UX가 사용자의 앱(또는 웹) 이용 선택에 미치는 영향

마케팅에서 프러덕트(상품) 기획 시 기업 관점에서 접근하는 방식과 소비자 관점에서 접근하는 방식이 있습니다. 이 둘은 모두 프러덕트(상품)이라는 매개로 연결되어 있기에 같아 보일 수도 있지만, 마케팅에서는 엄밀히 다르게 보고 있습니다. 이러한 차이는 UX에도 적용됩니다. 후에 이 관점 차이가 점유율 차이를 형성하게 됩니다. 

 

 

UX는 제공으로 인한 것인가? 이용으로 인한 것인가?

 

전자는 기업/개발 관점의 UX를 의미합니다. 그렇다고 사용자 편의와 가치를 간과하는 것은 아닙니다. 오히려 더 열심히 고민할 수도 있습니다. 하지만 본질적으로 사용자로의 고민은 아닙니다. 

 

오히려 사용자에게 이득을 얻으려는 입장에서 UX이므로 이러한 방식으로 제공되는 경험 요소들에 대해 사용자는 '고양이 쥐 생각하네'라고 느낄 수도 있습니다.

 

그리고 실제 관련 앱(또는 웹)을 이용해 보면서 설계한 ux라도 개인적 취향의 한계를 넘지 못하는 경우가 많습니다. 경험은 주관적이기 때문입니다.

 

그래서 이렇게 만들어진 UX 시스템은 집단적 사용자 관점이 아닌 주관적, 심하면 대인적 선호 UX 시스템이 되기도 합니다.

 

 후자의 경우 앱(또는 웹)을 이용했던 사용자들이 표현하는 경험, UX입니다.

 

어쩌면 개발/기획 입장에서 보면 온라인 서비스의 개발이 완료되고 운영되면서 피드백되는 것이므로 결과적 UX로 볼 수 있습니다.

 

앱(또는 웹)을 개발하고 기획 입장에서 UX는 아직 사용자가 온라인 서비스를 이용하기 전에 작업하는 것입니다. 그러므로 추정적이며, 가정적이 됩니다.

 

심지어 데이터 기반으로 UX(시스템)를 설계/개발했다고 해도 이는 실제 사용자가 이용하게 될 우리 앱(또는 웹)이 아닌 다른 앱(또는 웹)에서 발생되는 데이터이므로 간접적인 UX입니다.

 

이러기 때문에 UX를 제공하겠다는 것과 이용하여 발생하는 UX는 전혀 다른 것입니다.

 

그리고 앱(또는 웹) 점유율은 제공하는 UX가 아닌 이용하여 발생하는 UX에 영향을 더 크게 받습니다. 이용 가치에 따라 앱(또는 웹)을 사용자는 쓰게 될 것이고, 이 가치는 실제 이용 후 형성되는 UX가 전환된 것이기 때문입니다.

 

 

 

 왜 자꾸 UX를 말하는 것인가

 

답은 UX는 앱(또는 웹)을 사용하는 유저의 경험이기 때문입니다. 

 

어느 누구도 불친절하고, 맛없는 음식을 비싸게 판매하는 식당에서 가려고 하지는 않습니다. 가격이야 비교적 공개되어 있으므로 알 수도 있지만 불친절하고 맛없는 것은 경험을 해 봐야 정확히 알 수 있습니다. 그러기에 한번 경험하지 전에는 식당에 갈 수도 있습니다. 

 

그러나 이러한 가격 대비 맛없고, 불친절함을 직접 경험했다면 다시는 그 식당에 다신 가지 않을 것입니다. 바로 이것을 UX라 합니다.

 

이러한 불쾌한 UX가 모인다면 한번 가본 적 없는 사람들도 그 식당에 가려하지 않을 것입니다.

 

인터넷이 없던 시절에는 이 불쾌한 정보의 유통이 매우 제한적이었습니다. 그러나 인터넷이 활성화되면서 이 불쾌한 UX 정보는 공간과 시간을 넘어 확산될 수 있게 되었습니다.

 

바로 이점 때문에 자신의 UX 뿐 아니라 다른 사람의 UX가 앱(또는 웹) 점유율에 영향을 미치게 되는 것입니다. 본질적으로 앱(또는 웹)은 온라인(인터넷을 통해 연결되어 이용되는) 서비스이기 때문입니다.    

 

 

 

UX를 반영했는데 왜 사용자는 불만인 것인가

 

그래서 누구나 앱(또는 웹)에서 UX가 중요하다는 것은 알고 있습니다. 그리고 앱(또는 웹) 개발 시 UI 뿐 아니라 UX도 반영합니다.

 

요즘 UX를 반영하지 않는 앱(또는 웹)은 없습니다.

 

그런데 왜 과거 UI 위주로 반영하던 시대와 크게 달라지지 않은 것일까요? 최소한 앱(또는 웹)을 쓰는 사용자에게 UX 개선은 크게 달라지지 않았습니다. 그냥 UI나 기능이 더 좋아진 것 이상의 UX 변화를 느끼기는 어려운 경우가 많습니다.

 

그 이유는 UX를 반영하자는 구호만으로 개발되는 앱(또는 웹)을 이용하게 될 사용자들의 UX가 개선되는 것은 아니기 때문입니다. 

 

개발 시 UI와 함께 UX 기획 및 디자인을 적용한다고 말하는 것만으로 사용자 UX는 적용되는 것이 아니기 때문입니다.

 

위에서 말한 두 가지 이유를 보면 UX라는 말을 철저히 구분하고 있는 것을 알 수 있습니다. 바로 이 지점에서 사용자의 불만, 즉 부정적 UX가 형성되는 것입니다.

 

누구나 자기 자신의 자식은 천재로 생각한다는 말이 있습니다. 이는 객관화의 어려움에 대한 것입니다. 또한 이는 UX의 본질적인 작용을 지적하는 예입니다. 

 

다른 사람이 엄청난 사고를 당해 수술을 했다고 해도, 불치병에 걸렸다는 말을 들어도 지금 내 손에 박힌 가시보다 나에게 아픔을 주지는 못합니다.

 

바로 이것이 UX입니다. UX는 경험을 하는 지각 기관을 통한 자극과 이를 처리하는 뇌의 인지 작용의 결과 형성됩니다. 그러므로 매우 주관적입니다.

 

이 때문에 UX를 설계하고 적용하기 위해서는 개발이나 UI와 다른 프로세스가 적용되어야 합니다. 개발이나 UI는 본질적으로 객관적이기 때문입니다. (사람에 따라 코드가 다르게 보이지는 않습니다. 사람에 따라 UI는 다르게 작동하지는 않습니다. 구매 버튼이 사람에 따라 구매 또는 장바구니로 다르게 작동한다면 버그입니다)

 

그러나 실무에서 개발의 한 부분으로 UX를, UI와 같은 맥락의 작업 요소로 취급합니다.

 

그러므로 이렇게 반영된 UX는 사용자 입장에서 불만일 수밖에 없습니다.

 

그리고 사용자 입장에서 불만인 UX를 가진 앱(또는 웹)의 점유율이 높을 수는 없습니다, UX는 그 앱(또는 웹)의 사용 유저의 이용 경험이기 때문입니다.