온라인 서비스 기획 방법 요약 정리

흔히 앱 서비스, 웹 서비스라고도 하는 온라인 서비스 기획을 하는 방법에 대해 요약 정리해 보겠습니다. 여기서 가정은 스마트폰 앱이나 웹 사이트를 개발하는 것이 아닌 수익을 올리기 위한 기획이라는 것입니다. 즉, 여기서 다루는 온라인 서비스 기획은 온라인에서 서비스를 제공하여 수익을 올리려는 기획입니다.

 

 

 

온라인 서비스 비즈니스

 

특정한 시장에 자본을 투자하여 매출을 올려 이익을 보려는 활동을 비즈니스(사업)라고 합니다. 이때 해당 시장이 구글이나 아마존, 페이스북, 넷플릭스 같이 인터넷을 통해 서비스되는 곳이라면 이를 온라인 서비스라고 할 수 있습니다.

 

여기서 사용자가 인터넷으로 해당 온라인 서비스를 이용하기 위해 사용하는 온라인 프로그램에 따라, 사용 인터넷 디바이스에 따라 스마트폰 앱 서비스, 웹 서비스라고 부르게 됩니다.

 

이 때문에 온라인 서비스 비즈니스 차원에서 앱과 웹 개발은 가치 사슬의 한 부분, 온라인 서비스 사업을 위한 여러 단계 중 하나에 속하게 되는 것입니다. 이를 앱 또는 웹 개발 마일스톤으로 성과 측정할 수 있습니다.

 

 

 

사업 전략

 

서비스가 스마트폰 앱으로 진행되던, 웹 사이트로 진행되면 온라인 서비스 비즈니스가 실행되면 기업은 경쟁에 처하게 됩니다. 

 

서비스 운영 처음에는 이러한 경쟁의 정도가 심하지 않을 수도 있습니다. 그러나 서비스가 잘 된다면 점점 경쟁의 정도는 심해질 것이 자명합니다. 

 

비슷하게 서비스를 따라 하는 경우도 보게 될 것입니다. 심한 경우 기능뿐 아니라 UI, 화면 구성, 디자인까지 똑같이 베낀 온라인 서비스를 보게 될 것입니다. 현 국내 온라인 서비스 시장 상황을 본다면 이런 일이 일어나지 않는 것은 별로 매력적인 시장이 아니기 때문입니다. 그러니 수익성 있고, 성장성 있는 온라인 시장이라면 만드는 베낀 서비스가 나타날 것입니다.

 

물론 베낀 서비스 외에도 차별화된 혁신 서비스가 경쟁자로 나타날 수 있습니다.

 

이런 속에서 기업은 온라인 서비스 전략을 고민해야 합니다.

 

이 고민에 따라 앱 서비스, 웹 서비스는 변화하게 될 것입니다. 당연히 개발 또한 뒤따르게 됩니다.

 

이 온라인 서비스 전략은 매출과 연결되는 기업 활동이며, 비용을 수반하는 활동입니다. 그리고 서비스 경쟁력과 지속적 경쟁 우위를 확보하는 디딤돌이 될 것입니다.

 

   

비용과 매출

 

온라인 서비스 비즈니스 시작은 매출이 아니라 비용과 함께하게 됩니다. 그리고 당분간은 매출이 발생하더라도 비용에 비하면 현저히 적은 수준에 지나지 않을 것입니다.

 

이 때문에 온라인 서비스를 유지하기 위해서는 비용 관리가 중요합니다.

 

비즈니스 모델에 따라서 시작부터 조금은 큰 매출을 올릴 수도 있습니다. 하지만 이는 뒤따라오는 비용에 비하면 별거 아닐 때가 있습니다. 앞서 언급한 아마존의 경우도 상당 기간 동안 커다란 매출에 비해 그리 큰 이익을 내지 못하는 기간이 상당히 지속되었습니다. 광고 수익 모델인 페이스북, 구글은 더 그러했고, 콘텐츠 구독 모델인 넷플릭스 또한 그러했습니다. 물론 이 기업들은 지금은 거대한 매출과 이익을 내고 있기는 합니다.

 

하지만 수 많았던 구글, 페이스북, 아마존, 넷플릭스와 경쟁하던 서비스들을 생각하면 수많은 매출과 이익을 시장 전체로 일반화하는 것은 무리가 따릅니다.

 

 

 

온라인 서비스 기획

 

온라인 서비스 기획은 명백히 앱과 웹 개발을 위한 기획과 달라야 합니다. 바로 기획의 목적성이 다르기 때문입니다.

 

온라인 서비스 기획은 온라인에서 제공될 서비스 기획하는 것입니다. 그리고 온라인 서비스 기획에 따라 효과적인 서비스 제공이 스마트폰 앱인지, 웹 사이트인지 결정될 것입니다. 또한 스마트폰 앱의 기능과 UI 등, 웹 사이트의 기능과 UI 등이 결정됩니다.

 

여기서 기획은 서비스 상품 특성과 온라인 특성을 감안하여 수익성 있고 경쟁력 있는 사용자 경험을 설계하게 됩니다. 이를 일반적으로 UX라고 부르기도 합니다. 그러므로 UX는 앱이나 웹 개발 시기가 아니라, 온라인 서비스 기획 시기에 결정되는 것입니다. 

 

많은 앱과 웹들이 개발에 성공하지만 서비스 경쟁에서 뒤 떨어지는 이유가 바로 UX를 앱/웹 개발 시에 고려하기 때문입니다. 

 

 

온라인 서비스 가설과 대상

 

온라인 서비스 기획은 시장과 유저를 분석하여 진행되지만, 이 분석이 정확할 것이라는 보장은 없습니다.

 

분석은 과거의 데이터를 기반으로 현재 이루어집니다.

그리고 온라인 서비스는 현재 설계를 바탕으로 준비되어 미래에 제공됩니다.

 

이 과거, 현재, 미래의 시간 차이는 기획적인 분석과 설계의 정확도의 불확실성을 높이게 됩니다. 바로 이 불확실성이 온라인 서비스 기획의 통계적 불완전성을 야기하게 되는 것입니다.

 

이를 극복하기 위해 온라인 서비스 기획자는 서비스 가설을 바탕으로 기획을 하게 됩니다. 그리고 서비스 가설은 목표 시장 사용자 페르소나를 바탕으로 구체화합니다.

 

여기서 구체화는 가설적 개념입니다. 그리고 구체화 대상은 가상의 사용자 니즈, 가치가 됩니다.

 

이렇게 만들어진 사용자 니즈와 가치를 충족하기 위한 설계에서 앱 또는 웹으로의 서비스 제공이 결정되게 됩니다. 그리고 온라인 서비스 정책, 서비스 기능과 구조, 데이터에 대한 설계가 나오게 됩니다.

 

바로 온라인 서비스 정책, 서비스 기능과 구조, 데이터에 대한 설계가 이후 진행되는 앱 개발, 웹 개발의 기준이 됩니다. 무엇을 개발해야 하는가에 대한 정의가 되는 것입니다.  

 

 

온라인에서 서비스되는 공간의 개발    

 

더 나은 서비스 제공을 위한 결정은 시장과 사용자에 따라 다를 수 있습니다.

 

어떤 서비스는 스마트폰 앱으로 서비스되는 것이 더 나을 수도 있고, 어떤 서비스는 웹 사이트로 서비스되는 것이 더 높은 서비스 만족을 이끌어 낼 수 있을 수 있습니다.

 

이때 개발되는 것이 사용자가 보지는 못하지만 온라인 서비스를 위한 작동이 이루어지는 백 엔드, 사용자가 보고 직접 다루면서 서비스를 경험하는 프런트 엔드로 구분하여 볼 수 있습니다.

 

앱 또는 웹 서비스라는 말은 프런트 엔드 개발적인 개념이라 할 수 있습니다. 이때 스마트폰 앱이라도 안드로이드냐, iOS냐에 따라 개발적 차이가 발생하게 됩니다.

 

UI라는 말은 프런트적인 개념이 강하지만, 사용자와 서비스의 상호작용이라는 관점에서 보면 백 엔드의 활동도 중요하기는 합니다. 그래도 보이는 부분에서 UI는 프런트 또는 디자인 관점이 강한 것은 실무적 현실입니다.

 

UX는 이러한 UI와 기능의 작동이 결합되어 최종적으로 사용자가 느끼는 최종적인 서비스에 대한 만족 정도를 의미합니다. 그러므로 정확히는 UX는 개발 시에는 확정될 수 없습니다.

 

실제 개발 현장에서 UX 결정을 보면, 사용자가 아니라 관리자 또는 개발자 만족과 인지, 감성 등에 기반하는 경우가 더 많습니다. 그래서 온라인 서비스가 실패하는 것입니다.

 

 

    

온라인 서비스의 운영

 

지금까지 온라인 서비스 과정들이 비용만을 발생시키는 것들이었다면, 이제 말하는 과정은 비용과 매출이 함께 발생하는 것들입니다. 

 

이점에서 이 과정은 다른 어떤 과정보다 중요합니다. 하지만 실무 현장에서는 종종 이 과정의 중요성이 간과되고는 합니다.

 

아마도 개발이라는 과정이 끝나고 오는 만족감과 자기 효능감, 자기 평가 등의 심리적 작용 때문일 것입니다. 

 

많은 경우 앱 또는 웹을 개발만 하면 모든 게 다 잘될 것이라 생각합니다. 스스로 자신을 높게 평가하는 경향이 사람에게는 있기 때문입니다.

 

그러나 온라인 서비스 기획 측면에서 이제 비로소 진짜 경쟁의 출발선에 선 것일 뿐입니다. 겨우 지역 예선 통과하고 본선에 들어선 것입니다. 본선이 시작되지도 않았는데 금메달을 딴 것처럼 행동하면 결코 경기에서 금메달을 못 딸 것입니다.

 

국내에서도 구글, 넷플릭스, 아마존, 페이스북을 따라 하던 수많은 서비스가 돈만 엄청나게 쓰고 사라졌습니다. 최근에 티몬과 위메프, 웨이브, 왓챠뿐 아니라 수많은 한국형 SNS들이 바로 그 증거입니다.

 

이제 겨우 서비스 가설을 검증해 볼 수 있게 된 수준입니다. 결코 긴장의 끈을 놓으면 서비스는 뒤처지게 될 것입니다. 

 

 

서비스 홍보 전략/전술

 

온라인 서비스의 시장 침투와 확장을 위해 홍보 전략/전술은 중요합니다. 특히 서비스가 시작되는 시점은 사용자가 해당 서비스를 알지 못한다는 점에서 홍보의 중요성이 있습니다.

 

이때의 홍보/광고 방식은 사용자의 서비스 기대와 기억뿐 아니라 가입 촉진과 사용을 자극하는 요소가 됩니다. 커뮤니케이션 콘텐츠와 서비스 경험의 관계는 이후 발생되는 MAU/DAU에 영향을 미치게 될 것입니다.

 

이 시기부터 실제 UX가 발생하게 됩니다. 그리고 기획자를 UX를 데이터를 통해 인식하게 됩니다. 

 

서비스 가설은 사전에 설계된 UX와 실제 서비스 진행 시 UX 데이터를 통해 검증되고 보완되게 됩니다.

 

 

서비스 운영

시작 분야의 차이는 있겠지만 흔히 MVP와 애자일, 린스타트업은 서비스 운영을 중심에 둔 개념입니다.

 

빠르게 개발하고 서비스된다는 점에서 이 개념들은 유사성이 있고, 또한 사용자 반응에 따라 변화해야 한다는 점에서도 유사성을 지니고 있습니다.

 

온라인 서비스는 앱이나 웹 그 자체보다 사용자의 만족에 중심을 두어야 한다는 점에서, 또한 온라인 서비스 시장의 변화가 빠르다는 점에서 서비스 운영의 중요성은 더욱 강조되어야 합니다.

 

서비스 운영 시 데이터가 이후 개발과 서비스 방식을 결정한다는 점에서 길고 긴 서비스 제공 기간 중 발생하는 다양한 의사 결정의 중심은 서비스 운영 피드백에 있다고 할 수 있습니다.