서비스 기획은 어떤 달성 목표를 지향해야 하는가?

서비스 기획은 해당 앱/웹과 같은 온라인 서비스를 이용하는 유저가 사용을 통해 느끼는 가치를 설계하고 관리 방법을 만드는 것을 의미합니다. 이를 통해 서로 다른 앱/웹을 이용하는 유저는 각 앱/웹에서 서로 다른 서비스 가치를 느끼게 됩니다. 그러나 서비스 기획이 없다면 차별화된 가치를 느끼기 어려울 것입니다.

 

 

 

서비스 그리고 기획

 

서비스 기획은 단어 그대로 서비스를 기획하는 것을 말합니다.

 

여기서 서비스는 무형의 상품으로 보통 경험을 통해 제품 가치가 형성되는 상품을 말합니다. 그래서 서비스 기획은 본질적으로 UX 기획과 겹치는 부분이 많을 수밖에 없습니다. 

 

기획은 현재 작업이 달성해야 하는 목표를 설정하고, 달성 방법의 계획/ 관리를 설계하는 것을 의미합니다. 그러므로 기획은 미래 지향적이며, 목표 달성 지향적이 되어야 합니다.

 

이 서비스와 기획 두 단어가 결합된 서비스 기획은 단어적 의미로만 보면 무형의 경험 상품을 설계하고, 이 무형의 경험 상품을 통해 이루고자 할 목표와 이 목표의 달성 방법을 계획/관리하는 것이라 할 수 있습니다.

 

간단히 앱으로 예를 들면, 어떤 앱을 개발하고 서비스하여 사용 유저를 확보하고 매출을 올릴 것인가에 대한 것이 됩니다.

 

그렇다면 앱 기획과 서비스 기획이 차이가 없다고 느낄 수도 있습니다. 이에 대한 부분은 이 블로그 다른 글들에서 여러 번 다루었으므로, 어기서는 우리가 논의하고자 하는 주제인 서비스 기획의 달성 목표에 대해서만 생각하겠습니다.

 

 

 

서비스 목표

 

앱이나 웹 같은 온라인 서비스를 개발/운영하는 기업의 서비스 목표는 당연히 매출입니다. 정확히는 투자 비용보다 더 많은 매출과 더 높은 점유율을 통한 더 많은 매출일 것입니다.

 

이를 위해 기업의 담당자는 서비스 기획을 하게 됩니다. 

 

이때도 비용이 발생하고 더 많은 매출 발생하는 시점은 기획 당시보다 미래일 수밖에 없습니다. 그러므로 서비스 기획 시 목표는 명확할 수 있지만, 이 목표를 달성하기 위한 방법은 모호할 수밖에 없습니다. 이를 시간 변수에 의한 모호성이라 부릅니다.

 

그러기에 서비스 기획 시 시작과 최종 목표 사이 과정 목표인 마일스톤 작업을 합니다.

 

여기서 최종 목표는 변하지 않지만, 과정 목표를 변할 수 있습니다. 같은 목표라는 단어를 지니지만 서비스 기획자가 지향해야 하는 목표는 최종 목표여야 합니다. 과정 목표에 매몰되면 그 서비스 기획은 방향성을 잃게 될 수 있습니다.   

 

 

 

서비스 목표를 달성하기 위한 기본 조건

 

일단 일반적인 초기 론칭하는 신규 앱과 웹 같은 서비스 기획 시 지향하는 목표를 나열해 보겠습니다.

 

• 시장 점유율 15%
• 가입 유저 500만
• MAU 400만
• 분기 매출 50억 

 

서비스 기획 목표는 시간 변수 위에 설정되어야 하므로, 잡는 기간에 따라 최종 목표가 과정 목표가 될 수도 있습니다. 그러므로 지향 목표 설정 시 기간 설정이 필요합니다.

 

위 목표를 개발 1년 6개월, 서비스 운영 2년으로 잡았다고 가정합니다.

 

그렇다면 이 앱/웹 서비스 목표를 어떻게 달성할 수 있을까요?

 

위의 목표 설정만 보면 경영 기획과 서비스 기획이 같아 보입니다. 그러나 목표 달성 방법, 지향 과정 설계에서 경영 기획과 다른 서비스 기획의 특성이 발현되게 됩니다.  

 

서비스 기획은 설정한 목표 달성을 위해 미래 개발 완료 후 서비스 시점 예상 유저와 서비스 시스템과 상호 작용에서 발생되는 가치를 주목합니다.

 

이 가치의 차별적 우위가 있어야 위 서비스 목표는 달성될 수 있을 것입니다.

 

여기서 서비스 이용에 따른 차별적 가치는 전체 서비스 시장 관점의 UX라 할 수 있습니다. 이는 각 앱/웹을 독립적, 배타적으로 보았을 때 UX와는 다릅니다. 후자를 상대적 가치, 후자를 절대적 가치라고도 합니다.

 

이는 경험을 통해 가치를 형성하는 사용 유저의 인지 네트워크 또는 경험 네트워크를 통해 계산되어야 합니다. 이를 통해 단계적 목표 마일스톤이 설정됩니다. 그리고 이를 관리하여 최종 지향 목표에 다다를 수 있게 됩니다.