온라인 서비스 개념의 이해

앱이나 웹 같은 온라인 서비스 기획을 하기 앞서 기획의 대상이 되는 온라인 서비스는 무엇인지 생각할 필요가 있습니다. 기획을 하는데 기획 대상을 모른다는 것은 말이 안 되기 때문입니다. 더하여 깊은 고민 없이 그냥 기획한다는 것 또한 기획의 질이라는 측면에서 안 되는 것입니다.

 

 

앱(웹)과 온라인 서비스 차이

 

전문 야구 배트, 공, 글러브 그리고 멋진 야구장에서 훌륭한 폼으로 투구하고 공을 때리는 사람들을 보면 전문 프로 선수라 생각이 듭니다. 그래서 이들의 경기를 보기 위해 돈을 내고 야구장에 들어갔습니다. 그런데 이들이 하는 야구가 폼만 멋있지 투수가 던지는 공은 100km 정도고 제구도 안됩니다. 타자는 스윙 폼만 멋있지 공을 맞추지 못하고, 맞추어도 몇 미터 날아가지 않습니다. 수비는 실책 연속이어서 안타나 홈런이 아니라 실책으로 점수를 냅니다.

 

단지 장비가 전문가용이고 폼이 멋지다고, 좋은 곳에서 경기를 한다고 해서 이런 야구 시합을 돈을 내고 보는 관중이 만족할 것이라고 아무도 생각하지 않을 것입니다.

 

이들이 하는 야구를 스포츠 서비스, 관중을 스포츠 서비스를 즐기는 사용자로 본다면 앱과 앱 사용자와 비슷한 관계를 구성할 수 있습니다. 이를 통해 우리는 앱과 앱 서비스의 차이를 생각할 수 있습니다.

 

이들은 분명 야구를 하고 있습니다. 프로 선수 흉내를 내서 전문 야구 장비를 착용하였고 훌륭한 구장에서 야구를 하고 있습니다. 이들이 하는 것은 분명 야구입니다.

 

그러나 야구 서비스가 되지는 못합니다. 야구는 이들이 야구 형식과 규칙에 맞추어 즐기는 스포츠입니다. 싸구려 야구 장비로 하더라도 야구입니다. 공터에서 하더라도 야구입니다. 자신들이 즐기는 스포츠로 야구는 고가 장비이든 저렴한 장비이든, 임대료가 비싼 야구장이든 저렴한 야구장이든 형식과 규칙을 맞추어 즐기면 야구입니다.

 

그러나 야구를 스포츠 서비스로 제공하는 것은 다릅니다. 야구를 즐기는 것은 자신을 대상으로 하지만 스포츠 서비스가 되면 다른 사람을 대상으로 하기 때문입니다.

 

서비스가 된 야구는 형식과 규칙뿐 아니라 실력과 재미가 있어야 합니다. 단지 비싼 장비와 좋은 구장으로 서비스의 질이 올라가는 것이 아닙니다. 아무리 전문가 장비와 프로 야구장을 빌려하는 서비스라도 실력과 재미가 없으면 스포츠 서비스로 질은 떨어지는 것입니다.

 

그 이유는 야구 장비, 야구장 등은 야구 서비스를 위한 도구이지 서비스의 본질은 아니기 때문입니다. 도구는 서비스가 좋아질 수 있는 도움은 줄 수 있지만 서비스의 본질은 될 수 없습니다.

 

우리가 스포츠를 즐길 때 구장 상태가 안 좋으면 싫어하는 이유는 선수들이 실력을 발휘할 수 없기 때문이지 구장이 멋지지 않기 때문은 아닙니다. 담장이 없는 구장이라도 그라운드 상태가 좋다면 선수들이 좋은 시합을 할 수 있고, 그러면 스포츠서비스를 즐기는 사용자는 재밌게 경기를 볼 수 있습니다.

 

다시 앱(웹)  서비스 돌아가서 이야기하자면, 앱(웹) 은 앱 서비스를 위한 도구라 할 수 있습니다. 야구로 스포츠 서비스를 진행하는 것을 야구 서비스라 한다면, 앱으로 온라인 서비스를 제공하는 것을 앱 서비스라 부르는 것입니다.

 

앱(웹)  서비스도 야구와 같이 최신 인기 프로그램 언어와 디자인, UI 트렌드에 맞춘 화면 구성 등을 가지고 있어도 서비스를 이용하려는 사용자의 목적에 적합하지 않다면, 실력은 없지만 멋진 구장에서 고급 장비로 야구 서비스를 하는 것과 같은 것입니다. 

 

야구를 자신이 즐기기 위한 것과 같이 앱 개발과 디자인을 개인적으로 하고 싶어 앱을 개발해 보는 것은 상관없습니다. 그러나 이를 다른 사람에게 서비스한다는 것은 말이 성립되지 않는 것입니다.

 

온라인 서비스 개념

 

이후에는 이러한 온라인 서비스에 대해 더 심층적으로 생각해 보겠습니다.     

  

 

온라인에서의 최상의 사용자 경험

 

서비스의 본질은 그 서비스를 즐기는 사용자의 경험에서 나옵니다. 가치 있는 서비스, 돈과 시간이 아까운 서비스의 결정은 사용자가 하는 것입니다. 그리고 사용자는 서비스 경험을 통해 이에 대한 결정을 하게 됩니다.

 

백화점을 갔을 때 멋진 인테리어와 상품의 전시 등은 그 백화점에서 상품을 사고 싶어지게 합니다. 때로는 다른 곳에서보다 좀 더 비싼 가격이더라도 백화점 자체의 멋진 느낌은 기꺼이 비싼 가격을 지불하게끔 하기도 합니다.

 

그러나 불편한 결제와 불친절한 직원들, 전시는 멋지지만 보관 상태가 안 좋아 흠이 있는 상품들이라면 결코 백화점에서 쇼핑 경험이 즐거울 수 없습니다. 이는 단지 멋진 백화점 인테리어와 전시 만으로 해결될 문제가 아닙니다.

 

이렇게 서비스 경험은 사용자가 서비스를 이용하는 과정을 통해 형성됩니다. 정확히는 서비스라는 제품의 생산과 소비가 사용자가 서비스를 이용하는 동안 발생한다고 볼 수 있는 것입니다. 이러한 것을 서비스 상품 특성이라고 합니다.

 

앱(웹) 과 같은 온라인 서비스도 사용자가 앱(웹) 을 이용하여 자신의 서비스 목적을 달성하려는 과정에서 생산되고 소비되는 상품이라 할 수 있습니다. 앱은 백화점과 같이 서비스가 이루어지는 공간 또는 서비스에 대하여 사용자에게 제공하는 상징적 물리적 서비스 모습이라 볼 수 있습니다. 서비스 상품은 무형이기 때문입니다.

 

사용자가 백화점과 앱을 다르게 느끼고 서비스를 준비하는 과정도 다른 것은 단지 오프라인과 온라인의 차이 때문입니다. 앱 개발과 디자인이 상대적으로 백화점 개발과 인테리어보다 더 서비스에 중요하게 생각되는 것은 서비스 상품도 무형인데 온라인 서비스도 가상이기 때문입니다. (온라인 서비스는 일종의 메타버스 서비스로 구분될 수 있습니다)

 

그럼에도 서비스의 본질은 사용자 경험입니다. 그것이 백화점이든 앱이든 같습니다. 

 

어떤 앱(웹) 이 인기를 끌면, 수많은 비슷한 앱이 개발되고 론칭됩니다. 그러나 사용자가 느끼는 앱 서비스 경험은 비슷한 앱이라고 다 같지 않습니다. 개발과 디자인은 얼마든지 비슷하게 할 수 있지만 경험은 비슷하게 하기 매우 어렵습니다.

 

그래서 온라인 서비스의 가치는 최고의 개발 방식과 트렌디한 디자인이 아닌 최상의 서비스 경험에 있는 것입니다.

 

그리고 최상의 서비스 경험이 없는 최고의 개발과 트렌디한 디자인은 제삼자 제공 서비스가 아닌 매출이 없는 개인적인 프로젝트인 앱을 막대한 비용을 들여 개발하는 것과 같은 것입니다.        

 

 

온라인 서비스는 무엇인가

 

온라인에서 사용자의 지불 가치가 있는 서비스 경험을 제공하는 것을 온라인 서비스라 할 수 있습니다.

 

아무리 수 십억 원대의 디자인을 사용하고, 세계 최고의 개발자들을 모아 개발을 하였더라도 사용자가 느끼는 경험이 지불 가치가 없다면 그 온라인 서비스는 가치가 없는 것입니다.  

 

반대로 학생들이 개발했어도, 디자인은 거의 없고 텍스트 위주의 배치라도 사용자가 지불 가치가 있다고 느끼는 경험을 제공한다면 그 온라인 서비스는 가치가 있는 서비스입니다.

 

이때 지불 가치는 돈 또는 시간을 의미합니다.

 

 그러므로 서비스는 경험이라고 할 수 있습니다. 온라인 서비스는 온라인에서의 사용자 경험이라 할 수 있습니다. 쇼핑앱 서비스는 온라인에서의 쇼핑 경험을 제공하는 서비스를 의미하는 것입니다. SNS는 온라인 네트워크를 통해 사회적 관계의 경험을 제공하는 서비스라 정리할 수 있습니다.