앱 개발과 사용자 관계 관리 중 더 중요한 것은 무엇일까?

앱 론칭을 기준으로 앱 개발은 이전, 사용자 관계 관리는 론칭 이후 진행되는 업무입니다. 이는 닭이 먼저이냐 달걀이 먼저이냐의 문제 같기도 하지만 현대 경영 관련 학문에서는 분명한 답이 있는 질문입니다. 단지 현재 시점 분명한 결과와 모호한 결과라는 차이가 있을 뿐입니다.

 

 

앱을 개발하는 목적

앱을 개발하는 궁극적인 목적은 수익을 예상하기 때문일 것입니다. 이는 웹 서비스 개발에도 같이 적용될 것입니다.

 

문제는 앱의 개발을 결정하는 시점 수익을 예측하기가 어렵다는 데 있습니다. 일반적인 기대 수익 예상은 시장의 존재 여부, 시장 규모 등을 통해 이루어집니다. 이렇게 예측된 수익이 아무리 많다고 해도 실제 앱을 개발하여 서비스해 보면 기대 수익과 다른 결과가 나오는 경우가 대부분입니다.

 

아무리 거대한 시장이라 해도 잘 되는 앱도 있고 그렇지 않은 앱도 있습니다. 국내 최대 쇼핑 그룹인 신세계 이마트나 롯대기 이커머스 시장에서는 예상치 못한 성과를 내고 있는 것도 그렇습니다. 신세계 이마트나 롯데가 커머스 경험이나 자본, 인력 등 충분히 넘치는 내부 자원이 있음에도 쿠팡에 미치지 못하는 것도 바로 기대 수익과 현실 수익의 차이를 의미하는 것입니다.

 

아마 성장하는 국내 온라인, 모바일 쇼핑 시장을 보면서 신세계 이마트와 롯데는 SSG닷컴과 롯데온을 개발하면서 기대한 수익이 지금 같지는 않았을 것입니다. 

 

자본력도 쿠팡이 그동안 투자를 받은 것 이상 신세계 이마트와 롯데가 확보하고 있었을 것입니다. 게다가 이들은 쿠팡과 다르게 이미 국내에서 쇼핑 사업을 하고 있고 이익도 내고 있었습니다. 추가로 쿠팡이 물류센터를 만들고 있을 때도 이미 전국에 물류 거점이 될 만한 복합 쇼핑몰, 마트, 백화점뿐 아니라 물류 창고도 가지고 있었습니다.

 

그럼에도 기대와 다른 결과가 나온 것입니다.

  

 

수익을 위한 조건

이점에서 앱이나 자본력, 기업 내부 자원 등이 수익을 위한 절대 조건은 아닐 수 있다는 생각이 듭니다.

 

아마 SSG닷컴이나 롯데온 앱의 개발비가 쿠팡보다 작지는 않을 것입니다. 최근 대규모 개발을 진행한 롯대온의 경우는 우스개 소리로 국내 모든 이커머스 관련 개발자와 개발 회사가 투입된 역사상 최대 이커머스 개발 프로젝트라는 말이 있습니다. 들리는 말로는 롯데온 개발 프로젝트의 한 부분을 담당한 기업은 롯데온 덕에 상장을 했다는 소문도 들립니다. 거의 상장이 불가능한 외주 개발사인데도 말입니다.

 

또한 쇼핑 서비스 운영 능력, 상품 소싱 역량뿐 아니라 명품 같은 쇼핑앱 사용자가 관심을 가질 만한 요소도 SSG닷컴이나 롯데온이 더 앞설 것입니다. 온라인 명품 쇼핑앱은 최근 이용자가 증가하고 있는 사업 분야기도 합니다.

 

개인적으로 쿠팡이 SSG닷컴이나 롯데온보다 앞서는 한 가지는 온라인에서의 쇼핑 사용자 관계 관리에 대한 역량은 아닐까 생각합니다. 

 

이미 롯데/신세계 쇼핑 카드 멤버십 등 이미 쇼핑과 관련한 기본적인 기능들은 SSG닷컴이나 롯데온이 먼저 오프라인과 웹 사이트를 통해 진행해 오던 것입니다. 온라인 구매나 배송 또한 이미 서비스되던 것입니다. 아마 사용 회원의 수도 쿠팡이 무섭게 성장하던 시기에는 SSG닷컴이나 롯데온이 더 많았을 것입니다. 주로 오프라인 사용자일 수는 있겠지만 말입니다. 

 

그럼에도 쿠팡은 SSG닷컴이나 롯데온에 비해 더 높은 온라인 쇼핑 사용자 만족도를 나타내고 있다는 사실은 분명한 것 같습니다. 단순한 앱 스토어 평가 점수뿐 아니라 반복적인 구매를 하는 쇼핑 사용자만 보더라도 쿠팡은 SSG닷컴이나 롯데온에 비해 압도적입니다.

 

최근 뉴스에 따르면 그동안 성장은 했지만 적자를 지속하던 쿠팡이 연속 분기 흑자를 보이고 있다고 합니다.   

 

 

현대 마케팅이 기여 매출 평가

SSG닷컴이나 롯데온 사용자의 많은 수가 기존 오프라인 회원일 가능성이 크고, 쿠팡은 반복 구매 회원이 많다는 사실은 한 가지 중요한 현대 마케팅 이론과 연결됩니다.

 

신규 고객보다 기존 고객이 생애 매출 기여도는 물론 수익성에 있어서도 앞도적이라는 사실입니다. 즉 기존 고객의 재구매율이 높을수록 그 기업은 매출은 물론 이익에도 압도적 우위를 보인다는 것입니다.

 

쿠팡의 성장이 이런 사실에 의한 것이라면, 앱 론칭과 관련하여 더 관심을 기울여야 하는 것은 사용자 관계관리라 할 수 있습니다. 다른 말로는 사용자 만족도 관리라고 할 수 있습니다.

 

분명 쿠팡은 물론 SSG닷컴이나 롯데온 또한 이커머스 앱을 개발했습니다. 오히려 쇼핑 관련 내부 자원과 경험은 SSG닷컴이나 롯데온이 쿠팡보다 앞섰습니다.

 

그러나 쇼핑앱 사용자 관계 관리에서 쿠팡은 SSG닷컴이나 롯데온에 비해 압도적 우위를 보이고 있다는 사실이 주목할 부분이라 생각합니다.

 

SSG닷컴과 롯데온은 국내 이커머스 SI아 웹에이전시 순위를 바꿀 정도의 엄청난 개발 프로젝트였습니다. 이 말은 막대한 개발 비용이 투여되었다는 것을 의미합니다. 추가로 사용자 확보와 이용 유도를 위한 광고, 이벤트 등의 촉진 비용이 더 들어갔습니다.

 

이러한 막대한 비용에 불구 쿠팡에 뒤처지는 현실은 수익성에 대한 의문을 가지게 합니다.

 

얼마 전 롯데몰, 스타필드를 방문하였습니다. 롯데마트와 이마트에서 생필품을 사기도 했습니다. 이런 점 때문에 SSG닷컴과 롯데온은 적자로 서비스를 중단하지는 않을 것입니다. 하지만 얼마 동안은 매출을 앞서는 비용에 시달릴 것입니다. 아니면 사용자 관계 향상을 위한 추가 투자를 해야 할 수도 있습니다.

 

이미 앱은 상장이 어려운 기업이 상장을 할 정도의 비용을 써서 개발해 놓은 상황입니다.

 

그럼 무엇이 앱 비즈니스에서 중요할까요? 앱 개발과 사용자 관계 관리 중에서 말입니다.