앱과 웹 개발이 단지 서비스 시작에 지나지 않는 이유

너무나 당연한 이야기이지만 서비스 기획 관점에서 본다면 앱과 웹이 개발되어 론칭되었다는 것은 이제 온라인 서비스를 제공할 수 있는 상황이 되었다는 것에 지나지 않습니다. 진짜 서비스는 이제 시작이고 수익을 위해 기획된 것들을 확인하고 보완하는 작업이 진행되어야 합니다.

 

 

쿠팡과 티몬, 위메프

이전 글에서 사례를 든 분야 중 소셜커머스가 있습니다. 이 분야에서 쿠팡과 티몬, 위메프는 수 많았던 소셜커머스 중 살아남은 서비스라 할 수 있습니다. 

 

지금은 쿠팡이 압도적 1위이지만 소셜커머스가 온라인 커머스 시장에서 시작할 때부터 쭉 1위였던 것은 아닙니다. 소셜커머스 시작 시기 1위는 티몬이었습니다. 이후 투자 상황에 따라 티몬과 위메프, 쿠팡이 서로 앞서거니 뒤서거니 하며 시장의 규모를 키워왔습니다.

 

이렇게 본다면 소셜커머스 서비스는 쿠팡이 설립된 2010년 이후 기획되고 수정되어 왔던 것입니다. 단지 쿠팡 앱이 앱스토어에 론칭되고 커머스 웹 사이트가 공개되었다고 서비스가 완료된 것이 아니라는 것을 경험적으로 알 수 있습니다.

 

심지어 개발된 내용과 투입된 개발자 연인원만 보더라도 초기 서비스 론칭까지 보다 수정/보완하여 업데이트 버전을 내놓은 시기에 더 많은 개발 내용과 개발자가 투입되었습니다.

 

이것만으로도 앱과 웹으로 서비스가 론칭되는 시기부터 더 많은 서비스와 관련한 일이 생기에 된다는 것을 알 수 있습니다. 이 말은 서비스를 기획하는 입장에서도 일이 더 많다는 것을 의미합니다.

 

 

서비스 론칭이 시작인 이유

결론부터 이야기하자면 서비스 제품의 본질은 경험이기 때문입니다. 사용자의 서비스 경험의 결과 신규 사용자가 증가하게 되고, 유료 서비스 구매가 일어나게 됩니다. 스마트폰 같은 제품과 다르게 기본적으로 앱이나 웹 사이트를 사용자는 소유할 수 없습니다.

 

사용자의 서비스 구매의 효용은 서비스를 이용하면서 나타나게 됩니다. 바로 필요와 욕구의 충족 또는 불충족에 의해서입니다. 

 

이런 이유로 사용자가 서비스를 이용할 수 있는 상황이 제공되는 서비스 론칭은 사용자와 교환의 대상이 되는 서비스 제품의 백화점 진열대에 제품이 놓이는 것과 비슷하다 할 수 있습니다.

 

만약 백화점이 아이 쇼핑하는 쇼핑객에게 돈을 받는다면 그 백화점에 들어가려는 사람은 없어질 것입니다. 여기서 백화점은 앱과 같은 서비스 공간이라 할 수 있습니다. 앱을 론칭했다는 것은 이제 겨우 백화점을 오픈한 것에 지나지 않는 것입니다.

 

이제 사람들이 몰려 들어오고 물건을 팔아야 백화점을 수익을 올릴 수 있게 됩니다. 만약 코엑스 개발에 따라 새로운 백화점을 기획하고 있는 기업이 백화점을 만들고 상품도, 행사도, 멤버십도, 판매 관리도 하지 않는다면 주변의 다른 백화점에게 손님을 빼앗길 것입니다.

 

백화점을 오픈했으면 이제 다른 백화점들과 경쟁 시작입니다. 백화점이 제공하는 서비스의 시작인 것입니다. 앱과 웹도 같습니다.     

 

 

온라인 서비스 수익

외주 개발에 투입되는 기획자를 서비스를 운영하는 기업이 잘 뽑지 않는 이유가 여기에 있습니다. 앱이나 웹 사이트의 개발은 서비스의 시작일 뿐인데 외주 기획자는 시작만 하고 서비스에 관여를 하지 않기 때문입니다. 다른 말로 서비스의 중요한 상당한 부분을 모르고 있다고도 할 수 있습니다.   

 

쿠팡, 네이버, 토스와 같이 서비스를 운영하는 기업은 외주 개발을 전문으로 하는 SI, 웹에이전시 기획자를 그리 선호하지 않는 이유기도 합니다.   

 

근본적으로 앱과 웹 사이트를 개발하여 서비스하는 이유는 수익을 올리기 위해서입니다. 여기서 서비스 수익은 앱, 웹 사이트 개발에서 나오는 것이 아닙니다. 앱과 웹 사이트를 통한 사용자와 상호 작용에 의해 발생합니다.

 

즉, 사용자와 상호 가치에 합당한 교환 관계를 구축하고 이를 유지할 수 있을 때 서비스의 수익은 발생하는 것입니다. 이때 상호 만족스러운 교환 관계의 형성과 유지는 다양한 요소의 결합으로 이루어집니다.

 

그리고 이러한 여러 요소의 결합으로 발생하는 가치가 사전에 기획된 것과 맞게 흘러 가는지는 서비스 데이터를 통해 확인됩니다.

 

때로는 사전에 기획된 내용과 서비스 반응이 다를 수도 있습니다. 이 이유는 다양합니다. 목표 사용자 특성을 잘못 잡았을 수도 있습니다. 기획 시 시장과 서비스될 때 시장이 달라졌을 수도 있습니다. 서비스 운영 시 프로세스에 문제가 있을 수도 있습니다. 이런 원인을 파악하는 것과 데이터를 통해서 가능합니다. 

 

이러한 사용자의 서비스 이용 피드백에 어떤 수준으로 반응하는지도 수익에 영향을 미치게 됩니다. 반응은 추가 개발 또는 구조 변경, 디자인 수정 그리고 온라인 서비스 제공 시 사용되는 API 조정, 서비스 운영팀 보완, 서비스 프로세스 혁신 등 다양할 수 있습니다.

 

이러한 모든 것이 서비스 기획 영역에 해당합니다. 그러므로 서비스 기획 업무는 앱과 웹 사이트 개발 전보다, 개발 후 서비스가 사용자에게 공개된 이후 더 많은 것입니다.