사용자의 온라인 서비스 가치를 형성할 수 있는 요소

사용자는 어떻게 서비스 가치를 느끼게 될까요. 같은 혜택을 얻을 수 있는 서비스가 여러 개 있다면 사용자는 가장 높은 가치를 제공하는 서비스를 선택해 이용할 것입니다. 이런 점에서 서비스 가치가 어떻게 형성되는지를 안다는 것은 매우 중요합니다.

 

 

온라인 서비스 구성 요소

사용자가 느끼는 온라인 서비스는 앱 또는 웹 사이트일 것입니다. 좀 더 세부적으로 생각해 본다면 앱/엡 화면이나 UI, 기능 등이 떠오를 것입니다.  

 

개발자라면 개발 언어, 프레임워크, 코딩 등을 떠올릴 수 있습니다. 디자이너는 디자인 방식, 구성, 트렌드 등을 떠올릴 수 있습니다. 

 

개발자와 디자이너 등 서비스를 만드는 작업의 개발 요소와 사용자가 느끼는 서비스 제공 요소는 상호 작용을 통해 서비스 가치를 형성하게 됩니다.  

 

서비스 개발과 서비스 이용이라는 관점에서 간단히 보면 이렇지만 기획 측면에서 본다면 조금은 서비스 가치의 형성 요소가 달라질 수  있습니다.

 

 

다른 관점의 온라인 서비스 구성 요소

기획 관점에서 서비스 가치는 혜택에 의해 만들어집니다. 이점에서 가치는 혜택과 같다고 볼 수도 있습니다.

 

하나의 온라인 서비스는 제공하는 혜택을 중심으로 기능, 디자인 등 다양한 요소가 결합되어 사용자에게 가치를 전달합니다. 가치가 전달된다는 의미는 기능과 디자인 같이 사용자가 직접 이용하면서 느끼는 것 외에도 서비스 가치에 영향을 주는 것이 있다는 점입니다.

 

사용자의 서비스 인지는 주위 평가, 인기도 등 간접 경험 요소가 서비스 가치 평가에 영향을 주게 됩니다. 또한 브랜드, 반품, 배송, 이용 응대, 이용 대응 등 직접적인 이용과 관련되지 않은 기타 요소도 때로는 강력한 서비스 가치 결정 요소가 됩니다. 때로는에서 알 수 있듯이 특정 상황이 되지 않느냐면 서비스 가치 형성에 큰 영향을 주지 못하기도 합니다.

 

 

직접 경험 주 요인, 부 요인 

앱이나 웹을 이용하면서 사용자가 느끼는 디자인, UI, 기능 등은 서비스 혜택을 완성하는 결정적인 역할을 합니다. 그래서 MVP 개발은 이 3요소를 기준으로 진행됩니다. 이렇게 제공되는 혜택을 서비스 핵심 편익이라 할 수 있습니다.  

 

그렇다고 서비스의 핵심 편익을 구성하는 요인들만이 서비스 가치를 형성하는 것은 아닙니다. 온라인 쇼핑을 할 때는 생각해 보면 이를 잘 알 수 있습니다.

 

집에서 나가지 않고도 다양한 상품을 할인받으며 구매할 있는 게 온라인으로 쇼핑을 하는 핵심 편익입니다. 온라인 쇼핑 시 구매 진행을 도와주는 결제 시스템에도 편한 것이 있고 불편한 것이 있습니다. 조금 불편하다고 결제가 안 되는 것은 아니지만 온라인 쇼핑 이용에 영향을 안 주는 것도 아닙니다. 

 

이외에도 집에서 하는 쇼핑의 특징 상 집에서 구매한 상품을 받을 수 있게 해주는 배송도 중요한 기능 중 하나입니다. 대부분 온라인 쇼핑 서비스가 결제 완료 후 1~2일 후에는 상품을 배송해 줍니다. 내일 아니면 모레면 상품이 집 앞에 배송 올 것이 확실합니다. 그러나 쇼핑 서비스에서 내 상품에 어느 위치에 있는지 알려주는 기능이 없다면 그 답답함은 이루 말할 수 없을 것입니다.     

 

이외에도 지금은 당연하지만 과거에는 없었던 온라인 쇼핑 관련 기능이 많이 있습니다. 사용자들은 이런 점에서 차별적 혜택을 느끼게 되고, 이는 온라인 서비스의 경쟁력이 되기도 합니다.

 

대표적인 것으로 로켓배송이 있습니다. 비록 몇 시간밖에 되지 않을 수 있지만 1인 가구가 증가한 현시점에서 출근 전에 구매한 상품을 배송받을 수 있는 것과 출근 후에 배송 오는 것은 차이가 큽니다. 여기에 무료 반품의 결합은 구매 시 상품을 화면을 통해서 확인해야 하는 온라인 쇼핑의 한계를 채워주는 요소가 되기도 합니다.    

 

 

그 외 가치에 영향을 주는 중요한 요인

재밌는 사실은 사용자들이 느끼는 제품 가치는 상당히 비논리적이라는 점입니다.

 

중국제는 아니라고 하면서 국내 기업 제품을 구매해서 만족하며 사용하는 사람들에게 이 제품이 '메이드 인 차이나'라는 사실을 알려주면 놀라고는 합니다. 

 

일본에서는 프랑스 명품을 좋아하는 상황에 맞게 명품 매장에서는 영업 사원들이 불어를 사용하여 판매를 한 적도 있습니다. 여기서 구매한 명품이 더 프랑스적이라는 느낌에 판매가 잘 되었다고 합니다.

 

이외에도 샤오미 스마트폰의 상당수의 부품은 삼성전자에서 개발/생산한 것입니다. 특히 과거 삼성전자가 세계 최초로 1억 화소 스마트폰 용 카메라 모듈을 개발하였을 때 이를 최초로 적용한 스마트폰을 생산한 기업이 삼성전자가 아니었습니다. 바로 샤오미였습니다.

 

소비자는 중국제 스마트폰 보다 국산 스마트폰을 좋아합니다. 그러나 애플 아이폰은 중국에서 만들고 프리미엄 갤럭시는 한국에서 만듭니다. 물론 여전히 국내에서 갤럭시의 점유율이 압도적이지만 브랜드 충성도만 보면 애플 아이폰이 더 강력합니다.

 

제품에 비해 유형 제공물이 없는 서비스의 경우 핵심 편익을 제공하는 요소가 모호한 경우가 많습니다. 

 

온라인 서비스의 경우 우리가 앱이나 웹 사이트 등 확인의 대상이 존재하고 또 이런 것들이 스마트폰이나 컴퓨터를 통해 사용되므로 온라인 서비스 자체를 스마트폰과 컴퓨터 같은 유형 제품과 연결하여 생각하는 경향이 있기도 합니다. 그러나 온라인 서비스는 개발 소스의 형태입니다.

 

그래서 개발 프로젝트를 경험하면 이렇게 만들어도 되나 싶을 정도로 의문이 들지만, 배포 후에는 사용자는 이전 버전과 크게 다른 느낌을 가지지는 않습니다. 

 

하지만 CS 응대 매니저가 바뀌어 퉁명하게 응대하거나, 사람이 아니라 AI로 CS가 바뀐다면 이전과 다른 느낌을 더 크게 받을 것입니다. 그러나 이 달라진 느낌도 기존 서비스 느낌의 굴레 안에 존재하게 됩니다. 앱스토어 등록이 변하지 않거나 접속 URL이 달라지거나 서비스명과 디자인 구성이 많이 바뀌지 않는 이상 기존 서비스 프레임을 기준으로 변화를 인지할 것입니다.

 

그러므로 온라인 서비스 가치 형성 요소에는 서비스 명(브랜드), URL, 앱스토어 등록명 또한 포함되고, 서비스가 진행되는 과정의 상호작용이 포함됩니다.