온라인 서비스의 뼈대

거창해 보이지만 너무나 당연하게 온라인 서비스는 정책과 기능, 구조가 기본이 되어야 사용자에게 제공될 수 있습니다. 이중 가장 기본이 되는 것은 서비스 정책입니다. 정책이 없다면 적절한 기능과 구조를 결정하기 어렵고, 하물며 개발이 완료되기 어렵습니다. 서비스 운영은 말할 것도 없습니다.

 

 

서비스 정책의 의미

우리가 계속 이 블로그를 통해 이야기하는 서비스와 관련한 내용 중 핵심은 수익성 있는 사용자 경험입니다. 온라인 서비스는 온라인에서 이루어지는 사용자 경험이고, 이것이 수익성이 있기 위해서는 사용자가 가치를 느낄 수 있어야 합니다.

 

바로 정책은 어떻게 사용자에게 가치 있는 경험을 제공할 것인가에 대한 가이드라 할 수 있습니다. 이러한 가이드하에서 서비스 기능이 설계되고, 구조가 형성됩니다. 그러므로 서비스 정책은 지금까지 기획한 서비스의 내용을 실제 개발될 앱/웹과 운영 방식, 사용자 상호 작용을 위한 기준 등을 정리한 내용이라 할 수 있습니다.

 

 

왜 서비스 정책, 기능, 구조를 설계하는가?

기업은 사용자와 상호작용의 결과 매출을 올리게 됩니다. 그리고 이러한 상호작용을 위한 매개 도구로 앱이나 웹을 개발합니다. 문제는 이런 작업에는 모두 비용이 수반된다는 것입니다.

 

아마, 비용이 발생하지 않는다면 서비스 정책, 기능, 구조를 굳이 설계할 필요가 없을 것입니다. 그냥 일단 개발해 놓고 운영해 보다 이 서비스가 아닌가 싶으면 다른 서비스를 또 만들어 제공하면 되기 때문입니다. 그러나 서비스 개발과 운영에는 비용이 발생합니다. 이렇게 했다가는 매출을 올리기 전에 회사가 없어질 것입니다.

 

서비스 정책, 기능, 구조의 설계는 그동안 분석하고, 가설을 수립하고, 목표 사용자를 파악했던 활동들을 통해 어떻게 온라인에서 서비스를 제공/운영할 것인가에 대한 구체적인 내용을 의미합니다.

 

한 마디로 어떤 앱을 개발하여 론칭, 운영할 것인가에 대한 정의라 할 수 있는 것입니다. 그러므로 서비스 정책, 기능, 구조를 앱 개발 전에 서비스 가설에 기반하여 시뮬레이션하고 추정하여 정의하는 것은 온라인 서비스 개발자의 혼란을 줄여주는 최선의 방법입니다.

 

 

어떤 앱을 만들어야 할까?

 온라인 서비스에서 앱은 매우 중요합니다. 야구에서도 야구공의 반발 계수를 조정하고, 공 실밥을 수정하고, 배트 규정을 새로 만드는 것으로 타자가 유리하기고, 투구가 유리한 상황을 만들 수 있습니다. 이때 야구공, 야구 배트는 야구를 위한 도구(툴)이라 할 수 있습니다.

 

우리는 온라인 서비스를 이용하기 위해 앱을 다운로드합니다. 그래서 어떻게 보면 앱은 온라인 서비스라 느낄 수도 있습니다. 그렇다면 앱을 잘 만들면 온라인 서비스가 성공해야 합니다. 그런데 현실은 그렇지 않은 경우도 상당합니다.

 

만약 하나의 서비스 시장에 잘 만든 앱이 10개가 론칭했다고 가정합니다. 그러면 사용자는 잘 만들었기에 이 10개 앱을 모두 사용할까요?

 

앱은 너무 잘 만들었는데 이 앱을 통해 할 수 있는 것이 없다면, 그래도 사용자는 앱을 자주 이용할까요? 예를 들면 쿠팡보다 잘 만든 이커머스 앱인데 구매할 만한 상품도 없고, 있는 상품은 쿠팡에도 있는 상품인데 가격은 더 비싼 경우라 할 수 있습니다.      

 

앱을 잘 만들었다는 것이 사용자와의 가치 있는 상호 작용이 있다는 것을 의미하지는 않습니다. 단지 상호 작용에 유리한 상황인 것입니다. 마치 좋은 야구장에서 야구를 할 수 있는 것과 같이 말입니다. 야구장이 좋으면 야구 선수들이 수준 미달이라도 관중들이 야구를 보러 경기장에 구름처럼 몰려올 것이라는 가정은 상식적이지 않다 생각들 것입니다. 그런데 앱은?

 

막대한 투자 비용을 들여 좋은 야구장을 만들어도 야구 선수들이 수준 이하이면 스포츠 서비스가 좋을 수 없습니다. 물론 프로 선수들이 수준 높은 경기를 보여주기 위해서 좋은 야구장은 필요합니다.

 

앱 또한 이런 관점에서 바라보아야 합니다. 

 

어떤 앱을 만들어야 하는가에 대한 질문의 답은 이것이 맞을 것 같습니다. 야구 스포츠 서비스를 위한 구장은 야구를 잘할 수 있는 구장이어야 합니다. 축구장을 만들어 놓고 야구 서비스를 하면 수익성 있는 프로 야구 서비스를 제공하기 어려울 것입니다. 앱도 서비스의 내용과 방향성, 이를 이용하는 목표 사용자의 가치에 적절하게 개발되어야 합니다.

 

너무 오버 스펙도 비용 대비 효율, 즉 단위 매출 당 비용이라는 측면에서 상당한 비효율을 보이게 될 것입니다. 앱은 온라인 서비스를 위한 적절한 도구일 때 가장 서비스 가치가 높습니다.