사용 유저는 왜 그 서비스를 사용하는가

서비스 사용자의 선택 이유에 대한 설명은 다양한 관점에서 할 수 있을 것입니다. 여기서는 욕구라는 측면에서도 파악할 수 있습니다. 이 욕구에 대한 설명은 왜 서비스 사용 유저 자신이 합리적 선택이 아닌 휴리스틱 한 선택을 하게 되는지 설명해 줄 것입니다.

 

 

왜 사용자는 서비스 가치를 모를까

이 말은 더 나은 서비스가 아닌 별로인 서비스가 더 많은 사용자를 확보하는지에 대한 질문일 수도 있습니다. 그러나 욕구라는 측면에서 살펴본다면 이해가 되는 부분이기도 합니다.

 

사용자의 서비스 선택에 작용하는 욕구는 매슬로우 욕구 이론을 통해 심플하게 파악할 수 있습니다. 매슬로우는 생리적 욕구, 안전 욕구, 사회적 욕구, 존경 욕구, 자아실현 욕구의 계층으로 욕구를 설명하고 있습니다.

 

서비스 시장에서 이런 욕구 유형은 각각 작용하기도 하지만 서로 영향을 주며 여러 개가 함께 작용을 합니다.

 

예를 들면 좋은 음악이 아닌 1위인 음악이 사람들이 더 좋아하는 현상에서 우리는 사회적 욕구인 소속감을, 존경 욕구에서 자존감과 지위로써 설명을 할 수 있습니다. 일부 사람들은 유행에 뒤떨어지는 것에서 불안함을 느끼기도 합니다. 

 

그래서 일부 음원 발매 기업은 마케팅이라는 이름의 어뷰징을 하기도 합니다. 일단 잠시라도 1위만 한다면 그다음은 꾸준히 인기를 얻게 되기 때문입니다. 최근 인기 모바일 게임도 인위적 순위 마케팅을 하기도 했습니다. 백억 원이 넘는 광고비를 제외하고도 수십 억 원에 달하는 촉진 비용이 사용되었음이 추정되지만 모바일 게임의 일 매출을 본다면 결코 손해 보는 마케팅 비는 아닙니다. 이런 게임의 특징은 게임성에 대한 논란이 있다는 점입니다. 그럼에도 매출은 높습니다.

 

 

많이 사용하기에 서비스를 이용한다

광장에 모인 수 많은 사람들이 한 사람이 하늘을 보며 천사다라고 외친 소리를 듣고 모두 하늘을 보았습니다. 그러자 하늘 위의 천사도 같이 하늘을 쳐다보았다는 말은 사람들의 군중 심리를 표현한 것입니다.

 

사회 속에서 살아가는 사람들은 다른 사람들과 다른 것에 대해 매우 큰 불안감을 느낍니다. 그래서 종종 별로인 것을 기분 좋게 하기도 합니다. 이에 대한 심리학적 실험은 비인간적 행동 또한 다수가 하는 상황에서 일반적인 윤리관의 사람도 쉽게 따라 하는 것을 보여주었습니다.

 

이에 반하면 많은 사람들이 사용한다 알려진 별로인 서비스를 사용하는 것쯤은 별로 어려운 일은 아닐 것입니다.

 

 

사회적 욕구와 인기 서비스

이에 대한 사례를 인스타그램, 틱톡과 같은 네트워크 서비스로 들 수 있습니다. 

 

소셜 네트워크 테크 기업들은 이런 사회적 욕구와 관련한 강화를 개인화 또는 추천 알고리즘 등으로 설명합니다. 그러나 이는 사용자가 그렇게 느끼게 되는 콘텐츠 피드의 영향일 수 있습니다. 추천 알고리즘이 뛰어난 것이 아닌 콘텐츠 노출이 반복되고 좋아요 같은 다른 사람들 평가가 달린 상징이 존재하기에 인정하는 것일 수 있습니다.

 

이는 인스타그램의 사진 피드와 짧은 동영상을 통해 동일 시간 다른 여러 콘텐츠를 보게 만드는 틱톡의 피드 방식에서도 알 수 있습니다. 또한 이런 서비스는 콘텐츠를 노출할 때 항상 좋아요를 같이 노출하는 특징이 있습니다.

 

이는 개개인 사용자의 사회적 욕구를 파악하여 콘텐츠를 노출하는 것이 아닌 콘텐츠 노출 피드를 통해 가상의 사회적 욕구를 형성하는 것이라 할 수 있습니다.

 

인스타그램과 틱톡이 인간의 가장 강력한 욕구 중 하나인 생리적 욕구를 자극하는 콘텐츠를 알고리즘 상 가장 노출이 많이 되게 끔 하는 것 또한 반복 서비스 이용을 유도하는 전략 중 하나입니다.