UX 형성의 기본 요소와 기획 방법

흔히 현장에서 UX는 UI나 디자인 차원에서 언급되고 적용되고는 합니다. 그러나 UX의 의미가 유저(사용자) 경험이라는 점에서 이는 UX를 매우 제한적으로 활용하는 것에 지나지 않습니다. 그럼 이론적으로나 단어 의미상 UX는 무엇이고, 이 유저(사용자) 경험의 기본 요소는 무엇인지 살펴보겠습니다.

 

 

 

UX 그리고 유저(사용자) 경험

 

유저(사용자) 경험인 UX가 왜 실무 현장에서는 UI나 디자인 개념으로 사용되고 있을까요? 특히 앱/웹 개발 현장에서 특히 이렇게 사용되는데 그 이유조차 UX 개념에서 파악할 수 있습니다.

 

유저(사용자) 경험인 UX는 앱/웹 인지를 통해 형성이 시작됩니다. 그러므로 앱/웹의 시작 인지 채널인 시각 요소를 담당하는 UI와 디자인이 UX 요소로 말해지는 것입니다. 유저(사용자)가 앱 또는 웹을 인식하는데 가장 많은 정보를 인식하는 기관이 시각 요소이기 때문입니다.

 

여기서 우리는 UX의 개념적 이론적 기본 요소를 볼 수 있습니다.

 

 

 

UX와 정보  

 

인터넷을 통해 접속하여 이용해야 하는 앱/웹 서비스의 경우 시각적 정보가 사용자 경험의 가장 큰 시작 지분을 차지합니다. 때로는 소리(청각 정보)도 있기는 하지만 콘텐츠가 아닌 이상 소리(청각 정보)는 UI/화면 디자인 같은 시각 정보에 비해 매우 제한적으로 이용됩니다.

 

여기서 우리가 공통적으로 말한 것이 있습니다. 바로 정보입니다.

 

즉 UX는 정보에 의해 자극/형성되는 결과라 할 수 있습니다. 

 

어떤 정보가 제공되느냐, 어떤 정보 체계에서 이용이 이루어지느냐는 UX를 형성하는데 중요한 구조가 됩니다. 또한 앱/웹 이용에서 오는 직접 정보 외에 리뷰 같은 다른 사람의 평가나 이용률, 순위, 뉴스 등 간접 정보 또한 UX 형성에 기여합니다.

 

결국 UX는 정보와 떼려야 뗄 수 없는 관계에 있다고 할 수 있습니다. 그래서 UX 설계와 관리에 데이터가 중요하게 다루어지는 것입니다.

 

    

 

UX와 정보 처리 시스템(사용자 인지)

 

UX 기획은 일종의 포지셔닝 작업입니다. 실제 전통 마케팅에서 제품 포지셔닝 기법이 앱/웹 UX에 사용되고는 합니다.

 

왜 그런지는 간단합니다. UX, 즉 유저(사용자) 경험은 개별적이면서 집단적이기 때문입니다. 이런 특징 때문에 추천 알고리즘이 발전했고 또 개인화 서비스가 강화되고 있는 것입니다.

 

아마존, 넷플릭스, 인스타그램 등 앱/웹 서비스가 비용이 큰 AI와 빅데이터를 도입하여 추천 서비스를 제공하고 또 더 나가가 개인화 서비스를 도입하는 것은 UX를 강화하기 위해서입니다.

 

추천 서비스는 집단적 구별 부분을 찾아서 만족을 높이는 UX 강화 수단입니다. 여기서 더 나아가는 것이 바로 개인화입니다. 이때 수많은 데이터의 확보와 분석이 이루어집니다. 이를 빅데이터 시스템과 AI를 통해 달성하게 됩니다.

 

이렇게까지 많은 비용을 투자하여 개인화하는 것은 같은 정보 또는 서비스라도 사용자마다 다를 수 있기 때문입니다. 이는 사용자(유저) 인지 시스템의 차이 때문입니다.

 

과거 기업이 글로벌화되면서 문화적 차이에 대한 연구가 진행되었고 여기서 한 나라에서 너무 당연시되는 문화가 다른 나라에서는 무례가 되는 경우도 있다는 사실을 알게 되었습니다. 이로 인해 애플, 스타벅스 같은 글로벌 기업은 때로는 다른 나라에 진출을 할 때 미국과 다른 경영 방식  및 단어와 용어의 사용을 하기도 합니다. 

 

애플이나 스타벅스, 나이키 등의 이러한 경영 이 또한 UX 설계/관리 작업입니다. 

 

 

 

 

정보와 유저 인지 시스템 간 상호작용

 

앱/웹 관련 제공 정보나 사용자(유저) 인지 시스템은 정적인 요소에 가깝습니다.

 

앱/웹 관련 정보의 대표적인 것은 기능, UI, 화면 등이 있습니다. 그리고 사용자(유저) 인지 시스템의 대표적인 것은 가입자 분석이 있습니다. 회원 가입 시 연령, 직업, 주소 등을 받는 이유는 사용자(유저) 인지 시스템을 추정하기 위한 이유도 있습니다.

 

그러나 안타깝게도 정보와 유저 인지 시스템을 잘 파악했다고 해서 UX가 형성되는 것은 아닙니다. 

 

유저(사용자) 경험은 그런 것이 아닙니다. 경험이라는 단어의 의미상 어떤 상호작용이든 있어야 형성이 시작됩니다.

 

여기서 상호작용은 크게 두 가지 개념이 있습니다. 하나는 정보를 인지한 시스템(유저)이 이를 처리하여 저장하는 것입니다. 앱/웹 초기(랜딩) 화면을 보고 호감을 느끼는 것과 같은 것입니다.

 

둘은 앱/웹 서비스 이용 과정에서 피드백을 평가하는 것입니다. 쿠팡에서 제품을 구매하고 배송받았던 경험, 인스타그램에 사진을 올려 팔로워와 좋아요를 많이 확보하여 인플루언서가 되었을 때의 경험 등이 대표적인 정보와 유저 인지 시스템 간 상호작용이라 할 수 있습니다. 

 

이러한 상호작용 경험이 언제나 같은 것은 아닙니다. 그리고 부정적 요소가 있다고 해서 경험이 부정적인 것은 아닙니다. 경험은 총체적이기 때문입니다.

 

예를 들어 유튜브가 장악하던 온라인 동영상 생성/소비 플랫폼 시장에서 틱톡이 등장했습니다. 틱톡은 유튜브에 비해서도 매우 짧은 동영상입니다. 이러한 1분도 안 되는 동영상의 생산과 소비는 유튜브와 또 다른 경험을 형성했습니다. 틱톡의 등장은 최소 10대가 느끼는 유튜브 UX를 40대 이상의 틱톡이 없던 시절부터 유튜브를 사용해 왔던 기성세대와는 다른 것입니다.

 

또한 중국 앱, 개인 정보 유출 등의 문제가 지적되지만, 미국 내 10대에서의 틱톡의 인기를 축소할 수 없었습니다. 또한 정보의 제재 속에서도 틱톡은 유튜브는 물론 메타(페이스북/인스타그램)의 SNS를 위협하고 있습니다.

 

중국 앱, 개인 정보 유출, 국가 간 분쟁까지도 미국 10대의 틱톡에 대한 UX에 영향을 주지 못하는 것입니다.    

UX 기획

 

대학에서 경영학을 공부한 입장에서 UX 기획의 이론적 부분은 매우 간단합니다. 각각이지만 관련된 학문을 대학에서 배우기 때문입니다.

 

그러나 실무 현장에서 보면 이러한 부분을 간과하는 경우가 많습니다. 보이는 그대로 UX 작업을 하는 경우가 많습니다.

 

그러다 보면 종종 대학은 왜 그렇게 가려고 하는지 모르겠다는 생각이 들고는 합니다. 스펙 때문이지 학문 때문은 아니라는 생각이 앱/웹 개발 기획 실무를 하다 보면 매우 크게 느끼게 됩니다.

 

그러면서 이 또한 사회적 UX 때문이라는 결론에 도달하게 됩니다. 좋은 대학이라는 정보를 받은 상대는 인지 처리 시스템을 통해 반응을 합니다. 그러면서 대학을 나오지 않은 인력보다 더 좋은 평가를 받는 상호작용이 이루어집니다.

 

이것이 대학 때 배운 학문이 실제 UX 기획 실무에는 활용되지 않더라도, UX 기획자로 더 좋은 대우를 받을 수 있게 합니다.

 

이를 앱/웹 UX 기획에도 활용할 수 있습니다.

 

앱/웹 정보를 형성하고 핵심 이용 유저 그룹을 정하여 앱/웹 서비스 가입을 유도합니다. 그리고 이들과 상호작용을 통해 앱/웹의 효용성을 학습/강화해 나갑니다.

 

바로 이 상호작용을 통해 형성된 앱/웹에 대한 경험이 바로 UX인 것입니다.