왜 사용자들은 특정 서비스를 주로 이용하는가? 온라인 서비스 경쟁력의 비밀

앱 스토어를 보면 많은 유사한 앱들이 등록되어 있습니다. 지금 스마트폰을 보더라도 유사한 앱들이 여러 개 깔려 있는 것을 볼 수 있습니다. 그런데 주로 이용하는 앱은 정해져 있습니다. 웹 사이트에서도 비슷한 일이 일어납니다. 이렇게 차이나는 온라인 서비스 경쟁력은 어디어서 나타나는 것일까요?

 

 

 

온라인 서비스 이용 패턴

 

사용자들의 온라인 서비스 이용 패턴을 보면 아무리 많은 서비스가 있더라도 평균적으로 2~3개 서비스를 주로 이용한다고 합니다.

 

지금은 스마트폰을 거의 대부분이 가지고 있으므로 앱으로도 서비스되고 있다면 사용자 스마트폰에 다운로드되어 있을 것입니다.

 

그런데 해당 서비스가 처음 시장에 나왔을 때 지금 스마트폰에 있는 서비스만 이용하지는 않았을 것입니다. 여러 서비스를 이용해보다 점차 2~3개 앱 서비스 정리되었을 것입니다. 스마트폰 용량에는 한계가 있고, 또 이용하는 서비스 분야가 그 앱 분야만 있는 것도 아니기에 하나의 서비스 분야 앱을 10개 이렇게 다운로드하여 놓지는 않습니다. 솔직히 회원가입 및 로그인을 유지하는 것도 기억하는 것도 힘이 듭니다.

 

저의 경우도 SNS는 싸이월드를 이용하다 페이스북과 트위터(지금은 X), 핀터레스트와 카카오페이즈, 밴드 등을 이용하였습니다. 지금은 주로 페이스북과 인스타그램을 이용하고 있습니다. 동영상 앱의 경우 판도라 TV, 아프리카 TV 등을 거쳐 네이버 동영상 서비스 후 유튜브, 틱톡 등을 이용하다 지금은 유튜브만 주로 사용하고 있습니다.

 

이커머스 서비스의 경우 더 극적입니다. 한때 옥션 베스트셀러였던 저는 지금은 옥션은 잘 이용하지 않습니다. 오히려 지마켓을 더 이용했는데 지금은 쿠팡 이용률에 비하면 지마켓 이용률은 매우 낮은 편입니다. 그래도 스마트폰에서 지우지는 않고 있습니다.

 

이러한 온라인 서비스 이용 패턴의 모습은 저만은 아닐 것입니다. 실제 사용자의 온라인 서비스 이용 패턴을 조사한 과거의 여러 보고서에서도 이런 이용 패턴이 나타나고 있습니다.

 

정리하면, 사용자는 처음에는 다양한 온라인 서비스를 시도해보기는 하지만 점차 몇 개의 앱/웹을 골라 주로 이용하는 온라인 서비스로 놓는다는 것입니다.

 

사용자 성향에 따라 다른 여러 보조 서비스를 둘 수는 있습니다. 그러나 주로 이용하는 서비스와 이용 반복 차이는 둡니다. 

 

 

 

UX 그리고 사용자 기억과 정보 처리 이유로 발생      

 

아무리 많은 온라인 서비스가 존재해도 사용자는 몇몇 서비스만 주로 이용하는 것에는 간단한 이유가 있습니다. 이는 직관적으로 알 수 있습니다.

 

• 여러 온라인 서비스 회원 가입을 한다는 것은 개인정보에 대한 불안감이 생긴다

앱/웹 회원 가입을 위해서는 개인 정보를 제공해야 합니다. 때로는 온라인 서비스 운영 기업이 개인 정보를 함부로 다를 수도 있으므로 무턱대고 많이 앱/웹 회원 가입을 하는 것은 아무리 개인 정보에 무관심한 사용자라도 가끔은 좀 거북한 느낌을 받게 됩니다. 

 

• 아이디/비번 기억의 한계 

어쩌다 특정 앱을 이용하려고 보면 로그인이 풀려 있는 경우가 있습니다. 이 경우 그 앱의 아이디와 비번이 무엇인지 기억이 안 날 때도 있습니다.

스마트폰 앱이 아니고 웹인 경우는 거의 항상 접속 시 로그인을 해야 하는데, 자주 쓰는 온라인 서비스가 아니라면 로그인 상태를 유지하는 것이 아니므로 아이디/비번을 넣어야 합니다. 브라우저에서 로그인 관리를 할 수도 있지만 자주 이용하는 서비스를 로그인 관리한다는 것도 조금 부담스럽습니다.

사실 어떤 온라인 서비스는 회원 가입을 했는지 기억나지 않을 때도 있습니다.  

 

• 손가락 점유율

사용자의 온라인 서비스 이용을 보면 온라인 쇼핑만 하는 것이 아닌, SNS도 하고, 동영상도 보고, 이메일도 하고, 메신저도 보내고, 배달도 이용합니다. 한 명이 사용자는 이 외에도 많은 온라인 서비스를 이용하고 있습니다.

이렇게 다양한 분야에서 온라인 서비스를 이용하고 있기에 한 분야에서 2~3개 온라인 서비스만 쓴다고 해도 전체로 수 십 개가 될 수도 있습니다.

이 때문에 자주 이용하는 앱/웹의 특징은 무의식적 이용이 반복되게 됩니다. 이를 다른 말로 사용자의 손가락 점유율이라고도 합니다. 사용자 뇌의 연산이 아니라 무의식적 손가락 터치로 온라인 서비스를 실행하고 있기 때문입니다.

 

위의 세 가지 외에도 더 많은 이유가 있을 것입니다.

 

이러한 사용자에서 일어나는 현상을 종합하여 우리는 UX 결과라 부릅니다. 경험은 학습되고 이는 무의식적 반복을 형성하게 됩니다. 그리고 이런 결과는 온라인 서비스에서 자주 이용 서비스 그룹과 그렇지 않은 그룹을 형성합니다.

 

사람인 사용자의 기억과 정보 처리에는 한계가 있기 때문입니다. 이는 마치 너무 많은 연산을 하는 CPU가 뜨거워져 스로틀링 걸리는 것과 비슷합니다. RAM 용량에 따라 즉각 처리되는 정보의 양이 제한되는 것과도 비슷합니다.    

 

 

 

이 때문에 발생하는 가치 및 익숙함에 따른 차별

 

이러한 사용자 특성 때문에 온라인 서비스 경쟁력이 구분되게 됩니다.

 

초기 사용자의 이용 서비스 그룹은 각 앱/웹의 상대적 서비스 가치 순으로 정리됩니다. 이때 가치를 결정하는 것이 바로 UX입니다. 온라인 서비스에 따른 UX를 기억하여 이용 그룹은 구분됩니다.

 

이후 서비스 이용 시 특별한 이벤트가 발생하지 않는다면 이 그룹은 유지됩니다. 그러나 서비스 이용 시 문제가 생기거나 안 좋은 경험을 하게 된다면 사용자 기억 속의 서비스 이용 그룹은 조정됩니다. 이 또한 서비스 이용 UX 때문에 발생하는 것입니다.

 

이런 점에서 UX를 따라 하는 것은 상당히 위험한 행동이 됩니다. UX는 경험이고 다양한 앱/웹이 경쟁하는 시장에서 UX는 상대적으로 형성되기 때문입니다. 그러므로 따라 하는 행위는 같은 UX 평가 선에서 선점된 UX를 다른 온라인 서비스가 따라 함으로 사용자의 기존 서비스에 대한 확신을 강화할 수 있기 때문입니다.

 

상대적이라는 말은 비교 대상이 있을 때 평가가 강화됨을 의미합니다. 그리고 다른 앱/웹이 따라 할 정도면 선점되었다는 것을 의미하고 이는 일부 또는 상당히 많은 사용자가 그 UX에 익숙해졌다는 것을 의미하고 이는 상당한 우위를 이미 확보해 놓았다는 것입니다.

 

같은 가격이라면 가치가 낮은 것보다 높은 것을 선택하리라는 것은 누구가 압니다. 그러나 익숙함의 위력은 잘 이해하지 못합니다. 익숙함의 영역에는 판단을 하고 있는 기획자, 관리자, 개발자도 포함되어 있기 때문입니다.

 

익숙함의 무서움은 벤치마킹 또는 레퍼런스라는 이름으로 따라 하고 있는 자신도 포함되어 있다는 점에 있습니다. 이러한 이유로 점유율이 높은 온라인 서비스의 경쟁 우위는 지속될 수 있는 것입니다. 익숙함에 함몰된 경쟁 서비스 기획자, 관리자, 개발자 등이 점유율 높은 앱/웹의 UX를 강화하는 방향의 선택을 하게 되는 것입니다.

 

그러므로 지배적 온라인 서비스는 더 높은 가치뿐 아니라 가치를 익숙함으로 전환하는 프로세스도 가지고 있는 것입니다.

 

이 때문에 때로는 더 나은 서비스가 나와도 사용자는 기존 서비스를 계속 이용하게 되는 것입니다. 익숙함은 때로는 간접적 가치의 영향력을 발휘하기 때문입니다.

 

그러므로 이성적으로는 새로운 앱/웹의 서비스가 더 나은 것 같지만 습관적으로는 기존 앱/웹을 이용하게 됩니다. 새로운 가치가 익숙함의 가치를 넘지 않는 이상 서비스 전환은 힘이 들 것입니다.