온라인 서비스에서 사용자 관계 관리가 중요한 이유

앱이나 웹 서비스가 수익성이 있기 위해서는 생각 이상 사용자와 서비스 간의 관계가 중요합니다. 일반적으로 수익성 있는 앱을 떠올리면 세련된 앱 디자인과 다양한 기능, 빠른 반응 속도 등을 떠올리기 쉽습니다. 앱과의 관계라 하면 무언가 추상적이고 무엇을 의미하는지 모호할 수도 있기는 합니다.

 

 

서비스 수익과 연관성

일단 모호성의 해결은 조금 뒤로 미뤄두기로 합니다. 여기서는 수익과 앱과 같은 온라인 서비스와 사용자 관계에 대해 생각해 보기로 합니다.

 

일단 온라인 서비스가 수익을 올리기 위해서는 사용자가 서비스 내에서 돈을 써야 합니다. 이것을 서비스와 사용자의 교환이라 부를 수 있습니다. 교환은 사용자가 가지고 있는 돈과 같이 가치가 있는 것을 온라인 서비스를 이용하는 대가로 지불해야 일어나게 됩니다.

 

그런데 앱 스토어나 인터넷에는 무료로 사용할 수 있는 서비스가 상당히 많이 있습니다. 굳이 사용자가 돈을 내어가며 앱을 이용할 이유가 없을 수도 있습니다.

 

그럼에도 돈을 낸다는 것은 크게 두 가지 이유가 있을 것입니다. 그 앱이 아니면 사용자가 원하는 것을 달성할 수 없다거나, 사용자가 꼭 그 앱만을 원하기 때문입니다. 

 

우리는 후자를 관계라 부를 수 있습니다.

 

 

사용자 관계의 오프라인 예

브랜드도 하나의 서비스로 생각한다면 서비스와 사용자의 관계가 만들어 내는 수익성을 일상에서 더 많이 확인할 수 있습니다. 명품이나 프리미엄 브랜드, 헤어숍이나 백화점, 카페나 다이닝, 호텔 뷔페나 애플 망고 빙수에 이르기까지 인스타를 보면 나오는 사진들이나 뉴스를 통해서도 서비스와 사용자 관계가 형성하는 수익성을 확인할 수 있습니다.

 

온라인 서비스와 사용자의 관계를 명품이나 브랜드와 관계를 연결하는 것은 다소 이해가 안 될 수도 있습니다. 사용 환경과 방식이 다르기 때문입니다. 그러나 백화점이나 호텔 서비스에서의 사용자 관계를 통해 온라인 서비스에서 사용자 관계를 이해하는 것은 상대적으로 수월 할 수 있습니다. 단지 오프라인과 온라인의 벽만 넘으면 말입니다.

 

우리는 수 만원 애플 망고 빙수를 먹으려 호텔을 가는 것과 10만 원이 넘는 뷔페를 가려고 하는 것을 통해 관계 형성이 어떻게 수익성을 강화하는지 알 수 있습니다. 이것은 서비스에 대한 사용자의 일종의 갈망과 바램이면서, 서비스에 대한 사용자 가치를 의미합니다. 

 

이러한 갈망, 바램, 가치는 서비스 상품의 특성상 사용자와 관계를 통해 구축됩니다. 이는 단지 기술적 우위나 세련된 디자인, 편리함 등의 문제가 아닌 사용자의 서비스 인식의 영역에 해당합니다.

 

과거 지저분한 공간으로 인식되면 을지로 골목이 힙한 장소가 되고, 인테리어를 해야 하는 준비 안된 노출 콘크리트 공간이 멋진 장소가 되기도 합니다. 오래된 시장의 관객이 찾지 않는 극장은 느낌 있는 카페가 되기도 합니다.

 

이러한 장소의 공통점은 사용자의 인식이 달라졌다는 점입니다. 이 인식의 차이는 장소에서 제공되는 서비스와 사용하는 사용자의 관계 변화입니다.    

 

 

어떻게 인스타그램은 그리고 틱톡은

국내에서 인스타그램의 인기는 인정받고 싶은, 있어 보이고 싶은 욕망이 인스타그램에서 더 잘 충족되기 때문이 큽니다. 물론 다른 SNS들도 있었고 한때 반짝 인기를 끌기도 했습니다. 그러나 인스타그램이 여전히 국내에서 20대~30대가 가장 많이 사용하는 SNS인 것은 사용자의 욕망을 가장 잘 충족할 수 있는 SNS이기 때문입니다.

 

이런 사용자 욕망의 충족을 만들어 내는 과정은 사용자와 인스타그램의 관계를 통해서 구축됩니다. 간단히 관계를 인스타그램의 사용이라는 말로 바꾸어 표현할 수 있습니다.

 

미국에서 틱톡은 국내의 인스타그램과 같은 위치입니다. 재밌는 사실은 인스타그램과 다르게 미국에서 틱톡은 위험한 SNS로 지정되어 있다는 것입니다. 이는 단지 개인정보 유출만의 문제가 아닌 틱톡에서 유행하는 챌린지 때문이기도 합니다.

 

챌린지에 참여하기 위해 틱톡 사용자는 위험을 무릅쓰기도 하고, 좋아요를 더 많이 받기 위해 극단적인 행동을 하기도 합니다. 이렇게 까지 하면서 틱톡을 이용하려는 사용자들의 의지는 틱톡 서비스에서 발생하고 강화된 관계에 기인한 것입니다.

 

누군가는 인스타그램이나 틱톡 같은 온라인 서비스와 사용자의 관계가 아닌, 사용자와 사용자 간의 관계라고 핼 수 있습니다. 그러나 사용자와 사용자의 관계도 인스타그램이나 틱톡이라는 서비스를 벗어나서는 유지될 수 없습니다. 만약 유지 될 수 있다면 다른 SNS가 인기를 얻었을 것입니다. 그러므로 이러한 현상은 인스타그램과 틱톡의 서비스가 형성하는 사용자와의 관계에 의해 학습된 사용자 반응, 감성, 느낌이라고 할 수 있는 것입니다.     

 

그리고 이제 우리는 국내에서 인스타그램의 수익성과 미국에서 틱톡의 수익성을 의심하지 않습니다. 비록 무료지만 한 해 수 조원의 수익은 인스타그램과 틱톡은 내고 있습니다. 이런 수익은 사용자의 열망과 갈망을 자극하는 서비스 관계가 있었기에 때문에 가능한 것이라 설명할 수 있습니다. 

 

서비스와 사용자의 관계가 조금만 느슨하고 약했다면 수익화를 위한 광고 등의 시도는 사용성에 대한 불만으로 작용하고 대체 서비스로 사용자들의 이탈을 불러일으킬 수 있기 때문입니다.