온라인 서비스 관련 기획 유형의 구분과 이유

일반론 관점에서 온라인 서비스와 관련한 기획들에 대하여 정리해 보고자 합니다. 여기서 온라인 서비스는 앱과 웹을 포함하는 포괄 개념을 의미합니다. 앞으로 각 단어의 개념이 이 글에서 어떻게 쓰일지를 먼저 정의하고 이어 나가겠습니다. 그리고 유형 구분은 기획 목표에 따른 효율성과 타당성에 기반하였습니다.   

 

 

 

온라인 서비스 상품 기획

 

상품이라는 것은 사용자와의 교환되는 기업이 생산한 가치를 말합니다. 온라인 서비스 교환 가치를 어디에 두느냐에 따라 상품 기획은 달라질 수는 있습니다.

 

하지만 이 글에서는 온라인에서 이루어지는 서비스라는 것에 포커스를 두고 상품을 정의하고자 합니다.

 

그러므로 특정 온라인상 경험을 구축하는 모든 요소들이 상품을 이루는 부분이 되며, 이 구성 요소의 총합으로 이루어진 시스템이 제공하는 온라인 경험을 온라인 서비스 상품이라 정의합니다. 

 

그러므로 온라인 서비스 상품이라 하면 앱이나 웹을 부분 집합으로 두는 상위 집합 개념이 됩니다. 그리고 온라인 서비스 기획은 앱이나 웹에서 사용자가 경험하는 내용과 비용/매출과 같은 상품에 대한 계획과 설계를 의미합니다.

 

이렇게 놓고 보면 코드나 디자인 같이 물질 또는 대상, 객체 그 자체가 아니라 그 대상/객체가 전달하는 느낌 및 경험이 기획의 목표가 됩니다.

 

예를 들면 K-POP 아이돌에서 사람인 아이돌 멤버가 K-POP 상품이 아니라 이 아이돌이 팬에게 전달하는 느낌과 감성, 그리고 노래와 퍼포먼스로 전달하는 K-POP 경험이 상품이 되는 것입니다.

 

물론 K-POP을 위해서 아이돌 멤버가 필요합니다. 하지만 우리는 한 아이돌 멤버가 다양한 아이돌 팀을 거치면서 다른 평가와 인기를 얻는 것을 보았습니다. 바로 같은 아이돌 멤버가 팀이 바뀌면서 다른 느낌과 스타성을 가지게 되는 지점이 상품 기획의 차이를 의미합니다.

 

 

온라인 제품 기획

 

여기서 말하는 제품은 원료를 통해 만드는 누구나 똑같이 확인 가능한 물건을 의미합니다. 그러므로 제품은 물질적이며 객관적입니다. 

 

온라인 서비스의 경우 앱 또는 웹을 제품이라 할 수 있습니다. 앱/웹은 확인 가능한 코드와 디자인으로 만들어(개발) 집니다. 그리고 이렇게 개발된 앱과 웹은 어떤 사람이 보든지 같은 객관적 인식을 가집니다. 객관적 인식은 누구도 쿠팡보고 지마케이라 하지 않는 것을 의미합니다. 

 

하지만 이러한 앱과 웹에서 만들어지는 경험을 상품으로 하는 온라인 서비스의 경우 주관적 인식을 가지게 됩니다. 그래서 어떤 사람은 쿠팡 평가에 5점 만점을 주기도 하고, 다른 사람은 3.5점을 주기도 하는 것입니다. 주관적 인식은 같은 쿠팡 앱을 이용하더라도 만족감이 다를 수 있다는 것을 의미합니다.

 

이 차이로 인해 온라인 제품 기획은 정책, 시스템 구성, 작동 기능, UI 등 구체적 연속성으로 이루어집니다. 이는 온라인 서비스 기획이 가설 기반으로 이루어지는 것과 차이가 있습니다.

 

구체적 연속성이라는 것은 1층이 있어야 2층을 올리 수 있는 것과 명확한 연속 논리에 기반해야 함을 의미합니다.

 

만약 1층이 없는데 2층, 3층을 올릴 수는 없습니다. 이 처럼 구체적 대상인 앱/웹 개발을 목표로 하는 온라인 제품 기획은 정책, 기능, 화면 구성 등 명확한 내용을 차근차근 만들어가는 것으로 기획이 진행됩니다.

 

 

 

기획 목표 또는 대상 차이

 

앱 또는 웹에서 이루어지는 사용자의 경험, 느낌을 기획 대상으로 하는 경우, 이 경험의 수익성을 목표로 기획을 하기에 서비스 가설을 수립하게 됩니다.

 

서비스 가설은 목표와 이 달성을 위한 과정의 불확실성 때문에 수립되어야 하는 것입니다.

 

그러나 코드의 구성체인 앱과 웹의 경우 불확실한 내용이 있는 경우 버그가 발생할 수 있습니다. 그리고 앱/웹 버그는 앱과 웹에서 사용자 경험의 질을 현저히 낮추게 됩니다. 

 

이러한 논리 과정으로 보면 요즘 앱/웹 개발에서 언급되는 UX라는 말이 상당히 왜곡적으로 사용되고 있다는 점을 알 수 있습니다. UX는 앱/웹보다 더 넓은 개념이기 때문입니다. UX를 위해 앱/웹 개발이 진행되는 것이기에 앱/웹 개발에 UI처럼 UX를 다루는 것은 개념적으로 잘못된 것입니다.

 

앱/웹이 UX 하위 집합이므로 앱/웹 개발 시 UX를 검토하는 것이 틀린 것은 아닙니다. 단지 UX 기준 없이 앱/웹을 개발하기 위해 UX가 결정되는 것이 잘못이라는 것입니다.

 

이렇듯 기획 목표 또는 대상을 어떻게 잡느냐에 따라 사고의 방식과 과정은 달라집니다. 여기서 기획은 달라지게 됩니다.

 

우리는 아이폰을 생산하기 위한 기획과 운동화를 만들기 위한 기획이 다를 것이라는 것을 알고 있습니다. 

 

그리고 아이폰과 관련한 기획에서도 애플이 하는 기획과 폭스콘이 하는 기획이 다르다는 것을 모두 인정할 것입니다. 바로 이 차이가 디바이스 생산/개발만을 목표로 둔 기획(폭스콘). 해당 디바이스의 브랜드 및 사용자 경험을 목표로 한 기획(애플)의 차이라 할 수 있습니다.