사용자의, 기업의 온라인 서비스 차이

스마트폰 앱이나 웹 사이트 같은 온라인 서비스는 사용자가 느끼는 것과 기업이 느끼는 것에 본질적인 차이가 있습니다. 이 때문에 개발 단계에서 기업의 만족의 높았던 앱 또는 웹이 실제 서비스 되면 사용자에게 외면받는 일도 종종 일어나는 것입니다.

 

 

 

사용자의 온라인 서비스

 

사용자가 느끼는 온라인 서비스는 인터넷을 통해 스마트폰 앱 또는 컴퓨터로 웹 사이트를 접속하여 서비스 욕구를 충족하는 활동을 의미합니다.

 

예를 들어 영화를 예매한다든지, 제품을 구매한다든지 하는 활동을 들 수 있습니다. 여기서 기업 입장에서는 영화 예매 서비스를 제공하고 사용자는 온라인에서 영화를 예매하고 관람을 하게 됩니다.  

 

이러한 온라인 활동을 통해 사용자가 느끼는 종합적인 것을 서비스 경험이라고 합니다. 

 

그러므로 사용자의 온라인 서비스 경험(UX)은 서비스를 통해 충족하려는 사용자의 욕구/니즈(필요), 이 욕구/니즈의 충족 정도 등의 정도에 대한 평가를 의미합니다.

 

앱이나 웹이 어떤 기능을 가지고 있던지, UI가 어떤지는 이 평가를 바탕으로 이루어집니다. 온라인 프로그램과 UI는 사용자 경험 전에 개발되어 제공되나, 가치 평가는 사용자가 이용한 다음에 이루어진다는 점에서 프로그램 기능과 UI가 UX를 형성하지만 UX를 통해 제공된 온라인 프로그램 기능과 UI의 수준이 결정되게 됩니다.

 

결론적으로 사용자가 느끼는 온라인 서비스는 이용 경험에 기반한다고 할 수 있습니다.  

 

 

 

기업의 온라인 서비스

 

기업은 스마트폰 앱이나 웹 사이트를 통해 온라인 서비스를 제공합니다. 그러므로 때로는 기업은 앱이나 웹 프로그램을 온라인 서비스로 인식하기도 합니다.

 

하지만 스마트폰 앱과 웹 사이트는 온라인 서비스를 위한 온라인상 프로그램에 지나지 않습니다. 온라인 서비스의 본질은 인터넷을 통한 사용자의 경험입니다. 스마트폰 앱과 웹 사이트는 온라인에서 사용자 경험을 제공하기 위한 도구(프로그램) 일뿐입니다.

 

바로 여기서 온라인 서비스 괴리가 발생할 수 있습니다. 기업에서 온라인 서비스에 대해 의사결정을 하는 사람들은 사용자와 다르기 때문입니다.

 

물론 영화 예매 앱이라고 할 때 기업의 의사결정자도 앱으로 영화 예매를 할 수 있습니다. 그렇다면 이들 또한 사용자입니다.

 

문제는 기업이 인식하는 온라인 서비스 사용자는 개개인을 의미하는 것이 아닌 집단적 사용자를 의미합니다.

 

그래서 기업은 온라인 서비스 시장을 목표로 서비스를 진행합니다. 기업이 10만, 100만, 1000만 사용자를 목표로 온라인 서비스를 진행하지, 단지 1명~2명을 위해 온라인 서비스를 진행하지는 않습니다.

 

여기서 기업의 온라인 서비스 경험은 내부 사용자 경험으로 사용자 경험(UX)과는 차이가 있다는 사실을 인식해야 합니다.