서비스 기획 목표 달성을 위한 방법

앞의 글에서 서비스 기획은 사용 유저와 서비스 시스템과 상호 작용을 통해 수익성 있는 경험을 형성하여 매출을 올리는 것을 목표로 한다고 정리했습니다. 이는 앱/웹 서비스로 보면 점유율, MAU/DAU, 가입자 등의 간접 지표와 직접적으로 앱/웹 매출로 측정될 수 있습니다. 이 목표를 위한 방법에 대해 생각해 보겠습니다.

 

 

 

어떤 서비스로 매출을 올릴 것인가?

 

온라인 서비스가 매출을 올리기 위해서는 가입자가 있어야 하고, 이용률이 높아야 합니다. 그러면 서비스 점유율이 높아지고, 이는 매출 향상에 긍정 신호가 됩니다.

 

그렇다면 일단 신규 가입자 및 MAU/DAU가 높은 서비스를 어떻게 만들지 고민하게 됩니다.

 

이 고민의 시작은 일반적으로 서비스 가설에서 시작됩니다.

 

앱/웹 서비스 기획 시 서비스 가설은 더 많은 가입자 및 더 높은  MAU/DAU를 위한 첫걸음인 것입니다. 이는 목표 사용자 최적화 서비스 및 제공 가치 극대화를 통한 최고의 서비스 경험을 형성하기 위한 시작입니다.

 

 

 

서비스 가설 이후

 

같은 앱/웹 서비스를 하더라도 더 많은 매출을 올리는 것은 효과적인 서비스 가설을 적용할 수 있는 앱/웹이 개발되었기 때문입니다.

 

같은 배달 앱이라도 배달의 민족, 배달통, 쿠팡이츠, 요기요, 땡겨요의 가입자와  MAU/DAU는 다릅니다. 그리고 이 결과 매출 또한 다릅니다. 위 배달 앱 서비스는 한때 인기가 높았던 서비스지만 지금은 사리진 앱도 있고, 점유율이 떨어지고 있는 앱도 있고, 적자인 앱도 있습니다. 

 

서로 다른 앱이 같은 서비스 가설을 수립하고 실행한다 해도 최종 사용자 서비스 가치는 다를 수밖에 없습니다. 이는 앱에 따른 서비스 경험이 다르기 때문입니다. 

 

여기서 앱에 따른 서비스 경험이 다르다는 것은 특정 앱 브랜드 네임을 인지하고 같은 서비스를 이용할 때 사용자의 경험은 달라진다는 의미입니다. 

 

이는 서비스 경험이 어느 한 요소에 의해 결정되는 것이 아닌 여러 요소들의 시스템 작용에 의해 결정되기 때문입니다. 그러므로 거의 같은 서비스 내용이라도 배달의 민족에서 이용할 때와 땡겨요나 쿠팡이츠에서 이용할 때 사용자는 다른 경험을 하게 됩니다.

 

 

 

서비스 가설의 실현

 

앱/웹 서비스에서 서비스 가설의 실현은 앱/웹 개발을 통해 이루어집니다. 이 앱과 웹을 이용하면서 사용 유저는 서비스를 경험을 하게 되고, 이 결과 가치를 인지하게 됩니다.

 

그러면 서비스 가설에서 앱/웹 개발을 위한 설계가 나와야 합니다. 이 앱/웹 설계 자료의 대표적인 것들이 바로 서비스 정책, 구조, 기능, 서비스 프로세스입니다.

 

서비스 정책에 따라 앱/웹의 이용 흐름이 달라집니다.

 

서비스 구조는 사용자의 이용 구조이기도 하면서 서비스 개발 구조이기도 합니다. 서비스 구조는 서비스가 앱이나 웹으로 제공기 위한 구조라고도 할 수 있습니다.

 

기능은 앱/웹에서 사용 유저가 이용하게 될 서비스 내용이라 할 수 있습니다. 동영상 보기, 사진 올리기, 상품 구매, 배달 주문 등이 기능에 해당합니다.

 

서비스 프로세스는 사용자가 서비스를 이용하는 흐름이기도 하면서, 서비스가 제공되기 위한 흐름이기도 합니다. 서비스 구조가 정적으로 표현된 것이라면 서비스 프로세스는 동적으로 표현한 것입니다. 

 

이러한 자료를 바탕으로 앱/웹 개발이 진행됩니다. 그리고 세부적인 화면과 기능은 개발 시 협의를 통해 채워나가게 됩니다.

 

그런데 앞의 서비스 가설에서 나오는 정책, 기능, 구조, 프로세스가 없다면 서비스 아이덴티티나 전략의 일관성을 가져가기 어렵게 됩니다. 서비스를 개발하는 방법은 매우 많기 때문입니다.