온라인 서비스 기획 프로세스 및 기능, 화면, 운영 기획 단계에 대한 소개

온라인 서비스 관련하여 그동안 경험한 기획 분야에 대하여 정리해 보았습니다. 서비스 기획을 중심으로 앱/웹 기능 개발, 화면 개발을 위한 기획, 운영 기획으로 크게 나눌 수 있습니다. 지금은 SI나 웹에이전시 프로젝트를 할 때는 기능, 화면 기획을, 전체 서비스 방향성과 구조를 설계해야 할 때는 서비스 기획을 제공하고 있습니다.

 

 

 

온라인 서비스 기획 프로세스

 

온라인 서비스 기획은 고객사의 비즈니스 전략 및 포트폴리에 따라 온라인에서 서비스 목표를 설정하는 것부터 시작합니다. 이 단계에서는 고객 기업의 사업 기획, 제품 기획 담당자와 긴밀히 작업하게 됩니다. 

 

이때의 결론에 따라 다음 서비스 기획 프로세스인 가설 수립을 진행합니다. 서비스 가설은 서비스 목표를 달성하기 위한 최선의 방법을 찾기 위해 진행됩니다. 이때 두 가지가 고려됩니다.

• 서비스 전략 및 전술적 필요
• 원론적인 해당 서비스 시장에서의 지배력 확보 방법

 

서비스 가설 설계는 현재 서비스 시장 데이터와 고객사의 비즈니스 전략적 선택에 따른 가상화 데이터를 기반으로 기획됩니다.

 

향후에는 서비스 가상화 시뮬레이션 솔루션을 통해 시스템적으로 기획 서비스를 제공할 계획을 가지고 있습니다. 아직은 기획자가 직접 고객 인터뷰와 데이터 수집/분석, 서비스 가상화 설계 등을 통해 진행되고 있습니다.  

 

이렇게 해서 전략/전술적 타당성이 있는 가설이 수립되면, 이 가설을 실험하기 위한 온라인 환경 세팅을 위한 기획이 진행됩니다. 이때 진행되는 것이 바로 온라인 서비스 가치 구체화 기획입니다.

 

서비스 가치 구체화는 크게

• 서비스 정책
• 서비스 기능
• 서비스 구조

를 통해 표출됩니다.

 

이는 어떤 서비스를, 어떻게 할 것인지에 대한 기획적 정리를 의미합니다. 이러한 기획 자료들이 앱과 웹 개발에서 앱/웹 아이덴티티와 성격, 서비스 방향 등의 기준이 됩니다.

 

한 마디로 온라인 서비스 기획 프로세스 중 서비스  가치 구체화를 통해 개발할 앱 또는 웹이 정의되는 것입니다. 

 

앱/웹 개발까지 완료되었다면 이제 서비스 기획에서 프로세스 중 가장 길고 지루할 수도 있지만 목표를 향해 나아가는 것을 알 수 있는 단계를 맞이하게 됩니다.

 

바로 온라인 서비스 가치를 목적한 시장의 사용자에게 제공하는 단계입니다. 서비스 가치 제공은 앱 또는 웹을 사용자가 이용할 수 있게 론칭한다는 것 이상의 의미가 있습니다. 바로 서비스 상호작용을 의미하며, 실제 서비스 가치 실현은 앱/웹 시스템과 사용자 간 서비스 상호작용에서 이루어집니다. 이를 간단히 서비스 운영이라 부릅니다.

 

앱 또는 웹 서비스 사업을 하다 보면 매출은 개발이 아니라 운영에서 나온다는 것을 알 수 있습니다. 그러므로 앱과 웹을 개발했다고 하는 것은 매출이 아닙니다. 단지 심리적으로 보고, 만지고, 작동할 수 있기에 그렇게 느끼는 것일 뿐 이성적/논리적으로 생각해 보면 보고, 만지고, 작동되는 것을 확인하기 위해 매출이 아니라 상당한 개발 비용이 들어갔다는 것을 알게 될 것입니다. 매출은 개발을 해준 다른 기업이 가져갔다는 것이 사실입니다.

 

그러기에 앱 또는 서비스 사업을 하는 기업의 경우 운영에서 충분한 매출이 일어나지 않는다면 엄청난 손실을 입게 될 것입니다.

 

이 때문에 서비스 운영은 서비스 목표 달성을 위해 중요한 단계일 수밖에 없습니다. 그리고 서비스 기획자는 서비스 가설을 테스트하고 검증할 수 있는 시기가 비로소 오게 된 것입니다. 

 

개발까지는 아직 가상화 시스템 설계를 구현한 것에 지나지 않습니다. 

 

이 단계는 서비스 기획 비용적으로도 월 단위로 보면 가장 작고, 전체로 보면 가장 큰 기간일 수 있습니다. 

 

또 이 단계는 상황에 따라 월 단위 기획 비용이 자주 변하는 기간이기도 합니다. 바로 가설 검증과 보완, 재테스트 프로세스가 연속적으로 발생하기 때문입니다.

 

이 때문에 서비스 기획자의 선정은 신중해야 합니다. 잘못된 선택은 전체 서비스의 비용과 매출에 영향을 주기 때문입니다.

 

아마 왜 앱과 웹을 잘 개발한 거 같은데 손실이 큰지 이유를 이해하시게 되었을 것이라 생각합니다.

 

온라인 서비스 기획 프로세스

 

 

 

앱과 웹 개발을 위한 기획 단계

 

실제 개발 외주 시장에서 가장 많이 이루어지는 기획은 앱과 웹을 개발하기 위한 기획입니다. 저 역시 프리랜서를 하면 이 개발을 위한 기획 업무를 하게 됩니다.

 

제 경험으로 보면 외주 개발 기획 시장은 크게 2가지로 구분할 수 있었습니다.

• SI 기업에서 프리랜서를 하는 경우 - 기능 개발을 위한 기획
• 웹에이전시에서 프리랜서를 하는 경우 - 화면 개발을 위한 기획 

 

물론 둘 다 화면설계를 하기는 하지만 기획이 미묘하게 다릅니다. 

 

그런데 대부분의 외주 개발 프로젝트 기획자로 일을 하다 보면, 의외로 서비스 기획이 없습니다.

심지어 이를 인지하지 못하고 있는 경우도 꽤 있습니다. 앱이나 웹을 앱 서비스,  웹 서비스라 부르기에 그냥 서비스 기획도 하고 있다고 여기고 있는 경우도 있습니다.

 

이 경우 독과점 기업이나 서비스 기반을 이미 일정 이상 확보하고 있는 대기업의 경우는 크게 문제없을 수 있습니다.

 

그러나 경쟁이 심한 시장의 서비스 기업의 경우 10중 8, 9는 서비스 실패를 경험하는 것을 개발 이후 보게 됩니다.

 

실패는 대부분 경쟁에서 오는 것처럼 보이지만, 사용자가 꼭 그 앱 또는 웹을 이용해야 하는 이유가 없기 때문입니다. 이 사실이 경쟁에 따른 점유율, 신규 이용자 유입의 차이로 나타나는 것일 뿐입니다.

 

이는 앞서 서비스 기획에서 어떤 앱/웹을, 어떻게 개발/서비스할 것인지에 대한 기준이 없기 때문입니다. 이런 앱/웹이 출시되는 경우 사용자 입장에서 기존 이용하고 있던 다른 앱/웹을 쓰는 것과 큰 차이가 없기에, 그냥 이용하고 있던 익숙한 앱/웹을 계속 쓰게 됩니다.

 

프리랜서 기획자를 하면서 이를 느끼고 저에게 서비스 기획을 해 달라고 요청한 고객 기업은 딱 1번 있었습니다. 그 외는 전부 그냥 어떤 것처럼 해달라는 정도에 그치는 경우가 대부분입니다.  

 

아래 그림에서 설계 기획자는 서비스 기획의 정책/기능/구조 관련 자료를 통해 개발적으로 어떤 앱을 개발할지를 정리하는 작업을 합니다.

 

• 서비스 정책 - 앱/웹 개발 시 적용할 정책
• 서비스 기능 - 앱/웹 개발 기능
• 서비스 구조 - 앱/웹 컨셉 및 UI, 화면 구성

으로 정리하여 이후 세부 기획 및 개발의 구체적 기준 가이드를 제공합니다. 설계 기획자는 주로 설계 개발자와 함께 일을 하며, 개발 기획자 중 가장 비싼 기획자입니다.

 

SI 기획자를 기능 중심 화면 설계를 합니다. SI 프로젝트는 주로 시스템 또는 백엔드 비중이 높기에 기획자가 없는 경우도 있습니다. 그러므로 SI 프로젝트를 주로 하는 개발자의 경우 기획자 없이 프로젝트를 하는 경우도 있습니다. 

 

웹 에이전시 화면 기획자는 말 그대로 사용자 화면과 UI를 중심으로 기획을 합니다. 같은 화면 기획이라도 SI 기획자와 다른 것은 화면 설계서를 통해 개발을 주로 디자이너, 퍼블리셔이기 때문입니다. 일부 프론트 개발자와 배엔드 개발자가 있을 수도 있지만 메인은 아닙니다.

 

SI 프로젝트냐, 웹 에이전시 프로젝트냐는 일단 프로젝트 룸 인원 구성만 보아도 알 수 있습니다.

• SI 프로젝트 : 개발자 많음. 기획자와 디자이너 거의 없음. 디자이너는 없는 경우도 있음. 
• 웹 에이전시 프로젝트 : 기획자와 디자이너 많음, 백/프론트 엔드 개발자보다 디자이너와 퍼블리셔가 더 많음.

 

물론 SI 기업이 수주한 프로젝트의 화면 설계를 웹에이전시에 주는 경우도 있습니다. 이 때는 각 팀 구성과 팀을 담당하는 기업을 보면 성격을 알 수 있습니다.

 

운영 기획은 자체 서비스 외에는 한 적이  없습니다. 프리랜서 계약 기간이 길기는 하지만 월 단가가 낮기 때문입니다.  

 

기능, 화면, 운영 기획 단계

 

 

 

마치면서,

제가 이렇게 당양한 기획을 경험하고 알고 있는 것은 그만큼 다양한 경험이 있기 때문입니다. 

 

국내 최초 데이터 모바일망이 전국에 깔리기 시작할 때부터 이동통신사에서 관련 프로젝트를 했고, 이후에는 다양한 모바일 콘텐츠 관련 프로젝트를 했습니다.

 

그리고 저는 시작을 마케터였기에 서비스, 가치 알고리즘, 사용자 경험, 전략, 경쟁우위 등을 기반으로 기획을 했었습니다. 이 때문에 주로 신규 사업 기획을 했고, 소기업에서 신규 사업은 당연히 개발과 운영도 해야 했습니다.

 

그리고 결정적으로 제가 직접 제 돈을 투자해서 온라인 서비스를 개발하고 운영했기 때문입니다. 지금 10명 정도 인력이 투입되는 프로젝트를 개발자 1명과 저, 둘이서 했습니다.

 

돈을 아끼기 위해 일부 설계와 디자인은 스스로 공부해 작업했어도 기획과 개발에 8개월 정도 걸렸습니다. 사용자 서비스 반응형 웹, 관리자 반응형 엡, 제휴기업 반응형 관리자 웹 등 총 3개를 개발했습니다. 상품 등록과 정산은 물론 재고관리까지 모두 지원하는 시스템을 개발했습니다. 

 

이후 외주 프리랜서 네트워크가 없는 저는 여러 기획일을 했습니다. 프리랜서 시작은 중소 SI 기업과 웹에이전시가 자체 서비스를 원해서 저를 쓴 것입니다. 이때 정말 다양한 분야, 다양한 서비스 영역 기획을 했습니다.

 

기본적으로 신규 사업은 하고 있지 않은 사업 분야를 하는 것입니다. 그리고 또 다르게 더 나은 서비스를 통해 기존 업체의 점유율을 빼앗아 오는 것입니다.

 

이는 기존 외주 개발 시장과 완전히 다른 기획 관점입니다. 기본적으로  외주는 경험을 바탕으로 합니다. 그래서 프리랜서 기획 공고를 보면 해당 분야, 경쟁 기업 개발 프로젝트 경험이 있어야 합니다.      

 

이 기획 경험 차이 때문에 저는 주로 문제가 생긴 프로젝트의 해결을 위해 주로 투입되었습니다. 당연히 무엇이 문제인지 분석을 해야 했기에 기획 방법론에 대해 알게 된 것입니다. 또한 문제 해결을 위해서는 개발의 정의와 기획 진행과 괴리, 그간 개발 내용과 기획 산출물을 파악하여야 했습니다.

 

이 때문에 저는 개발자와도 긴밀히 커뮤니케이션을 해야 했고, 디자이너와도 해야 했습니다.

 

또한 같은 프로젝트에 투입된 개발자와 디지이너라도 개발자를 위한 솔루션, 디자이너를 위한 솔루션을 각각 다르게 제공해야 했습니다.

 

그래서 외주 개발에 대해 잘 알게 된 것입니다.

 

여기에 이전 사업 기획, 마케팅 기획 특히 마케팅 강조하는 가치와 사용자 경험, 상품 기획 중 서비스 상품에 대한 것들이 결합하여 현재 시장에 부족한 기획인 온라인 서비스 기획을 체계화하는 작업을 하게 된 것입니다.

 

앞으로 개인적 목표는 언급했듯이 개발 전 목적한 온라인 서비스를 시뮬레이션하여 개발할 앱과 웹을 사전에 정리할 수 있는 솔루션을 개발하여 기획에 적용하는 것입니다. 기획을 하면 할수록 기획은 거대한 데이터를 바탕으로 미래를 시뮬레이션하여 최적의 전략/전술을 설계하고 실행 방법을 계획하는 것이라는 사실을 느끼게 됩니다.

 

사용자, 특히 온라인 사용자는 네트워크 상에서 기치를 경험하므로 가상화 시스템의 소비자라는 사실 또한 알게 됩니다. 이 때문에 기획을 위해 인지 시스템에 대한 공부를 할 수밖에 없습니다.

 

지금은 크라우드로 데이터 시스템과 AI를 빌려 쓸 수 있습니다. 또한 적절한 논리 모델링이 가능하다면 실 데이터 없이도 논리 실험이 가능하게 되었습니다. 이를 바당으로 온라인 서비스 기획만을 전문적으로 하는 부티크 팀을 준비하려 하는 것입니다.