모든 시장 사용자가 온라인 서비스 사용자가 될 수 없는 이유 3가지

너무나 당연한 말이지만 실제 기획, 투자 현장에서는 또 무시되는 이야기가 있습니다. 모든 시장 사용자가 우리 서비스를 좋아하지는 않는다는 것입니다. 여기서 전체는 극한의 개념과 결합하여 대부분 또는 많다는 것과 같은 개념으로 사용되어 기획, 투자 시 다른 단어로 사용되기도 합니다.

 

 

전략적 비용 관점

모든 시장 사용자가 만족하는 서비스를 만드는 것은 서비스 전략적으로 비용이 큽니다. 이는 단지 양적 개념의 비용뿐 아니라 효율적 측면의 비용에 있어서도 적용될 수 있습니다.

 

이 비용을 세부적으로 본다면 우선 모든 시장 사용자에 대한 서비스 접근은 서로 상이한 필요에 대한 대응이라는 개발 측면에서도 비용 커집니다. 두 번째는 이렇게 개발된 개별 기능의 단위 효용에 있어서도 효용 체감 법칙에 의해 평균 효용이 낮아지게 됩니다. 세 번째는 운영 비용의 증가입니다. 특히 온라인 서비스의 제공 속도나 안정성 외에도 사용자 만족도를 유지하는 측면에서도 모든 사용자를 만족하는 서비스를 제공하는 것은 비용이 큽니다.

 

결국 간단히 생각해 보아도 온라인 서비스 전략적으로 모든 사용자를 만족시킨다는 것은 비용적으로 부담이 된다는 것을 알 수 있습니다.

 

여기에 더해 이용한 온라인 서비스 대안이 없는 상황이 아니라면 굳이 만족하지 않은 서비스의 사용자로 남아 있으려 하지 않을 것입니다.

 

이런 이유로 대부분의 경우 공공앱 이외에는 시장 모든 사용자를 대상으로 서비스하는 경우가 없습니다. 공공 서비스 앱 만족도가 일반적으로 낮은 이유도 여기에 있다 할 수 있습니다.

 

   

경쟁 역량 관점

살다 보면 착하고, 공부 잘하고, 외모도 준수한 편인데 호감이 안 가는 사람을 보게 됩니다. 반대로 성격도 별로고, 똑똑하지도 않고, 외모도 그저 그런데 매력적인 사람 또한 보게 됩니다.

 

시장에 있는 모든 사용자를 만족할 만한 다양한 기능을 제공하는 온라인 서비스는 대부분 전자의 사람과 비슷한 느낌을 주는 경우가 많습니다. 일단 서비스 회원 가입을 하면 원만하면 모든 것을 해결할 수는 있지만 굳이 이용하고 싶지는 않는 서비스가 되는 것입니다.

 

반대로 기능은 별로 없지만 꼭 그 서비스만 사용하게 되는 앱도 있습니다. 우리는 이를 매력이라고도 하고, 시장은 이를 경쟁 우위가 있는 서비스라 부르기도 합니다.  

 

 

사용자 가치 관점

천리안, 하이텔에서 다음 메일로 인터넷 사용 환경이 열린 이후 수많은 온라인 서비스들이 생겼다 사라졌습니다. 어떤 서비스는 사용자의 관심조차 받지 못해 사라지기도 했습니다. 그러나 어떤 서비스는 사용자들이 좋아했지만 어떤 계기를 통해 갑자기 사라지게 된 경우도 있습니다.

 

인기 서비스가 사라지게 된 계기 중 하나가 바로 유료화입니다. 이 유료화에 따른 사용자 이탈은 무료 이용 가치와 유료 이용 가치의 사용자 차이에서 오는 결과라 할 수 있습니다.

 

결국 이는 시장에 존재하는 무료 사용자와 유료 사용자 모두가 서비스를 이용하고 있다는 모든 사용자 관점에서 온라인 서비스를 운영하고 있었다는 것을 의미합니다. 실제로는 무료 사용자만 있었던 것입니다.  그런데 유료화를 했으므로 당연히 유료 사용자가 아니므로 서비스를 이탈한 것이라 볼 수 있습니다.

 

사용자 가치는 수요 곡선으로 쉽게 설명할 수 있습니다. 가격이 높아지면 질수록 사용자는 줄어들고, 가격이 낮아지면 사용자는 늘어납니다. 그러므로 무료 서비스의 사용자가 많다는 서비스 사용 가치가 평균적으로 매우 낮을 것이라는 것을 의미합니다. 이런 이유 때문에 대부분의 무료 서비스는 유료화를 하지 않고 광고를 수익 모델로 하는 것입니다. 

 

부분 유료화인 모바일 게임의 경우는 조금 다릅니다. 재미와 짜증을 기반으로 유료화를 진행하는 것입니다. 재밌게 하던 게임이 짜증 나게 되고 이를 간단히 해결하는 방법으로 유료 아이템을 제시합니다. 즉 서비스 이용을 중단시키는 유료화가 아닌 서비스 이용의 문제를 해결하는 아이템 유료화를 하고 있는 것입니다. 그리고 모바일 게임의 경우 동일 게임 기준 대안이 없습니다.

 

대안이 없는 사용자 가치가 높다면 유료화 성공 가능성이 높습니다. 반대로 대안이 있다면 사용자 가치가 높아도 유료화 결과 서비스를 이탈할 가능성이 커집니다.

 

리지니 M은 모바일 RPG게임입니다. 다른 모바일 RPG게임도 있지만 캐릭터, 아이템, 게임 스토리 등은 리니지 M과 다릅니다. 그러나 프리책의 커뮤니티 서비스는 네이버에서도 비슷하게 이용할 수 있고 다음에서도 비슷하게 이용할 수 있습니다.

 

이런 이유로 리니즈 M은 욕하면서도 이용하는 것이고, 프리챌은 유료화하자마자 사용자들이 이탈한 것입니다. 이는 사용자 가치의 유형 차이와 사용자 가치를 관리하는 방식 때문이라 정리할 수 있습니다.