서비스 기획 방법론 관점에서의 벤치마킹의 역할과 한계

앞서 정리한 서비스 기획 프로세스 상 벤치마킹은 어느 단계이고 또 서비스 기획에 있어 어떤 기여를 하고 한계가 어느 정도인지 살펴보겠습니다. 이는 일반론적 관점의 서비스 기획 방법론에서 벤치마킹이라는 방식의 위치와 기여 부분을 확인하는 과정이 될 것입니다.

 

 

 

서비스 기획에서 벤치마킹

 

서비스 기획 시 벤치마킹은 문제를 인식한 후 가설을 수립한 이후 과정에서 적용하는 것이 효율적입니다. 가설의 결과를 예측하고 검증하기 위한 실험 설계 시 벤치마킹은 유용할 수 있습니다.

 

그러나 이미 벤치마킹 대상 서비스에 노출되어 있는 이상 기획자의 사고가 이렇게 논리적 선형성을 가지는 것은 아닙니다. 또 문제 인식이 기존 서비스에 대한 불만 또는 만족에서 기반했을 수도 있습니다. 이 경우 기획자의 뇌는 이미 벤치마킹을 하고 있는 것입니다.

 

 

 

벤치마킹의 유효성

 

서비스 벤치마킹은 본질적으로 시장에 기반한 사고입니다. 시장 중 특히 경쟁 서비스 중심적 정보 분석을 벤치마킹이라고도 할 수 있습니다.

 

이 점은 서비스 시장 문제에 대응하는 다른 기업의 방식을 엿볼 수 있게 합니다. 또한 사용자 반응 및 벤치마킹 서비스의 활성화 정도에 따라 기존 제시 서비스 문제 해법이 어느 정도 사용자에게 인정되고 있는지도 간접 확인할 수 있습니다. 

 

이런 점에서 벤치마킹 문제 제기의 적절성과 문제 해결을 대한 예측에 사전에 상당한 자료를 제공해 주게 됩니다. 또한 서비스 가설 실험 설계에 있어서도 다양한 각도의 인사이트를 기획자에게 제공해 줍니다. 이러한 데이터는 벤치마킹이 없을 시 상당한 시간과 비용을 수반한다는 점에서 매우 유효한 전략/전술적 방식이라 할 수 있습니다.  

 

 

 

벤치마킹의 한계

 

벤치마킹이 되었다는 것은 이미 사용자에게 서비스 문제 해법으로 제시되었다는 것을 의미합니다. 또한 이러한 해법은 사용자의 기억 속에 자리 잡게 됩니다.

 

이러한 해법에 대한 경험과 기억은 향후 서비스 문제 해법을 제시할 기업의 실험 구성에서 외생 혼란 변수로 작용할 가능성이 매우 높습니다.

 

이러한 벤치마킹이 실험 환경을 오염시키는 현상은 인기 서비스, 지배적 서비스일 경우 더 잘 일어납니다.

 

한마디로 특정 서비스가 벤치마킹 대상이라는 사실 하나만으로 이미 해당 실험 설계는 벤치마킹 변수가 크게 작용하는 상황이 된다는 것입니다. 

 

 

 

벤치마킹 이용 방법

 

첫 번째 벤치마킹은 시장 조사의 시간과 비용을 줄여 줍니다.

 

이점에서 문제를 인식하고 서비스 가설을 수립하는데 벤치마킹 관련 데이터를 이용할 경우 매우 유용할 수 있습니다.

 

그러나 이런 방식은 데이터를 수집하고 상황을 인식하는데 유용하다는 것이지 벤치마킹 대상 서비스 방식을 채용하여 시간과 비용을 줄일 수 있다는 것은 아닙니다.  

 

앞서 언급한 벤치마킹의 적용되는 단계를 실험 환경 구축에 활용하는 것은 잘못된 이용 방법이라 할 수 있습니다. 특히 벤치마케팅 대상 앱 또는 웹의 내용 그대로 벤치마킹 적용하는 것은 특히 잘못된 이용 방법이라 생각합니다.

 

이런 식의 벤치마킹 이용 밥법은 누구나 알 수 있고, 또 누구나 할 수 있습니다. 그리고 이 누구나 알 수, 할 수 있다는 점 때문에 경쟁 및 서비스 가치에 있어 문제가 되는 것입니다.

 

서비스 문제를 인식하고 서비스 가설 수립 시 벤치마킹 이용은 현재 시장에서 나타나고 있는 서비스 플랫폼과 사용자가 상호 작용을 수집/분석하는 것이지 기능이나 화면을 따라 한다는 것을 의미하지는 않습니다.