온라인 서비스 기획 부티크 그리고 기획 플랫폼

온라인 서비스는 인터넷(온라인)을 통해 제공되는 서비스입니다. 그러므로 정보, 콘텐츠와 데이터를 바탕으로 사용자와 상호 작용하면서 서비스 품질이 결정됩니다. 이 글에서는 그동안 이야기한 기획 관련 이야기를 온라인 서비스 기획 전문성과 이를 지원하는 플랫폼으로 확장시켜 보겠습니다.

온라인 서비스 상품의 본질

서비스 상품은 본질적으로 무형성을 지닙니다. 그리고 온라인에서 생산/소비되는 특성상 오프라인 서비스 상품보다 무형성은 더 강해집니다.

오프라인 서비스 제공자와 사용자가 한 물리적 공간에 있지만, 온라인 서비스의 경우 서비스 제공자와 사용자가 물리적으로 다른 공간에 있습니다. 온라인 프로그램을 매개로 서로 다른 공간의 서비스 제공자와 사용자가 상호 작용하게 됩니다.

이 때문에 무형성은 더 강해지고, 이로 인해 온라인 서비스에서 데이터의 중요성이 더 커지게 됩니다.

또한 사용자는 시각적 감각과 피드백 정보에 의존하게 되고, 이는 컴퓨터와 스마트폰 같은 디바이스를 통해 이루어집니다. 이때 디바이스를 통해 획득할 수 있는 감각 정보가 온라인 서비스 직접 평가에 기준이 됩니다.

물론 뉴스나 광고, 동영상 플랫폼/SNS 콘텐츠, 주변 사람들의 표현/행동 등도 온라인 서비스 간접 평가에 영향을 줍니다.

온라인 서비스 직접/간접 평가에 적용되는 서비스 정보와 사람의 감각 요소, 뇌의 작용 등을 종합적으로 사용자의 온라인 서비스 인지라고 합니다.

여기서 온라인 서비스 기획은 이러한 목표한 사용자의 온라인 서비스 인지를 형성/강화/확장시켜 서비스 목표를 달성하는 것을 목적으로 진행되는 설계/관리 과정을 지칭합니다.

온라인 서비스 사용자

사람들은 서로 다른 가정, 동네, 학교, 직장, 친구들을 가지고 있습니다. 같은 동네에서 함께 자라온 친구 사이에도 서로 다른 성격과 개성, 성향을 지니고 있습니다.

바로 이런 이유 때문에 사용자들은 같은 서비스에 대해서 서로 다른 평가를 하게 됩니다. 누구는 너무 만족하는 서비스가 다른 사람에게는 불만족스러울 수 있는 것입니다.

모든 사용자가 만족하는 온라인 서비스를 지향하게 되면 어떤 항목에서는 다른 서비스에 비교 열위의 서비스가 되고 마는 이유가 여기에 있는 것입니다.

관계의 영향, 인정 욕망 등으로 사용자의 내적 평가와 표현되는 평가는 다를 수 있습니다. 이 또한 각 사용자의 성격과 환경에 따라 다르게 나타납니다. 그리고 서비스에 대한 태도나 평가에 영향을 줍니다.

여기서 서비스 포지셔닝이라는 개념이 기획에 적용됩니다. 서비스 비용 효율성과 온라인 프로그램 개발 방향성 등이 서비스 포지셔닝에 따라 결정됩니다.

온라인 서비스 포지셔닝은 우리 서비스의 핵심 사용자가 최고로 만족할 수 있는 방향의 서비스를 개발/운영함으로써, 서비스 점유율과 수익성을 확보하는 데 있습니다.

서비스 데이터

온라인 서비스는 제공자와 사용자가 공간적으로 떨어져서 인터넷과 디바이스, 프로그램을 매개로 연결되어 서비스 상호작용하여 이루어지므로, 서비스 진행 상황 및 만족 등에 대한 직접적 인식이 불가능합니다.

그래서 사용자가 디바이스를 통해 서비스 프로그램을 이용하면서 나오는 데이터를 통해 간접적으로 서비스 만족을 분석하게 됩니다.

그런데 인터넷 디바이스, 프로그램이라는 제한성 때문에 사용자는 서비스 그 자체뿐 아니라 디바이스 특성, 프로그램에 따른 서비스 평가에 영향을 받게 됩니다.

인터넷 디바이스로 보면 컴퓨터로 이용하느냐 스마트폰으로 이용하느냐에 따라 서비스 경험을 달라집니다. 스마트폰을 통한 서비스 이용이라도 아이폰, 갤럭시뿐 아니라 같은 안드로이드 스마트폰이라도 미세하게 UX는 달라질 수 있습니다. 컴퓨터를 통한 서비스 이용이라도 데스크톱이냐 노트북이냐에 따라, 노트북이라도 맥북이나 윈도우 노트북이냐에 따라 UX는 달라질 수 있습니다.

온라인 프로그램의 경우도 안드로이드/iOS 스마트폰 용 앱 기반, PC 웹 기반 프런트/백엔드 프로그램뿐 아니라, 온라인 서비스 메뉴와 배치, 폰트 크기 등 또한 온라인 서비스 사용자 경험에 영향을 주게 됩니다.

이는 서비스 운영자가 보게 될 서비스 데이터에 영향을 줍니다.

온라인 서비스 기획자 또는 의사결정자의 생각에 맞추어 서비스 구조와 정책을 정한 후에는 개발이 진행되고 서비스 피드백 데이터가 나타나는 과정에서 영향은 증폭되고 또 이 데이터를 분석/판단하여 의사결정이 이루어지는 과정이 반복되면서 온라인 서비스는 사용자가 아니라 기획자/개발자/운영자의 의도로 변화하고, 데이터 또한 그렇게 나오게 됩니다.

이는 마치 98%의 정확도 실험이 무한 반복되면 결국 0%에 수렴하게 되는 것과 같습니다.

왜 인기 서비스가 시간이 흐름에 따라 사용자 니즈를 반영하지 못하고, 시장과 다르게 변화해 가는지 설명하는 논리라 할 수 있습니다. 또한 굳이 거대한 서비스 기업이 조그마한 서비스 기획 부티크와 협업을 하는지도 설명됩니다.