사용자가 많은 인기 온라인 서비스 비밀

사용자들이 다양한 앱 또는 웹 서비스 중 선택하여 가입하고 유료 구매를 하는 이유는 무엇일까요? 이 글에서는 이 부분에 대한 이야기를 하려 합니다. 이 이야기는 인기 서비스, 사용자 취향, 필요 등 다양한 부분에 대한 고려를 포함합니다.

 

 

사용하는 서비스와 그렇지 않은 서비스

 

인터넷에 들어가 보면, 스마트폰 앱스토어에 들어가 보면 수많은 서비스들이 있습니다. 앱 스토어로 인해 웹 사이트보다 다소 론칭이 어려운 앱의 경우도 어떤 앱 서비스가 인기를 끌면 수개월 내 비슷한 앱이 다수 등장하는 것을 볼 수 있습니다.

   

이중에는 사용자가 많은 서비스도 있고 그렇지 않은 서비스도 있습니다. 많은 서비스가 벤치마킹 또는 트렌드를 따라 개발되고 디자인되어 서로 비슷비슷한 경우가 꽤 있습니다. 그럼에도 사용자가 많은 서비스와 그렇지 않은 서비스로 분명하게 구분됩니다.

 

왜 비슷한 디자인 및 기능을 가지고 있음에도 사용자는 차이가 생기는 것일까요?

 

이 이유는 단순히 기능 또는 디자인에 있는 것이 아닌 경험 때문입니다. 

 

만약 후속 온라인 서비스가 인기 서비스를 벤치마킹하여 디자인 및 기능을 비슷하게 만들어 출시했다고 가정합니다. 후속 서비스 론칭 시점 디자인 및 기능은 인기 서비스와 비슷할 것입니다. 그러나 그 비슷한 디자인과 기능을 경험하는 사용자가 받는 느낌은 비슷하지 않습니다.

 

이미 사용자의 기억과 인지 시스템에는 이 디자인과 기능이 인기 서비스와 연결되어 있기 때문입니다. 이러한 경험은 일종의 명품 가방을 가지고 있을 때와 해당 명품의 짝퉁 가방을 가지고 있을 때 경험과 비슷합니다. 짝퉁 가방이 너무나 명품과 비슷해 사람들이 짝퉁인지 모른다면 명품과 비슷한 경험이 있을 수는 있습니다.

 

그러나 앱 또는 웹과 같은 온라인 서비스 이용 시에는 모를 수가 없습니다. 사용할 때마다 앱과 웹, 가입 등을 통해 다른 사람들이 이를 알 수밖에 없습니다. 

 

그러므로 사용 시 인터넷 상에 노출되는 온라인 서비스의 특성상 아무리 똑같이 디자인해도, 기능을 만들어도 경험은 같을 수 없습니다. 더 나은 경험을 만들기 위해서는 인기 서비스를 경험하지 못한 사용자를 확보하는 것 밖에 없습니다.

 

 

온라인 서비스 사용의 법칙 - 싸이월드가 어려운 이유

 

최근 싸이월드가 재 오픈하였습니다. 추억의 사진첩을 보기 위해 많은 사용자가 가입을 하였고 싸이월드 앱을 사용한 것으로 나타나고 있습니다. 그럼에도 앞으로 싸이월드의 미래는 어려울 것으로 예상되고 있습니다.

 

이런 점은 지금의 사용자와 사용 시간이 유지될 수 있을 것인가에 있습니다. 이 부분은 카카오톡의 성공 과정과 페이스북의 성장 과정을 통해 유추할 수 있습니다. 이 부분이 바로 싸이월드의 미래가 어려울 수밖에 없는 이유이며, 온라인 서비스의 사용자의 차이가 발생하는 이유기도 합니다.

 

카카오톡이나 페이스북이 처음부터 지금과 같은 열광적이 사용자를 많이 확보한 것은 아닙니다. 지금은 너무나 대세지만 론칭 초기 카카오톡도 페이스북도 성공을 예상하지 못할 수준으로 어려웠습니다.

 

카카오톡의 경우 카카오의 핵심 서비스도 아니었습니다. 그냥 몇 명의 개발자가 3개월 정도에 만든 테스트 서비스였습니다. 당연히 론칭 후 몇 개월 간은 앱스토어에 주목은커녕 카카오 내에서 조차 그리 주목을 받는 서비스는 아니었습니다.

 

그러다 커뮤니케이션 앱의 특징 상 가입자가 일정 수준 이상 된 이후 급격한 이용자의 증가를 나타나게 됩니다. 온라인 서비스의 특징이기도 한 네트워크 효과가 발생한 것입니다. 커뮤니케이션 앱의 특성상 이런 네트워크 효과는 일정 가입자를 돌파한 이후 드라마틱하게 나타났습니다.

 

페이스북 또한 초기 다른 여러 SNS 서비스로 인해 투자조차 어려웠으며, 국내에 출시되었을 때 문자형 SNS로 이미 사진 중심 SNS 싸이월드에 비해 기능이나 디자인적으로 한참 부족한 SNS였습니다. 심하게 말하면 그냥 조금 나은 지인 기반 게시판 수준이라 할 수 있었습니다.

 

그러나 페이스북의 인기는 개인화 및 공유 등 네트워크 기능은 가입자가 늘어날수록 지인(촌수) 기반 파도타기에 머물러 있던 싸이월드를 압도하게 되었습니다. 관계의 연결성과 확장성이 싸이월드를 압도하였으며 이를 위해서 관계를 형성할 일정 이상 사용자가 필요했던 것입니다.

 

단순히 커뮤니케이션 기능과 디자인만 보자면 이통사나 삼성전자가 출시한 커뮤니케이션 앱이나 네이버나 다음 같은 포털 기반 서비스가 카카오톡보다 더 좋았을 것입니다.

 

SNS를 꾸미고 지인(팔로워)과 서로의 일상을 공유하는 수준에서는 이미 사진과 이미지 기반이었던 싸이월드가 문자 기반 페이스북에 한참 앞서 있었을 것입니다.

 

하지만 유저들이 온라인 서비스를 사용하는 것은 자신이 사진을 보고 친구에게 보여주기 위한 것은 아닙니다. 앱에 다양한 기능이 있고 디자인이 이쁘기 때문도 아닐 것입니다.

 

연결성에서 오는 사회적 만족감 때문입니다. 또한 동료 압박의 이유가 존재합니다.

 

바로 이점이 카카오톡이 일정 이상 가입자를 확보한 후 급격히 이용자가 늘어난 이유(동료 압박)이고 이제 싸이월드가 페이스북이나 인스타그램을 넘어설 수 없는(사회적 만족감) 이유기도 합니다.

 

      

인기 온라인 서비스의 비밀

  

온라인 서비스의 인기는 서비스 그 자체에 있기도 하지만 주변 사람들이 그 서비스를 많이 사용하고 칭찬한다는 사실을 인지하기 때문이기도 합니다.

 

초기 애플 앱스토어가 국내 출시되었을 때 애플에서 한국 앱들은 자사 구매를 많이 하는지 이상하게 생각한 적이 있습니다. 그러나 이제 자사 구매는 온라인 쇼핑, 클라우드 펀딩, 음악, 게임 등 대부분 온라인 서비스의 대표적 마케팅 방법이 되고 있습니다.

 

자사 구매가 목표하는 마케팅 효과는 바로 많은 사람들이 사용하고 있는 인기 서비스임을 시장에 인식시키는 것입니다. 여기에 평점 마케팅을 통해 이 서비스가, 제품을 사용하는 사람들이 만족하고 있다는 것을 만들어 보여줍니다.

 

이러한 것은 구매 또는 다운로드를 고민하는 소비자가 직접적으로 이를 확인할 수 없다는 것입니다. 온라인 서비스는 가상의 인터넷 세상에 존재하는 서비스이기 때문입니다. 구매자가, 평점을 매긴 계정이 실제 사람 계정인지 프로그램 계정인지 조차 확인할 수 없습니다.

 

그럼에도 온라인 서비스 상에서 회원가입 또는 유료 구매를 할 때 이 사실은 매우 큰 작용을 합니다.

 

이를 네트워크 효과, 동료 압박, 증거 등의 이름으로 설명할 수 있지만, 근본적으로 인간의 사회성에 기반한 작용입니다. 이런 효과는 단순히 온라인 서비스 마케팅 외에도 언론, 정치 등 사회적 메커니즘이 작동하는 영역에서도 활발히 활용되고 있습니다.