서비스 기획에 필요한 일반적 사고 방식

특수 케이스의 경우 감안해야 하는 요소들이 각각 다르므로 이 글에서는 일반적인 서비스 기획 사고에 대하여 이야기해보고자 합니다. 내용은 서비스와 기획의 기본 정의에 바탕을 두고 진행하겠습니다. 그리고 서비스가 인터넷으로 제공되면 온라인 서비스, 앱으로 제공되면 앱 서비스, 웹이면 웹 서비스로 규정됩니다.

 

 

 

서비스에 대한 명확한 기획 목적의식 

 

먼저 왜 서비스 기획을 하려 하는가에 대한 분명한 목적의식이 있어야 합니다. 생각보다 실무를 해보면 기획 포지션에 따라 이 목적의 대상이 매우 상이하다는 것을 알게 될 것입니다. 하지만 이 기획 중심 의식에는 수익/이득/매출이라는 분명한 기준이 존재합니다. 단지 기획 포지션에 따라 수익/이득/매출을 올리는 방식/방법이 다를 뿐입니다.

 

해당 포지션의 기획자는 수익/이득/매출을 위한 최선의 과정(프로세스)을 계획하고, 이를 실행합니다.  

 

여기서 서비스 기획은 단어 그대로 서비스를 통해 수익/이득/매출을 올리는 방법을 기획하는 것입니다. 

 

그런데 우리가 일반적으로 서비스라 여기는 것들은 실제 서비스가 아닌 경우가 많습니다. 보통 온라인 서비스라 부르는 스마트폰 앱이나 웹 사이트는 온라인 서비스를 위한 도구일 뿐 서비스는 아닙니다.

 

이는 마치 병원에 들어가기만 하면 의료 서비스를 받은 것이 아닌 것과 같습니다. 병원은 최고의 의료 서비스를 위한 여러 요소 중 하나일 뿐입니다. 우리가 의료 서비스를 받았다고 하는 것은 이 병원에서 의료 행위가 이루어졌을 때 하는 말입니다.

 

여기서 알 수 있듯이 서비스는 행위의 상호 작용을 통해 이루어지게 됩니다. 그리고 행위의 상호작용이기에 이를 경험이라고 부릅니다. 바로 CX(소비자 경험)/UX(유저 경험)가 서비스의 핵심인 것입니다.

 

그러므로 서비스에 대한 기획은 특정 도구 조합을 통해 서비스 행위를 제공하여 형성되는 경험을 목적으로 계획/설계하는 것을 의미하는 게 됩니다.

 

 

  

서비스 대상 명확화

 

모든 서비스 기획의 최선의 결과를 목표로 합니다. 여기서 목표는 앞서 언급한 수익/이득/매출이 됩니다.

 

기업이 앱 또는 웹 서비스를 통해 수익/이득/매출을 올리기 위해서는 사용자가 많아야 합니다. 보통 수익/이득/매출이 많은 앱/웹 서비스인 유튜브, 인스타그램/페이스북, 구글, 넷플릭스, 아마존 등은 다른 서비스에 비해 사용자가 많은 것을 알 수 있습니다.

 

물론 서비스마다 수익/이득/매출을 위한 사용자 많음의 절대 기준은 다를 수 있습니다.

 

어떤 서비스는 다른 유명 서비스들에 비해 상대적으로 사용자는 적지만 수익/이득/매출은 높을 수도 있습니다. 이때 사용자 많음은 해당 서비스가 속한 사용자 그룹(또는 서비스 가치 그룹이라고도 할 수 있습니다)을 기준으로 사용자의 많음을 판단해야 수익/이득/매출의 추정을 좀 더 정확히 할 수 있습니다.

 

이렇게 서비스 제공 그룹의 차이 또는 시장 차이에 따른 상이한 가치, 니즈, 욕구 등을 규정하여 서비스 효율, 서비스 가치를 높이는 것을 서비스 대상의 명확화라 합니다.

 

이는 일종의 서비스적 타기팅/포지셔닝 방법을 의미합니다. 또한 같은/유사한 가치 제공을 하는 서비스 간 경쟁 우위 전략이기도 합니다.  

 

 

 

서비스 기획 케이스 검토

 

사실 이 두 가지만 잘해도 나름 수준 높은 기획을 할 수 있습니다. 기획 실무를 하다 보면 많은 기획자가 무엇을 기획하는지, 자신이 지금 기획하고 있는 것이 무엇인지 잘 모르고 습관적으로 과거에 했던 방식대로 작업하는 경우가 많은 것을 보게 됩니다.

 

어떤 기업이 이커머스 앱 서비스를 기획하는데 쿠팡이 1등이라는 이유로 쿠팡처럼 기획을 한다든지, 어떤 은행이 앱서비스를 기획하는데 카카오뱅크가 요즘 대세라고 카카오뱅크 처음 기획하고, 금융 슈퍼 앱이 대세라고 어떤 은행 앱 서비스 기획자는 토스처럼 기획을 하는 것을 실무에서 보게 될 것입니다.

 

그런데 이런 방식을 서비스 기준에서 보면 아주 잘못된 것이라는 것을 알 수 있습니다.

 

서비스는 그 앱으로 제공되는 행위가 상호 작용하면서 발생하는 경험이기 때문입니다. 경험은 대상에 따라 유니크함을 가집니다. 그러기에 서비스 상호 작용 대상과 내용이 맞지 않으면 사용자는 인지적 혼란을 겪어 되고 이는 경험의 저하로 이어집니다.

 

이 때문에 쿠팡처럼 기획한 이커머스 앱은 서비스적으로 사용자 경험이 잘해야  2등 이하일 수밖에 없습니다. 2등이므로 사용자는 굳이 해당 서비스 경험을 위해 그 이커머스 앱을 이용할 이유가 없게 됩니다. 그냥 쿠팡을 쓰면 됩니다. 단지 가끔 더 싼 할인 제품이 나오면 쓸 것입니다. 이는 앱 수익/이득/매출에 매우 부정적 영향을 미칠 것입니다.

 

과거 은행 앱에서 카카오뱅크가 돌풍을 일으켰기에 시중 은행들이 카카오뱅크처럼 서비스를 설계했다면, 오프라인 영업점이 있고 없고의 차이에서 오는 서비스 차이와 , 귀여운 카카오 친구들 캐릭터가 있고 없고에서 오는 본질적 서비스 경험 차이 때문에 사용자는 아무리 잘 개발된 시중 은행 앱이라도 카카오뱅크의 느낌(경험)은 받지 못할 것입니다. 이 또한 시중 은행의 기존 영업 자산 운영 효율성에 악영향을 미쳐 수익/이득/매출을 부정적으로 이동시킬 수  있습니다.

 

이렇듯 서비스는 다양한 요소들을 활용하여 서비스 이용자과 상호 작용하면서 최고의 경험이 형성되게 함으로써 수익/이득/매출을 올리는 비즈니스입니다.

 

그러므로 고용 요소, 변동 요소, 생성 요소 등 다양한 요소 특성을 고려하여, 각 요소의 유기적 효용성을 서비스 제공 행위한 연결 하여 설계를 해야 기획적 완성도가 올라가게 됩니다.

 

간단히

• 기획하는 서비스 상품에 대한 이해를 바탕으로
• 현재 기획하려는 서비스가 무엇인지 명확히 파악하여 

기획을 진행만 하여도 상당히 수준 높은 서비스 기획을 할 수 있을 것입니다. 다음은 해당 서비스와 관련한 도메인 지식을 섞으면 됩니다. 그러나 서비스에 대한 이해, 서비스 대상에 대한 구체적 내용을 모른다면 아무리 해당 분야에 대해 잘 알고 있다고 해도 좋은 서비스 기획은 나올 수 없습니다.

 

단지 다른 서비스를 따라 하는 기획만 나올 뿐입니다. 그리고 이는 서비스 상품의 특성상 매우 안 좋은 수익/이득/매출의 길로 인도하게 될 것입니다. 이게 더 안 좋은 것은 서비스 상품 특성상 매우 오랜 시간에 걸쳐 형성된다는 것입니다. 그리고 이를 인식하게 되었을 때는 이미 너무 많은 시간과 비용을 쓴 뒤일 것입니다.