온라인 서비스 기획을 잘하는 비법

지금까지 글들을 보았다면 이런 질문이 생길 수 있습니다. '그래서 어떻게 서비스 기획을 하라는 것인가?' 아마 구체적인 서비스 기획 방법에 대한 궁금증은 당연히 있을 것입니다. 오늘은 이 부분에 대해 정리해 보겠습니다. 이 내용은 앱이나 웹 등 온라인 서비스 기획의 비법에 대한 내용입니다.

 

 

온라인 서비스 성공 원리

온라인 서비스를 기획하고 개발하는 이유는 성공적인 서비스를 통해 수익을 올리기 위해서일 것입니다. 그러기에 많은 경우 실무에서 인기 서비스를 벤치마킹하는 것입니다. 그런데 실제 결과는 벤치마킹한 서비스 같은 성공이 아닌 경우가 대부분입니다.

 

이러한 이유는 생각해 보면 간단합니다. 바로 다른 서비스 상황 때문입니다. 

 

벤치마킹 당하는 인기 서비스가 시작되어 인기를 얻기까지 상황과 이 서비스가 인기 서비스가 된 후 이를 벤치마킹하여 새로운 서비스를 기획/개발하는 상황이 다르다는 사실이 다른 결과를 야기하는 것입니다.

 

그럼 서비스 기획을 어떻게 해야 하는 것인가에 대한 의문이 들 수 있습니다. 이에 대해서는 우선 어떻게 성공적인 서비스가 되는가에 대한 원리의 이해가 필요하다고 저는 답할 것입니다.

 

온라인 서비스의 성공은 마치 물이 들어 있는 밀폐된 공간에 열을 가해 물을 수증기로 변화시킬 때 발생하는 수증기 분자의 위치값의 변화를 확인하는 것과 같다고 볼 수 있습니다.

 

경험을 통해 저는 서비스 성공이 마치 열역학 법칙과 같이 움직인다라고 생각 들었습니다. 즉, 서비스 성공은 서비스 시장이라는 사용자가 가득한 공간에 서비스 에너지를 제공했을 때 변화하는 사용자의 선호 위치값에 따라 결정된다는 것입니다.

 

이 서비스 성공의 개념을 가지고 있으면 왜 서비스 기획자가 데이터에 집착해야 하는지가 설명됩니다. 서비스 성공은 확률적으로 나타나기 때문입니다. 이를 제어하고 관리하기 위해서는 사용자의 변화하는 위치값을 파악하여 적절한 서비스 자극을 주어야 하는데, 이는 데이터를 통해서만 가능해집니다.

 

제가 다양한 시장에서 경험한 결과는 앱이나 웹 서비스 제품 같은 온라인 서비스의 성공을 사용자가 이용하기 전 사전에 기획을 통해 미리 결정할 수는 없다는 것입니다. 단지 사업가나 기획자, 개발자의 자기 확신만 있을 뿐이라 생각합니다. 이 확신은 사용자들의 확신이 아니므로 실제 서비스 성공과 연결되지는 않습니다. 물론 투자자나 회사 의사결정자를 설득할 수는 있을 것입니다. 재밌는 사실은 이 또한 서비스의 원리에 의해 작동하는 것이라 할 수 있습니다. 투자자나 의사 결정자와 기획자/개발자의 관계 또한 작은 서비스 구조를 이루고, 투자 결정 또한 이 작은 서비스에 대한 가치 인식에 의해 일어나는 것이라 가상화시킬 수 있습니다.

 

서비스 성공 원리에 기반하면 서비스 사용자의 위치 값이 만족 또는 가치 측면에서 서비스에 유리한 쪽에 존재한다면 사용자도 많아지고 수익도 생길 것입니다. 그런데 앞서 서비스 사용자 위치 값이 열역학 법칙에 따른다는 이야기에서 알 수 있듯이 사용자 하나하나는 서로의 영향 변수가 되기도 합니다. 그래서 사용자 리뷰/후기가 서비스 성공에 영향을 주는 것입니다. 또한 서비스 성공의 확률성이 강화되게 됩니다.     

 

 

기획에 대한 명확한 이론이 없는 이유

기획으로 해결해야 하는 문제가 너무 다양하기 때문에 구체적이고 체계적 지식내용에 따라 특정 방법으로는 정답을 못 찾을 수 있습니다. 이전에 맞았던 방법이 지금은 틀릴 가능성이 너무 큽니다. 기획 상황이 다르기 때문입니다.

 

불과 20년 전 국내 모바일 무제한 요금제가 제공하는 데이터 양은 1G에 불과했습니다. 모바일 게임의 용량은 1M가 넘지 못했기도 했습니다. 지금 생각해 보면 너무 먼 과거 같은 이야기지만 아이폰이 국내 출시된 것도 2009년도입니다. 이전까지는 국내 시장은 피처폰을 사용하고 있었습니다.

 

씨이월드에서 페이스북 그리고 인스타그램으로 이어지는 SNS의 흐름은 물론, 벅스에서 멜론 그리고 유튜브 뮤직으로 이어지는 흐름까지 불과 10년 안팎의 변화입니다.

 

그래서 기획이라는 작업은 흐름은 존재하지만 일정한 이론이나 명확히 정해진 기술 형식을 갖추고 있지 않습니다. 그러므로 학위나 자격증이 없는 것이기도 합니다. 엄밀히 기획이라는 것은 어떤 일이 목적을 달성하기 위해 수립되는 계획과 이를 관리하는 과정에 대한 설계라 할 수 있습니다.

 

이 일이 마케팅이 될 수도, 백엔드 개발이 될 수도, 앱개발이 될 수도, 앱 디자인이 될 수도 있습니다. 또한 마케팅 상황에 따라 온라인 광고, TV 광고, 행사, 언론 홍보 등이 될 수도 있습니다. 온라인 광고도 페이스북 광고, 유튜브 광고, 인스타 광고, 네이버 키워드 광고, 네이버 디스플레이 광고 등 매체에 따라 기획 상황은 또 달라질 수 있습니다.

 

여기에 기획을 통해 달성하려는 목표가 인지도냐, 단기 매출 향상이냐, 브랜드 가치 향상이냐, 가입자 증가이냐 등에 따라 또 기획의 디테일은 달라지게 됩니다.

 

이런 이유 때문에 기업에서 기획과 관련한 직원 교육을 할 때 기획 시 기업에서 사용하는 툴 사용 방법과 기획적 사고를 교육한 후 실제 기획 방법은 각 업무 파트에서 사수와 함께 업무를 하면서 배우는 도제식 방식을 취하는 것입니다

 

 

기획자가 서비스를 정확히는 분석할 수 없는 이유

서비스 기획자가 기획을 통해 서비스에 미치는 영향을 생각할 때 주의 할 것은 우리 서비스 외에 서비스 시장에서 경쟁하는 서비스를 같이 고려해야 한다는 점이 있습니다. 온라인 시장의 경쟁 서비스들은 상호 영향의 관계에 있습니다. 온라인이 언제가 연결된 상황이라는 점 때문에라도 각 서비스는 서로에게 영향을 주기 때문에 기획의 영향력은 서비스 개발적으로 이해하면 항상 편견 오류의 늪에 빠지게 됩니다.

 

기획이라는 행동은 서비스 인식에서 시작됩니다. 이러한 인식은 서비스 시장에 영향을 크건 작던 주게 됩니다. 이는 마치 상자 안의 고양이를 확인하기 위해 상자를 여는 순간 고양이가 사라지는 슈레딩거 고양이 예시와 비슷하다 할 수 있습니다.

 

기획이라는 행동을 위해 진행되었던 시장 내 서비스를 조사하고, 사용해 보고, 우리 서비스를 업그레이드 내용을 파악하는  활동조차 크건 작던 슈레딩거가 관측이라는 행위로 고양이의 존재에 영향을 주었던 것과 같은 영향을 서비스에 주는 행동이 됩니다.

 

서비스를 조사하는 순간 시장은 변화하고 적절한 서비스 가치는 달라집니다. 벤치마킹하려고 다른 서비스를 사용해 보는 순간 이미 시장 환경은 미세하나마 달라지게 됩니다. 이것이 나비 효과를 보일지, 찻잔의 변화에서 그칠지는 복잡성의 원리에 기반합니다.

 

어떤 앱의 성공이 앱이 좋아서일까요? 앱에 대한 뉴스가 나와서일까요? 유명 유튜버가 사용하는 콘텐츠를 만들어서였을 가요? 이는 알 수 없습니다. 이 모두의 시너지 때문일 수도 있고, 어느 하나의 요인이 다른 요인을 견인했을 수도 있습니다. 

 

최근 K-POP의 세계적 인기의 한 요인으로 틱톡 챌린지를 봅니다. 그래서 여러 기획사가 틱톡 챌린지를 통해 음악을 알리고 있습니다. 그렇다고 이런 시도를 한 음원이 모두 인기를 얻는 것은 아닙니다. 국내에서는 인지도가 없는 음악도 유명 틱토커의 영상으로 갑지가 인기를 얻기도 합니다. '나문희의 첫사랑'으로 인기를 끌었던 '허밍 어반 스테레오'의 '바나나 셰이크'의 숏폼 영상처럼 과거 음악이 다시 주목을 받기도 합니다.

 

보통 이러한 현상은 나비효과라 하는 혼돈 변수의 영향을 발생합니다. 이 혼돈 변수의 영향은 슈퍼 컴퓨터로도 분석하기가 어렵습니다. 하지만 혼돈의 흐름 조정하고 확률을 높일 수는 있습니다.

 

틱톡 챌린지가 붐업이 되게 하거나, 온라인 서비스가 확장성을 가질 수 있도록 설계하는 것은 할 수 있습니다. 그러나 인공지능의 90% 정확도가 사실은 0%에 수렴하는 정확도인 것처럼, 90% 서비스 가능성은 시장의 복잡성에 의하면 매우 높은 실패 가능성을 의미합니다. 

 

그래서 항상 기획자는 데이터 추출과 분석을 통해 조정 변수를 서비스 기획에 투입하는 것입니다. 이를 통해 붐업, 확장의 방향성이 성공으로 가게 끔 관리할 수 있게 됩니다.      

 

이러한 모든 사실은 기획자가 서비스 인식과 설계에 부족함이 있다는 것을 가정합니다. 특히 서비스 기획자 자신이 자아를 가지고 있는 한 완벽한 성공을 부르는 서비스 기획은 커녕, 서비스 시장 데이터의 완벽한 객관적 분석조차 어려울 수 있습니다. 서비스 기획자 자신의 자아가 혼돈 변수이기 때문입니다.

 

 

기획 비법

마지막으로 개인적으로 기획 업무를 하면서 결론 내린 간단한 기획 비법에 대한 정리로 이야기를 마치겠습니다. 

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온라인 서비스 기획이 처한 상황의 복잡성 때문에 이렇게 하면 성공한다는 어느 기획 상황에나 적합한 구체적인 방법은 존재할 수 없습니다. 분명한 하나는 이렇게 하는 기획은 성공은커녕 실패 가능성이 매우 높다는 것입니다.

 

그럼 어떻게 해야 온라인 서비스 기획을 잘할 수 있느냐에 대한 의문이 남습니다. 개인적으로는 시스템적 사고와 메타 인지, 복잡성에 대한 이해, 사람의 인지에 대한 이해, 정보에 대한 이해가 최소한 있어야 서비스 기획을 잘할 수 있는 준비가 되었다 생각합니다.

 

이를 기반으로 경험이 추가된다면 분명 평균 이상 능력의 서비스 기획자가 될 수 있으리라 판단합니다.

 

여기서 정보에 대한 이해가 빅데이터나 통계, 툴의 사용을 의미하는 것은 아닙니다. 물론 이를 할 수 있으면 좋지만 이러한 기술적, 기능적 요소와 정보의 이해는 다릅니다. 서비스 기획자가 데이터에 집착하는 것은 온라인 서비스에서 정보를 추출하는데 데이터가 중요한 자원이기 때문이지 데이터 그 자체를 위한 것은 아닙니다.

 

아마 지금까지 보신 분들은 살짝 힌트를 얻으셨을 것입니다. 기획의 수준은 사고 체계, 깊이, 대상의 유기적 결과가 해체 등의 추상적 역량의 영향을 크게 받는다는 것입니다. 그래서 때로는 해당 온라인 서비스 분야나 온라인 서비스 기술을 모르는 기획자의 온라인 서비스가 갑자기 인기를 얻기도 하는 것입니다.

 

온라인 서비스가 인기를 얻으면 창업자인 기획자는 당연히 기술을 알려고 할 것입니다. 그러나 시작은 온라인 지식이나 기술을 잘 모르는 경우도 있습니다.

 

온라인 지삭과 기술을 잘 모르고 하는 서비스 기획이 때로는 전문가인 기획자의 서비스보다 더 성공하는 이유가 바로 여기에 있는 것입니다. 기획은 사고와 관련이 있지 학위나 자격증으로 보여줄 수 있는 기술이나 기능과 관련성은 크지 않습니다.    

 

제 프로젝트 경험을 보면 제가 처음 해보는 분야의 온라인 서비스 기획에서 대부분의 고객들은 왜 이렇게 잘 아냐고 놀라고는 했습니다. 오히려 이야기하다 보면 해당 분야에서 오랜 기간 일을 해 온 전문가로 인정받는 기획자나 개발자들이 용어나 역사적 사실은 잘 알지만 해당 분야의 변화를 받아들이지 못하는 상황을 자주 보게 됩니다.

 

기획이 과거가 아닌 미래를 지향하는 업무라는 점에서 이런 경향은 오히려 서비스 성공에 걸림돌이 됩니다. 그러나 많은 케이스에서 과거형 전문가를 선호합니다. 이것이 대부분의 온라인 서비스가 개발에 성공하고 사업에 실패하는 이유입니다.