경쟁 제품이 있을 때와 없을 때 사용자의 가치 인식

오늘 생각해 볼 것은 제품 또는 서비스에 대한 사용자 가치 인식 차이에 대한 것입니다. 다른 말로는 경험과 비용이 절대적인가, 상대적인가에 대한 것이 될 것입니다. 특히 앱과 같은 온라인 서비스의 경우 이런 가치 인식에 대한 부분은 서비스 경쟁력과 매우 밀접합니다.

 

  

경쟁 제품과 서비스가 없는 경우

제품이나 서비스를 사용한다는 것은 기본적으로 시간이라는 비용이 들어가게 됩니다. 유료인 경우 사용자가 가지고 있는 돈을 제품 이용의 조건으로 교환해야 합니다.

 

정리하면, 제품이나 서비스 사용이라는 것은 사용자 입장에서 비용이 드는 일이라는 것입니다. 이 때문에 사용자는 제품과 서비스에 대한 가치를 부여합니다. 가치가 충분하다면 사용할 것이고, 비용 대비 불충분하다면 사용하지 않을 것입니다.

 

그런데 시장에 제품/서비스가 하나밖에 없다면 사용자는 당장 필요한 필요(needs)인지 아닌지를 판단하여 사용을 결정할 것입니다. 이 때는 이 제품/서비스의 가치의 정도는 상관없습니다. 당장의 필요(needs)를 기준으로 사용자는 결정합니다. 굳이 당장 급한 해결이 필요한 필요(needs)나 꼭 제품/서비스를 사용해야만 하는 필요(needs)가 아니라면 사용하지 않을 것입니다.

 

이러한 제품/서비스 이용에 대한 사용자 판단은 올곧이 그 제품/서비스가 필요(needs)를 해결해 주는지에만 초점이 맞추어져 있습니다. 그러므로 제품/서비스 가치 평가 기준은 단순하고, 가치의 의미는 단순합니다. 눈앞의 필요(needs)의 해결입니다.

 

 

경쟁 제품과 서비스가 있는 경우

경쟁 제품과 서비스가 있는 상황이라는 것은 두 가지 의미가 있습니다. 사용자는 필요(needs) 해결을 위해 고민을 한다는 것입니다. 이 말은 또 필요(needs)를 해결할 수 있는 방법이 여러 가지가 있다는 것을 의미합니다. 물론 필요(needs)의 해결 방식은 제품과 서비스에 따라 조금씩 다를 수는 있지만, 그 결과는 필요(needs)의 해결로 같다는 것을 의미합니다.

 

이 상황은 사용자의 선택에 필요(needs) 뿐 아니라 새로운 욕구(wants)가 발생했음을 의미합니다. 제품과 서비스에 대한 사용자 욕구(wants)의 발생은 가치를 더욱 복잡하게 합니다.

 

이제 제품/서비스 가치는 그 문제 해결에 대한 필요(needs)에 기반한 것만 아닌 해결 방법에 대한 욕구(wants)의 영향을 받게 되었음을 의미합니다. 이는 가치가 복잡한 상대성을 띠게 되었음을 의미합니다.

 

생산자 또는 개발자가 생각하기에 너무나 좋은 재료나 부품, 기술을 적용하여 제품/서비스를 개발했더라도 사용자 입장에서 다른 제품/서비스와 비교해서 만족스럽지 않다면, 또는 사용자의 선호와 맞지 않는다면 낮은 가치 평가를 받을 수 있습니다.

 

이제 제품과 서비스 가치는 비교와 선호, 취향 등의 영향 아래 놓이게 된 것입니다. 때로는 기업이 이해할 수 없는 사용자의 마음이 제품/서비스 사용의 이유가 될 수도 있습니다.

 

 

합리성의 함정

최근 명품 브랜드의 동양인 비하 광고가 논란이 또 되었습니다. 재밌는 사실은 명품의 동양인 비하 관련 이슈는 반복되고 있는데, 명품의 최대 시장 여전히 중국, 일본, 한국의 동북아시아라는 점입니다.

 

한때 중국을 사로잡았던 K-뷰티 화장품이 유럽과 미국 화장품에 밀려난 것 또한 최근 일은 아닙니다. K-뷰티 화장품이 중국에서 인기를 끌었던 이유 중 하나는 한류의 영향이고, 서로 비슷하게 생긴 사람들이 세계적으로 아름다운을 인정받기 때문입니다. 아무래도 서양인과 동북 아시아인은 피부가 다르기 때문에 K-뷰티는 중국에서 인기를 끌 수 있었습니다. 그럼 지금 중국인들의 피부는 과거와 다르게 서양인처럼 변해서 유럽/미국 고급 화장품이 많이 팔리는 것일까요? 심지어 중국은 미국이나 유럽과 사이가 좋지 않은 상황이기도 합니다. 

 

시장에는 점점 판매되는 상품이 많아지고 있습니다. 그리고 자신의 제품/서비스에는 신기술을 적용하여 더 좋아졌다고 말하는 기업들도 생겨났습니다. 그런데 일반인인 사용자로서는 이러한 내용을 정확히 이해하고 검증하기는 어렵습니다. 아니 신기술을 이해하는 것은커녕 시장에 있는 제품들을 다 아는 것조차 불가능합니다.

 

즉, 사용자와 기업 사이에는 정보의 비대칭성이 커지게 된 것입니다. 뉴스를 제공하는 언론사의 최대 고객이 기업인 관계로 뉴스 내용을 그대로 믿기에는 조금 꺼림칙하기도 합니다. 또한 언론사가 뉴스를 내보내는 제품이나 기업도 한정적입니다.

 

제품이나 서비스에 대한 기술적 정보를 처리할 수 있는 능력, 수많은 제품 정보를 비교 분석할 수 있는 역량도 사용자에게는 부족한 실정입니다. 더 중요한 것은 제품/서비스 관련 충분한 정보를 확보하기도 어렵다는 것입니다. 하다 못해 사용자 리뷰/후기도 기업의 광고 마케팅 결과물을 수 있습니다. 유명 인플루언서의 추천도 사실은 광고일 수 있습니다.     

 

사용자는 최대한 합리적 판단을 통해 제품 또는 서비스 이용을 선택한다고 생각할 수 있지만, 이 조차도 기업의 마케팅 프로모션의 결과일 수 있다는 점입니다.

 

이러한 사용자의 합리성의 함정도 경쟁 제품/서비스가 없고, 하나의 제품/서비스만 있는 상황이라면 존재할 수 없다는 것입니다. 흔히 말하는 국가 서비스처럼 국가만 제공할 수 있는 서비스에 대하여 합리성의 함정은 존재할 수 없습니다. 우리나라에 살고 있는 이상 선택할 수 있는 서비스는 하나이기 때문입니다.