사용자의 서비스 인식 원리에 기반한 서비스 기획

왜 비슷한 서비스 같은데 어떤 것은 인기가 있고 다른 것은 인기가 없을까? 왜 더 편리한 서비스보다 좀 불편한 서비스를 더 많이 사용할까 등에 대한 궁금증이 있을 것입니다. 여기서 왜 이런 일이 나타나는지 서비스 인식 원리에 기반해 정리해 보겠습니다.

 

 

서비스 인식의 기본 3요소

 

온라인 서비스 기획 시 기본이 되는 요소로는 정보, 욕구, 학습을 들 수 있습니다. 물론 다른 요소가 있지만 가장 기본이 되는 요소는 이 세 가지라 생각합니다. 

 

사용자의 서비스 인식 기본 3요소는 상호 유기적으로 보아야 정확한 판단을 할 수 있습니다. 하나하나 따로 분석한다면 지엽적인 아이디어만을 제공받게 됩니다.

 

정보는 서비스 정보뿐 아니라 서비스와 연관된 정보를 의미합니다. 욕구는 서비스 이용자의 욕구를 의미하며 이는 다양한 관점에서 보아야 합니다. 학습 요소는 서비스 사용 시점을 기준으로 과거 학습 내용과 앞으로 학습될 내용을 포함합니다.

 

이 세 요소가 유기적이라고 한 것은 학습은 정보의 노출과 반복의 영향을 받습니다. 또한 정보의 처리는 욕구의 영향을 받습니다. 욕구는 학습 결과의 영향을 받게 됩니다. 그러기에 이 3 요소를 따로 파악하는 것은 잘못된 인식을 만드는 계기가 됩니다.

 

이렇게 쌓인 잘못된 인식은 팩트에 기반한다는 믿음으로 인해 쉽게 변하지 않기에 조심해야 합니다.

 

 

불편한 서비스가 더 인기 있는 이유

 

종종 편리한 서비스가 인기 없는 경우를 보게 됩니다. 이는 너무 편리하기 때문입니다. 그리고 편리는 대중 학습에 기반한 것이라는 점에서 인기가 없는 것은 당연할 수 있습니다.

 

국내에서 10대는 이전 많이 사용하던 인스타그램을 떠나 올드한 페이스북으로 이동했습니다. 바로 20대가 많이 사용하기 때문이라는 분석이 있습니다. 과거 20대가 페이스북에서 인스타그램으로 이동한 이유 중 하나가 부모님이 페이스북을 사용하기 시작하면서라는 조사 자료가 있습니다.

 

특정 사용 계층에서는 다른 사람들이 많이 이용하고 있다는 것이 플랫폼을 떠나는 이유가 되기도 합니다. 특히 유행을 선도하고 만드는 계층에서 이런 현상은 종종 일어납니다.

 

이는 편리나 불편의 문제가 아닌 서비스 이용에 따른 존재의 확인과 관련이 있습니다. 즉 서비스 사용 욕구와 관련한 이야기라는 것을 의미합니다.

 

이런 특정 사용 계층은 정보를 통해 서비스를 확인하고 그동안 학습 결과를 통해 지속적인 서비스 사용이 분리하고 싶은 계층과 자신이 엮인다 인식하면 해당 서비스를 떠나는 것입니다.

 

더하여 종종 불편한 서비스는 엮이고 싶지 않은 서비스 사용자의 유입의 방해 요인이 됩니다. 이런 불편함은 학습을 통해 해결할 수 있고, 이런 학습 결과는 편리함을 형성합니다. 

 

이러한 불편함 전략은 명품 또는 하이엔드 제품이 자주 사용합니다. 이를 통해 명품, 하이엔드 제품 사용자를 다른 제품 사용자와 구분합니다.

 

온라인 서비스 측면에서는 이를 차별화 전략 또는 락인(자물쇠) 전략, 서비스 아이덴티티 전략이라고도 할 수 있습니다.

 

이런 이유로 전략 수행이 잘 된 경우 많은 팔로우 서비스들이 인기 서비스를 따라 하는 것이 오히려 인기 서비스를 강화하는 결과가 됩니다.

 

보통 인기 서비스를 따라 하는 것이 편리함 또는 트렌드로 포장하지만 실제로는 전략의 부재 또는 기획력의 부재를 의미하는 것입니다.

 

 

서비스 기획을 하는 이유

      

서비스 기획을 왜 하는 것일까 생각해 본 적이 있습니다. 인기 서비스와 비슷한 서비스를 오픈하기 위해 서비스 기획을 할까요? 아니면 다른 이유가 있을까요?

 

보통 서비스 기획을 하는 것은 우리 서비스의 이용을 활성화하여 수익을 올리기 위해서입니다. 이 관점에서 편리함과 더 나은 디자인을 고려할 것입니다. 그러면 이를 위한 방법은 어떤 것이 있을까요? 

 

정보, 욕구, 학습 관점에서 보면 서비스 기획자 또는 관련 직원들이 편리하다 생각하다 느끼는 요소들은 인기 서비스가 만들어 정보를 제공하고 학습시켜 만들어 놓은 결과입니다. 기획 회의에서 어떤 인기 서비스가 이런 방식을 사용한다에서 끝나고 의사결정을 하는 것은 돈을 들여 그 인기 서비스를 강화해주는 회의를 하는 것입니다.

 

편리함은 사용 욕구와 정보가 학습을 통해 나타나는 결과입니다. 이 과정에서 사용 유저는 서비스 시장에 대한 인식 체계를 구성합니다.

 

과거 한때 대기업이 스타트업 또는 중소기업의 서비스를 모방해 만들어 시장을 지배하는 일이 종종 있습니다. 이게 가능한 것은 스타트업 또는 중소기업이 초기 일부 사용자에게 인기를 얻고 있을 때 대기업이 자금력을 바탕으로 패스트 팔로우 개발과 마케팅으로 일부를 제외한 나머지 시장을 빠르게 장악했기에 가능했던 것입니다.

 

요즘은 SNS 발달로 대기업의 이런 전략이 까발려지는 일이 많아졌습니다. 어렵게 된 것입니다.

 

대기업도 어려운 일을 중소기업 가능하다 생각하는 기획자의 사고는 이해하기 힘들기는 합니다. 이런 기획자들은 대부분 경험과 역량 있는 기획자라기보다는 해당 기업의 기획일을 맡고 있는 분인 경우가 대부분이기는 합니다.