앱과 웹 서비스 운영이 잘 안 되는 이유 중 하나 서비스 설계와 다르게 된 기능, 화면 개발

실제 앱과 웹 서비스를 하다 보면 잘되는 경우보다 안 되는 경우가 더 많다는 것을 알 수 있습니다. 이때 불확실한 상황 또는 외생 변수에 의한 변동은 관리가 거의 불가능하지만, 예측 가능하고 확실한 변수로 인한 변동은 어느 정도 관리할 수 있습니다. 서비스 운영 결과에 영향을 주는 관리 가능한 변수 중 하나가 바로 서비스 설계에 이어지는 개발 오차입니다.

 

 

 

서비스 설계와 개발에 차이가 생기는 이유 

 

서비스 기획에서 개발 사이에는 여러 단계가 발생합니다.

 

근본적으로 온라인 서비스는 온라인 상온라인상 사용자와의 상호작용 경험에 대한 것이고, 개발은 이 서비스가 이루어지는 온라인상 앱 공간, 웹 공간이라는 차이가 있습니다.

 

이 각각 다른 개념과 내용의 단계에 이어지면서 서비스가 최종 사용자에게 제공되게 됩니다. 

 

이 차이로 인해 온라인 서비스 기획과 개발 사이 단계와 단계를 연결하는 의사 결정을 하게 됩니다. 이 의사 결정이 서비스 비즈니스에서 연속성을 확보해 주지만, 결국 다른 목적과 내용의 업무라는 점에서 서비스 기획과 개발은 디테일한 부분에서는 다른 경향성이 지워지지는 않습니다.

• 온라인 비즈니스 상 연속성을 위한 단계와 단계 사이 의사결정
• 각 개별 단계 특성이 가지는 차이점

 

또한 서비스 설계 후 개발에 이르기까지 참여하는 서로 다른 부서들과 관계자, 기업, 담당자들의 상이한 이해관계는 또한 오차를 발생하는 이유가 됩니다. 

 

 

 

 

서비스 기획과 개발의 차이

  

인터넷을 통해 물건을 파는 온라인 상점의 경우 사용자가 인터넷으로 상품을 구매할 수 있게 한다는 서비스는 같지만 앱이나 웹, 앱 방식이라도 구매, 결재, 배송, CS 등 각 이커머스 앱마다 차이가 있습니다.

 

심지어 면밀한 벤치마킹 후 진행된 개발 프로젝트로 나온 앱의 경우도 벤치마킹 대상인 앱과 조금은 다릅니다.

 

이 경우 개발이 진행되지 전까지 서비스 기획 내용을 검토하는 과정에서 의사결정 내용이 추가될 수도 있고, 또 기획 타당성을 검토하는 과정에서 각 이해관계 부서가  자신에게 유리한 방향을 사업이 진행되게 영향을 행사할 수도 있습니다. 

 

또한 서비스 기획이 의도하는 사용자 가치와 경험을 개발은 여러 가지 방식으로 구현할 수 있습니다. 개발 방식에 따라 같은 것 같은 기능/화면이라도 미묘한 반응 차이가 있을 수 있고 이런 요인들이 모이면 최종적으로 사용자 경험에 영향을 주게 됩니다.  

 

이러한 과정을 거치면서 서비스 기획 방향과 개발 내용에 미묘한 오차가 발생할 수 있습니다.

 

그렇다고 이러한 오차를 에러 또는 개발 실패라 할 수는 없습니다. 기능과 화면은 제대로 작동되고, 서비스를 운영할 수 있기 때문입니다. 사용자 또한 아무 문제 없이 서비스를 이용할 수 있습니다.

 

단지 기획적으로 의도한 사용자 경험을 형성/강화해 나가는 서비스 설계가 개발에서 미묘하게 틀어졌다는 것뿐입니다.

 

이 미묘한 차이를 없애기 어려운 이유는 서비스 기획과 개발이 원론적으로 다른 작업이므로 이 미묘한 오차를 서로에게 설명하기가 어렵다는 데 있습니다.

 

개발은 구체적이고 명확한 것을 대상으로 합니다. 서비스 기획은 미래 사용자의 경험이라는 추상적이고 모호한 것을 대상으로 합니다. 이는 용어와 업무 방식뿐 아니라 사고의 차이와 같은 대상에 대한 인지 프로세스 차이를 형성합니다. 

 

여기서 이 두 단계를 이어주는 유능한 인터프리터가 있으면 좋겠지만, 기업이라는 조직의 현실에서는 오히려 두 단계에 더 혼란을 주는 정치적 요인이 개입될 가능성이 큽니다.

 

 

 

각자의 이익과 조직 내 정치에 따른 차이 발생 

 

개발자마다, 개발 방식마다 같은 결과의 기능, 화면이라도 쉬울 수도 있고 어려울 수도 있습니다. 또한 조금 다르게 한다면 더 쉽게 개발할 수도 있습니다.

 

그런데 단위 화면 기준 조금 다른 것이 사용자 이용 플로우 측면에서 또는 시스템 경험 측면에서는 서비스 기획 가설과 완전히 다른 결과를 야기하는 경우도 있을 수 있습니다.

 

물론 다행히 이 조금 다름이 전반적 사용자 경험에 영향을 그리 주는 요인이 아니라면 좋지만, 많은 경우 이 조금 다른 것이 한 화면에서만 나타나는 것은 아니라는 점이 문제입니다. 또한 데이터, 비즈니스 로직 처리의 경우는 여러 화면에 영향을 줄 수도 있습니다.

 

여기서 조금 쉽다, 어렵다, 다르다의 관점은 각 단위 업무의 관점에서 다를 수 있다는 것입니다. 

 

이러한 것도 프로젝트 팀에서 정치를 발생시키는 요인이 됩니다.

 

여기에 온라인 서비스로 인한 성과의 내용에 따라 각 부서가 가져가는 지분이 다를 수 있고, 또한 목표에 따라 부서별 평가가 달라질 수도 있습니다.

 

이러한 요인은 서비스 프로젝트를 둘러싼 부서 간 정치를 형성합니다.    

 

서비스 기획이 개발로 진행되는 과정에서 구매팀이 있을 수 있습니다. 구매팀은 서비스를 위한 앱 개발에 더 적은 비용을 지출하는 것이 부서 평가에 유리할 수 있지만, 이렇게 저렴하게 선정된 개발사나 솔루션은 개발 담당 부서가 업무를 진행하는데 어려움을 겪게 됩니다. 

 

위 케이스에서는 구매팀이 목표를 잘 달성하면 할수록 개발팀은 성과를 달성하기 어려워지게 되는 것입니다.

 

이렇게 기업 내 고과/평가 시스템의 구성, 조직 설계 내용에 따라서도 서비스 기획 내용은 개발과 달라질 수 있는 것입니다.