 중요한 기획 요소라 할 수 있습니다.

 

온라인 서비스 사업 기획에서 경험 설계는 구체적인 가치 생성 프로세스 중 특히 사용자와 관련한 프로세스를 의미합니다. 온라인 사업 기획에서는 이런 미시적 프로세스 설계보다는 좀 더 상위 단계의 이러한 환경을 만들기 위한 자원과 네트워크에 더 집중합니다.

 

앱 또는 웹 사이트 기획에서도 경험 설계가 제일 중요한 요소는 아닙니다. 앱/웹 기획 시 경험 설계 내용은 이미 확정되어 주어진 것입니다. 이를 기반으로 어떤 앱 또는 웹을 기획해야 하는지를 고민하지, 어떤 경험을 형성하는 프로세스를 고민하지는 않습니다.

 

그런 점에서 앱/웹 기획은 경험 설계보다 더 구체적인 기획, 즉 경험 설계보다는 설계 완료된 경험이 이루어질 온라인 공간인 앱과 웹 사이트를 개발(만드는)하는 관점의 기획을 진행한다고 볼 수 있습니다    

 

 

경험 설계와 서비스 기획

이런 면에서 온라인 서비스 사용자의 경험 설계는 서비스 기획의 업무라 할 수 있습니다. 경험 설계는 온라인 사업 기획의 가치와 수익을 달성하기 위한 프로세스를 의미합니다. 또한 앱과 웹 사이트 개발의 위한 기준이 됩니다.

 

온라인 서비스 관련 기획을 크게 온라인 서비스 사업 기획, 온라인 서비스 기획, 앱/웹 기획으로 구분하여 볼 때 경험 설계가 이 세 가지 기획과 모두 연관되기는 하지만 핵심 고려 사항이 되는 것은 온라인 서비스 기획을 할 때입니다.

 

이는 기획이 목표로 하는 것의 차이 관점에서 파악될 수도 있으며, 하나의 수익성과 지속성을 가지는 온라인 서비스가 만들어지고 제공, 관리되는 과정의 주요 기획의 프로세스 상에서 이해될 수도 있을 것입니다.