온라인 서비스 관리와 운영의 차이

일반적으로 앱 또는 웹 사이트 운영자를 구한다고 하면 개발된 앱 또는 웹의 관리자 부분을 운영하는 인력을 채용하는 것을 의미합니다. 온라인 서비스 진행에 따라 서비스 관리와 사용자 응대 등의 업무를 함께 할 수도 있습니다. 그럼 이러한 업무가 서비스 관리 업무와 어떤 차이가 있는지 생각해 보려 합니다.

 

 

온라인 서비스 관리와 운영의 정의

온라인 서비스 운영자가 해당 앱 또는 웹 사이트의 운영이 지속될 수 있도록 하는 업무를 온라인 서비스 관리라 할 수도 있습니다. 그러면 유지/보수/운영 등의 업무를 외주 받아 진행하는 업체가 온라인 서비스를 관리하는 것이 됩니다.

 

그러나  실질적인 관리 권한은 이 업체가 아닌 앱 또는 웹 사이트를 소유하고 있는 고객사의 관련 팀이나 PO, 서비스 매니저 등에 있습니다. 이 점에서 본다면 온라인 서비스 관리는 고객사 관련 팀이나 PO, 서비스 매니저 등이 한다고도 할 수 있습니다.

 

그래서 우리는 온라인 서비스 관리를 기업이 목표한 온라인 서비스 시장에서 수익성 있는 사용자 경험에 대한 기술적, 과학적 방법으로 온라인 서비스의 지속성을 확보하기 위한 활동으로 정의합니다.

 

그리고 온라인 서비스 운영은 온라인 서비스 관리와 관련하여 지속적인 서비스 제공을 목적으로 하는 사용자 지원을 위한 다양한 활동으로 정의하도록 하겠습니다.

 

 

온라인 서비스 관리와 운영의 관계

이러한 정의로 본다면 온라인 서비스 관리를 더 넓은 개념으로, 온라인 서비스 운영은 관리에 속하는 하위 활동의 개념으로 정리될 수 있습니다.

 

이 관점에서 관리 활동은 온라인 서비스 운영 서버 관리, 보수 개발, 기능 고도화 및 이벤트 운영, 콘텐츠 관리, 사용자 문의 응대, 광고 등의 앱과 웹 사이트가 지속되고 성장하도록 하는 활동 전반을 의미한다고 볼 수 있습니다. 운영 활동은 이 중 사용자 응대, 이벤트 운영, 콘텐츠 관리, 시스템 모니터링, 서비스 관리 시스템 운영 등에 한정하여 볼 수 있습니다.     

 

하지만 온라인 서비스 관리와 운영이 우리가 위에서 한 정의 대로 실무에서 사용되는 것은 아닙니다. 그러므로 실제 각 앱과 웹 사이트에서 진행되는 온라인 서비스 관리와 운영의 내용을 파악하기 위해서는 어떤 맥락에서 용어가 사용되는지와 각 기업이 정의한 관리와 운영 업무의 직무 기술, R&R이 어떻게 되는지 검토해 볼 필요가 있습니다.

 

 

온라인 서비스 관리 및 운영 시 유의 사항

앱이나 웹 사이트 관리, 운영 업무는 앱과 웹에 있는 고객 센터나 콘텐츠 관리, 이벤트 운영, 관리자 시스템 운영, 서비스 사용에 필요한 유지/보수 등 수동적 업무만을 의미하는 것은 아닙니다.

 

업무만을 의미하는 것은 아니라는 말에 내포되어 있듯이 이러한 업무도 해야 하지만 추가적인 업무도 있다는 것입니다. 이는 바로 사용자 관계 관리와 이 관계가 수익성 있게 지속될 수 있도록 운영하는 것입니다.

 

관리나 운영이라는 단어가 기업에 따라 어떤 맥락에서 사용되고, 어떤 직무를 부여하고 있는지는 다를 수 있습니다. 그러나 앱과 웹 사이트와 같은 온라인 서비스의 수익은 개발이 완료되는 시점이 아니라, 사용자와 교환 관계가 만들어질 때 발생하는 것이라는 점을 명심해야 합니다.

 

수동적 관리/운영은 서비스가 끊기지 않고 지속적으로 제공될 수 있도록 하지만, 이것이 수익을 의미하지는 않는다는 것을 유의해야 합니다.