서비스 경험은 주관적이다 그래서 기획은 어렵다

우리는 흔히 서비스 경험에 대해 이야기할 때 자신의 경험에 기반합니다. 그것은 사용자가 아닌 기획자나 개발자도 마찬가지입니다. 아무리 객관적으로 포장을 해도 그것은 자신의 경험인 이상 주관적 특성에서 벗아날 수 없습니다. 이러한 부분이 UI/UX 설계에 어려움을 발생시킵니다.

 

  

 

시장 정보를 많이 모으는 이유

 

경험의 주관성 때문에 기획자는 서비스 설계 시 시장/사용자 정보를 많이 모으게 됩니다. 이를 통해 기획자 주관과 다른 관점을 알게 되고 또 정보를 모으는 과정에서 편향된 주관이 희석되기도 합니다.

 

그럼에도 여전히 자기 자신이라는 점은 벗어날 수 없는 굴레입니다. 기획자가 수집한 모든 정보는 기획자의 뇌의 인지 처리를 통해 결론을 맺게 되기 때문입니다. 그리고 이러한 개인적인 인지 시스템은 수년간의 사고와 경험, 피드백과 확인 등을 통해 고정화된 패턴을 형성하기 때문입니다.

 

때로는 기획자 스스로는 이성적으로 처리하고 있다고 생각하고 있는 순간에도 오랜 경험을 통해 이미 짜인 개인적인 정보 처리 프로그램 로직에 따라 아무 생각 없이 정보를 분류/해석하고 있기도 합니다. 이를 인지하지 못하기에 자신은 이성적이며 객관적이라 생각하는 것입니다.

 

이러한 주관에서 벗어날 수 있는 가장 좋은 방법은 다양한 의견, 특히 자신과 다른 의견 정보를 찾는 것입니다.

 

이 또한 사람인 이상 자신의 의견과 다른 정보를 스스로 배척하고, 의미를 축소하려는 자동 연산 시스템은 기획자의 뇌에서 작동합니다. 바로 마음(심리) 안정 작용 때문입니다.

 

이 점이 벤치마킹, 데이터 해석, 팔로잉 전략 등의 오류를 형성하게 만듭니다. 기획자 스스로 오류를 만들고 이 오류를 강화하는 기획을 하게 되는 것입니다.

 

 

 

다른 사람이 되기 페르소나 - 메서드 연기    

 

이 때문에 기획자는 앱/웹 서비스 기획 시 완전히 자신과 다른 자아를 형성하게 되면 전략적으로 도움이 됩니다. 그러나 이는 다중 인격과는 다릅니다. 마치 연기를 잘하는 배우가 영화 때마다 배역에 몰입하여 메서드 연기를 하는 것과 비슷하다 할 수 있습니다.

 

영화에서 배우의 메서드 연기와 비슷한 온라인 서비스 기획으로 기획자의 페르소나 기획이 있습니다.

 

페르소나 기획은 해당 시장의 사용자처럼 행동하기라 할 수 있습니다. 이는 마치 의사 역할을 맡은 배우가 의학 용어를 외우고 의사의 일상을 따라 해 보는 것과 같고, 조폭 배역을 맡은 배우가 조폭과 생활하면서 그들의 일상과 생각을 흡수하는 것과 비슷합니다.

 

앱/웹 중심 사용자들의 페르소나를 추출하기 위해 그들의 행동과 생활양식 등을 따라 하면서 기획자가 타깃 사용자가 되어 생각하는 기법이라 할 수 있습니다.

 

이때 중요한 것은 주관이 섞이면 안 된다는 것입니다. 온전히 메서드가 되어야 합니다. 기획자 자신의 판단이 개입하는 순간 이 기법이 아니게 됩니다

 

 

 

기획자 주관이 위험한 이유

 

사람의 주관이 어떻게 형성되는지 알고 있다면 기획자가 말하는 자신의 생각, 취향, 선호 등이 얼마나 위험한 것인지 알고 있을 것입니다.

 

이는 학습, UX, CX, 데이터 마케팅, AI, 개인화, 마케팅 등을 공부했다면 이미 잘 알고 있는 내용입니다.

 

짧게 정리하면 앞서 언급한 개개인의 주관/선호/취향 등은 그 사람의 과거 경험, 피드백과 확인 등의 반복을 통해 만들어지는 것입니다. 이 때문에 같은 동북아시아라도 한국 사람과 일본 사람, 중국 사람의 생각과 취향, 예절 등이 다른 것입니다.

 

그렇다면 온라인 서비스에서 주관은 어떻게 형성될까요?

 

위의  개개인의 주관/선호/취향 등이 형성되는 로직을 그대로 적용하면 주요 앱/웹 제공 기업의 서비스를 이용하면서, 광고나 다른 사용자 리뷰 등을 보면서 확인하고, 경험하고, 피드백 내용들이 반복되면서 형성된 학습 결과라 할 수 있습니다.

 

이런 이유로 벤치마킹 또는 시장 트렌드를 따라 앱/웹 서비스를 기획하는 것은 주요 온라인 서비스 기획자의 의도에 따라 학습된 내용을 말하는 것에 지나지 않을 수도 있습니다. 

 

앱/웹을 분석한다고 다른 앱/웹을 이용해보고 있는 순간이 바로 다른 기업의 온라인 서비스 기획자의 학습 알고리즘의 영향을 받고 있는 시간인 것입니다.

 

그렇기에 다른 앱/웹의 분석도 다 분석 프로세스에 맞추어 진행되어야 하는 것입니다. 아니면 분석이 아니라 다른 기획자의 의도대로 사용자 경험(UX)이 이루어지고 이에 따라 주관/선호/취향 등이 형성되는 활동을 하는 것에 지나지 않습니다. 

 

요즘 많이 사용하는 앱 또는 웹이라고 증거로 보여주는 행위 차체도 이미 기획자의 주관이 경쟁 서비스 기획자의 의도되러 학습된 결과의 행동일 수 있습니다.