사용자의 서비스 가치 구성 요소에 대한 쉬운 이해

사용자는 스스로 가치가 있는 서비스를 더 많이 이용하게 될 것입니다. 그리고 유료 아이템이던, 유료 구독이든 지불하는 비용보다 제공받는 가치가 더 크다고 생각들 때 선뜻 구매 버튼을 누를 것입니다. 그럼 이 서비스 가치를 구성하는 요소는 기획의 기본이 되어야 할 것입니다.

 

 

가치의 상대성

우리가 지금까지 이 블로그를 통해 서비스 기획에서 이야기했던 것은 크게 2 가지입니다. 바로 사용자 경험과 수익성 있는 관계입니다. 이 두 가지는 모두 사용자가 서비스를 이용하면서 느끼는 가치에 기반하고 있는 것입니다.

 

그런데 가치는 자연법칙이나 수학 문제처럼 특정한 정답이 있는 것은 아닙니다. 세계 어느 곳에서나, 오늘이나 내일 이 정답이 항상 같은 것 또한 아닙니다. 그래서 가치는 상대적이고 유동적이라고 합니다.

 

가치가 상대적이라는 것은 가치를 인식하는 사용자가 현재 어떤 사람들과 주로 관계를 형성하고 있고, 함께 하기를 바라고, 인정받기를 원하냐에 따라 달라진다는 것을 의미합니다. 

 

과거에는 자식을 더 많을 출산할 수 있고 키울 수 있는 건강함을 중요시했다면, 바디프로필이나 SNS에서 열광하는 지금의 건강함은 그렇지 않습니다 

 

한때 패밀리 레스토랑이 20대가 선호하는 데이트 장소였지만 지금은 찾아보기 어렵습니다. 파리바게트와 뚜레쥬르에 밀려 사라지던 동네 빵집과 디저트 가게는 지금은 파리바게트보다 더 비싼 빵을 팔고 있음에도 줄을 서는 모습을 보이기도 합니다. 

 

 

무엇이 가치 있는가

가치에 대한 사용자의 가중치 비중은 유행, 트렌드라는 시장 현상을 통해 추론할 수 있습니다. 일반적으로 사용자(소비자)는 트렌드를 캐치하여 일상에 적용하고, 기획자는 트렌드를 캐치하여 사용자 경험을 강화합니다.

 

사용자 또는 기획자의 이런 행동은 가치를 향상하려는 의도입니다. 사용자(소비자)는 유행 패션을 통해 상대에게 보이는 자신의 가치를 향상할 수 있습니다. 기획자는 트렌드를 서비스에 적용하여 이용 가치를 높일 수 있습니다.

 

그렇다고 트렌드를 적용하는 것만으로 가치가 향상되는 것은 아닙니다. 트렌드를 따라가는 것도 밸런스 적용에 따라 부정적으로는 천박함에서 긍정적으로는 세련됨까지 느낌이 전달됩니다.

 

눈, 코, 입, 얼굴형이 각각 너무 예쁘다고 미인은 아닙니다. 때로는 따로 떼어놓으면 너무 이쁜데 눈, 코, 입, 얼굴형을 하나로 보면 어색한 사람도 있습니다.

 

재미있는 사실은 자연 원리에도 밸런스(또는 비율)는 아름다움으로 인식되는 기준으로 작동한다는 점입니다. 과거 여러 인종의 신생아들에게 여성을 보여주고 좋아하는 반응을 보이는 여성을 뽑는 실험을 했었습니다. 이때 인종 불문 신생아들은 특정 비율을 체형의 여성에 대해 방긋방긋 웃는 반응을 보였다고 합니다.

 

이런 여러 생물학적, 사회학적 실험에서도 가치, 선호는 기본은 밸런스라는 점이 나타나고 있습니다. 그것이 물질적 밸런, 감성적 밸런스, 인식 정보적 밸런스 일 수는 있습니다. 

   

 

온라인 서비스 가치

오프라인 서비스보다 온라인 서비스에서 데이터 또는 정보는 더 중요한 가치 형성 작용을 합니다. 온라인이라는 말에서부터 앱 또는 웹 사이트를 통해 경험되는 이 서비스 공간은 실체적 공간이 아닌 데이터로 이루어진 가상공간임을 의미합니다.

 

결국 사용자는 데이터를 통해 온라인 서비스를 인식하므로 데이터는 온라인 서비스 가치 형성에 결정적 역할을 한다고 할 수 있습니다. 여기서 정보를 추가한 것은 서비스가 무형의 제품이기 때문입니다.

 

그럼 우리는 밸런스와 데이터/정보 배열을 통해 온라인 서비스 가치를 가상화와 실체화할 수 있게 되었습니다. 

 

밸런스는 주로 온라인 서비스 공간의 개념으로 이해될 수 있습니다. 앱 디자인, UI, 기능, 처리 방식/속도 등의 상호 밸런스 사용자가 서비스를 이용하는데 편리함 또는 이질감 등이 다르게 형성될 수 있다고 예상할 수 있습니다.

 

데이터/정보를 통해 온라인 서비스 사용자의 가치의 방향과 변화 속도를 측정할 수 있고, 변화시킬 수 있습니다. 사용자는 데이터와 정보를 통해 서비스 가치를 피드백하고, 서비스 수용 상태가 조정되기도 합니다.

 

기본적으로 서비스 기획자는 트렌드를 만들어 이끌어가는 사람입니다. 그러기에 서비스 대상 사용자의 서비스 수용 구조는 트렌드 형성 전략과 형성할 트렌드 형태의 자산이 됩니다. 이 또한 데이터를 통해 파악됩니다.

 

 온라인 서비스 가치 구성에는 어떤 디자인과 기능의 서비스를 제공하는가도 중요합니다. 그러나 못지않게 어떤 자극을, 떤 구성으로, 어떤 단계로 제공할지에 대한 것도 중요합니다.