앱, 웹에서 사용자 관성과 변화. 2010년 아이폰과 2024년 아이폰 UX

우리는 계속 사용하던 방식과 다른 방식을 어려워합니다. 아무리 새로운 방식이 이론적으로는 편리하더라도 이용해 보면 기존 방식이 더 편리하게 느껴지기도 합니다. 이러한 느껴지는 경향성을 일종의 익숙함, 습관 또는 이용 관성이라 합니다. 그러나 이러한 관성은 변할 때가 많습니다. 

 

 

 

우리는 왜 아이폰을 편리해하는가?

 

처음 국내 아이폰이 출시되었을 때 기존 피처폰과 다른 UI로 인해 사용자들은 불편함을 느꼈습니다. 이 때문에 아이폰 사용법을 알려주는 강의도 많이 생겼습니다.

 

직관적이고 편리한 UI를 가졌다고 뉴스와 해외에서는 열광했던 아이폰이 정작 국내 사용자들은 어려워했던 것일까요?    

 

이유는 그동안 사용자들이 이용해 왔던 휴대폰인 삼성전자와 LG전자의 피처폰과 UI가 많이 달랐기 때문입니다. 특히 피처폰에 있던 물리 버튼이 아이폰에 없었던 것이 가장 큰 어려움의 이유 중 하나였습니다. 그래서 아이폰은 강남 아줌마들의 예쁜 액세서리라는 말이 돌기도 했습니다.

 

그러나 지금은 그렇지 않습니다.

 

일단 이젠 우리는 피처폰을 쓰고 있지 않습니다. 거의 모든 사용자가 스마트폰을 쓰고 있습니다. 그리고 아이폰도 더 이상 혁신의 상징은 아닙니다. 삼성 갤럭시와 함께 세계에서 가장 많이 팔리는 스마트폰 브랜드가 된 지 이미 오래되었습니다. 프리미엄 스마트폰 시장과 1020 연령대로 보면 압도적 점유율을 스마트폰이라 해도 틀린 말이 아닌 상황입니다.

 

여기서 처음 국내에 아이폰이 들어왔을 때 직관적 UI임에도 이용을 어려워했던 것이 바로 기존 피처폰 이용 관성 때문이라 할 수 있습니다.

 

이제 누구도 아이폰 이용을 위해 학원을 다니지 않게 되었고, 그냥 쉽게 이용할 수 있게 된 것은 과거의 관성이 변화했다고 말할 수 있습니다.     

 

자연 과학과 사회 과학의 관성과 이 관성의 변화의 원리는 조금 차이가 있습니다.

 

아이폰에서 이 관성의 변화에는 점유율의 변화와 이용률이 존재합니다. 앱이나 웹 같은 온라인 서비스에서는 이를 가입자 및 MAU/DAU를 통해 관성 변화를 파악할 수 있습니다.

 

그리고 이외에 다양한 사회적 관계, 흔히 소셜 네트워크라 하는 연결 관계에서의 정보와 영향력의 흐름을 통해 관성은 변화합니다. (여기서 소셜 네트워크는 페이스북과 같은 SNS를 말하는 것이 아닌, 이런 SNS가 형성하는 관계를 의미하는 것입니다)

 

   

 

온라인 서비스 사용자 관성 형성 요소

 

앱/웹 서비스의 사용자 관성은 뇌에서 일어나는 일과 관련이 있습니다. 그러므로 이는 일종의 학습 현상이라 할 수 있습니다. 

 

운동을 배우거나 외국어를 공부할 때 우리는 반복적으로 무엇을 합니다. 이를 통해 몸이 행동을 기억하게 만듭니다. 이때 몰입 정도에 따라 기억의 수준이 달라지기도 합니다.

 

온라인 서비스에서 몰입은 재미 또는 필요의 충족, 욕구 달성 등을 통해 형성됩니다. 이는 온라인 게임을 할 때, 쇼핑앱에서 물건 구매 시, 인스타그램 같은 SNS 사용 때 등의 예를 통해서 알 수 있습니다. 

 

그래서 우리는 이를 그냥 뭉뚱그려서 UX라 부르기도 합니다.

 

그런데 이러한 몰입과 만족은 다양한 요소의 영향을 받게 됩니다.

 

드라마를 보다가 유명 배우가 사용하고 있는 것을 본 것 때문에, 유명 유튜버가 만든 동영상 콘텐츠 때문에, 심지어 뉴스 기사 때문에 사용자는 그 앱/웹을 더 이용하기도 하고 이용하지 않게 되기도 합니다.

 

이러한 요소들은 온라인 서비스의 기능이나 UI와 아무 관련이 없는 것입니다. 이렇듯 앱/웹 외적인 요소들에 의해 사용 관성은 형성/강화되기도 하고, 약화되기도 합니다.

 

이러한 앱/웹 외적 요소에 의하여 점유율과 이용률을 높인 대표적 온라인 서비스가 카카오톡입니다. 카카오톡은 초기에는 개발 회사에서 조차 기대를 하지 않았지만, 카카오톡 사용자의 친구들 간의 관계와 모바일 네트워크 고도화의 영향을 국민 앱이 됩니다. 

 

이러한 변화로 인해 점차 사용자들은 이통사에서 제공하는 SMS가 아닌 카카오톡으로 문자를 하기 시작했습니다.

 

이통사로 보면 과거에는 무선 인터넷 무제한과 통화 제한을 두던 것에서, 이제는 무선 인터넷을 제한 두고 통화는 무제한을 제공하는 것으로 서비스 내용이 변화하였습니다. 

  

이런 변화는 또다시 앱/웹 이용 형태에 영향을 주기도 합니다.

 

이외에도 앱/웹 기능이나 UI 외적 요소가 UX에 영향을 주었던 예는 더 많이 있습니다. 카카오 게임하기도 그중 하나입니다.

 

 

 

사용자 관성, 즉 UX 결과

 

이런 이유로 앱/웹 개발만 보면 UI는 변화시킬 수 있지만 UX는 변화시키기 어렵게 됩니다.

 

이는 공을 던질 때 팔의 힘뿐 아니라 바람의 영향에 의해서도 공의 이동 거리가 영향을 받는 것입니다. 또한 100m 달리기에서 뒤에서 밀어주는 바람이 너무 세면 기록을 인정하지 않는 것이기도 합니다.

 

던진 공이 너무 가까이에 떨어졌던 경험,  100m 신기록을 세운 경험이 내 팔의 힘과 다리 힘이 아닌 바람의 힘 때문에 발생한 것일 수도 있는 것입니다.

 

앱/웹의 UX도 마찬가지입니다.

 

그리고 던진 공의 관성에 영향을 주는, 땅을 박차는 다리의 힘의 관성에 영향을 주는 바람을 이해하지 못한다면 운동 경험(온라인 서비스에서 UX)을 제대로 이해하기 어렵습니다.